门诊患者投诉原因分析及对策
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[摘要] 目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月~2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。
[关键词] 门诊；投诉；医疗服务；医院管理；对策
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-7210(2008)07(a)-115-02
随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，因对医院或医院工作人员所提供服务不满意而到有关部门反映问题，即为医疗投诉[1]。门诊是医院的一个重要窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，就诊患者无论在挂号、候诊、诊查、取药等任何环节产生不满情绪时，都可能会找有关部门投诉，以求得到满意的答复和解决，侧面反映出医院的医疗服务质量。为进一步提高医院的医疗服务水平和医疗质量，构建和谐的医患关系，笔者收集并分析我院1996年4月~2007年4月患者到门诊办公室投诉的各种有效投诉案例，探讨门诊管理工作中存在的问题及其对策。
1 资料来源
利用1996年4月~2007年4月发生在我院门诊部的患者投诉登记资料，每份卷案记录只包括一项投诉内容即1例，所有入选案例都有医患双方的调查记录和相关责任人或科室领导的调解处理意见，资料齐全，采用自制表格的办法对数据进行归档整理并进行统计学分析。
2 结果
2.1 按投诉内容分类
表1显示，所有投诉中，投诉服务态度占44.38%，医疗质量占27.81%，就医环境占18.54%。
2.2 按投诉对象分类
表2显示，所有投诉中，投诉医师占40.7%，药剂人员17.4%，医技人员10.7%，其他占28.3%。
2.3 按投诉环节分类
表3显示，所有投诉中，投诉诊疗环节占43.54%，取药环节占17.42%，检查环节占10.67%，其他占19.66%。
3 投诉原因分析
3.1 服务质量较差
主要是医护人员观念陈旧，服务意识不强，多年来形成的“患者有求于医师”的观念根深蒂固，加上医务人员工作量大，少部分医务人员对患者态度生硬，语言修养差；缺乏同情心和医患沟通，医患之间缺乏信任；工作时间吸烟，长时间置患者于不顾，看病不专注，引起患者对医疗质量质疑，行B超、肠镜等特殊检查时未能耐心交待注意事项；取结果、划价、取药时 ......
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