放射科护理纠纷防范探讨
[关键词] X线摄影；护理；医疗纠纷
[中图分类号] R473.3[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2008)08(b)-163-02
随着社会市场经济的建立，医学知识及法制教育的普及，人们的法律意识及经济意识不断提高，而医务人员的法制观念和防范意识相对淡薄，致使医疗护理纠纷有逐年上升趋势。防范医疗纠纷，保障医疗安全，维护医院正常的工作秩序是目前医疗行业的一个重要的工作内容，现将放射科护理纠纷的成因及护理人员如何通过强化意识来防范护理纠纷进行探讨。
1放射科护理纠纷的成因
1.1解释工作不到位，敷衍了事
放射科是医院的窗口单位，护理工作繁忙又琐碎，不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成误解。认为护理人员不负责任，产生不满，甚至对护理人员的某些话断章取义，使护理工作处于被动地位引起护理纠纷。
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1.2专业技术操作不熟练，责任心不强
近几年来快捷、科学的先进检查设备和仪器的发展，先进检查技术的应用，给放射科护士提出了更高的要求，护理操作技术不熟练，引起患者及家属的反感及不信任，以至工作中出现了小小的不当，未能得到谅解，产生不满而投诉。
1.3疏忽大意和侵权行为
在护理操作中未能严格执行“三查七对”。对患者的隐私权未做保护，随意谈论，造成不良社会影响；对特殊治疗护理项目未能执行知情同意，患者或家属对医疗收费不满意，账目清单不准确、多记乱记等而造成纠纷。
2强化意识，防范护理纠纷
2.1.强化服务意识，提供优质服务
医疗活动是一种特殊的服务，病人是医院的顾客，让顾客满意是医院服务最终目的，而病人作为一个特殊消费类型的消费者，有权根据医疗条件、自己的经济状况等自由选择医院、医生、护士及医疗护理方案。因此护理人员必须意识到自己是一个服务者，其工作服务的特殊性，必须把“以病人为中心”作为自己的理念和行为准则，由过去的“要我服务”变为“我要为病人提供便捷舒适、全方位的人性化服务”。
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注重语言艺术、服务技巧的学习，在为病人提供高质量的诊疗护理服务过程中与患者及家属沟通，了解他们的需求，做到“五声”服务，即：来有迎声、走有送声、问有答声、病人不理解时有解释声、病人不满意时有道歉声。建立和谐的护患关系，以护患接触零距离换来护患关系零投诉。
2.2强化质量意识，保证护理质量
随着人们的文化修养及健康意识的不断提高，人们对医疗的期望值和服务质量要求也随之增高。护理人员必须明确医疗质量是医院的生命，只有以精湛的技术、娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，才能赢得病人的信任，医院才得以发展。在护理工作中时刻自觉执行各项规章制度及操作规程，充实及更新知识，既有良好的服务态度，又有精湛的护理技术。护理工作力争达“三高”要求，即高标准、高效益、高质量。从而杜绝或最大限度地减少护理纠纷。
2.3强化团队意识，提高应对能力
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护理工作是一种协作性很强的工作，临床及医技护理人员要有团队协作的观念，善于与同事沟通交流，建立合作的人事关系，为医院科室共同的目标协同工作。在临床护理工作中，护理人员应相互提醒相互监督，发现别人的工作缺陷应及时弥补，不要在病人及家属面前指责同事。
2.4强化法律意识，规范护理行为
护理人员与病人的接触最密切，接触的时间最多，护士的言行举止与病人有着紧密的关系。护士应明确护患之间的关系是一种法律关系，任何对患者合法权益的损害，侵犯者就要承担相应的责任[1]，因此，加强法律知识学习，特别是医疗卫生的法律规则的学习，掌握其内容及要求，熟悉患者的权利以及护理工作中与法律有关的潜在性问题，做到慎独自律，在任何情况下，都要把尊重和保护患者的权利视为自己的义务和责任，使患者的利益不受侵害，同时学运会用法律保护自己，使自己的合法权益得到保护。
2.5强化证据意识，预防举证不能
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2004年4月1日开始实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》明确指出：“医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在医疗过错承担举证责任”。在现实中，有许多医疗纠纷是病人认为医疗机构不能提供充分、有效的证据而乘机索赔或恶意索赔，因此，学会在医疗活动中掌握真实有效的证据是当今护理人员应有的素质。在医疗活动中，护理人员必须明确什么可以作为诉讼的证据，注重证据的收集，护理文书书写要符合规范要求，做到客观、及时、准确无误及完整，以防在护理纠纷中举证不能，导致自己合法权益受到损害[2]。
3提高护理技术、遵守健全制度，杜绝护理差错发生
3.1医务人员的思想观念须转变，加强护士自身素质建设
在市场经济体制下，医院不可避免地进入医疗服务市场，护理人员的思想也要跟上时代发展的需要，转变“以疾病为中心”的理念，树立“以病人为中心”的思想。要注意维护医患双方的权利和义务，在护理患者的过程中，充分体现一切为患者服务的宗旨，塑造良好的护士形象，密切护患关系。随着护理工作的不断发展，护士不仅要有专业的学习、训练，还要在护理实践中不断提高和更新自己的专业知识，以适应护理事业的需要[3]。
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3.2加强责任心，提高护理服务质量和护理操作技术水平
针对患者这一特殊的服务对象，要有高度的责任意识，严格执行护理操作规程，认真做好查对制度，防止差错事故发生。要提高自我修养水平，对业务精益求精，对工作极端负责。把患者当亲人，一切为患者着想，事事考虑周全，而不是将患者当作一个简单的治疗对象。加强基本理论、基本知识、基本技能训练，强烈的工作责任心和良好的护理技术是避免差错事故的重要因素。
3.3严格执行规章制度，遵守法律法规
要清楚地认识到护理差错事故会给患者和家属带来不幸和经济负担，也会给自己带来心理压力和精神负担，影响工作，同时也会给医院带来经济损失，影响医院在社会上的声誉和形象，扰乱医院的正常工作秩序。所以建立健全各项规章制度，制订各项工作规范有一套完善的医疗安全保障制度和有效的管理机制是避免医疗护理过失的可靠保证。
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3.4了解患者及家属的心理特点与需求，加强心理护理
帮助患者提高对自身疾病的了解、认识不失时机地做好健康宣教，有一定的针对性，切实为患者着想，语言亲切轻柔，用词准确，富于同情心，做到“爱心”、“耐心”、“责任心”。针对年龄段，采取不同的心理护理方式，如对老年人提出的一些问题，反复解释，耐心细致，防止出现对患者的厌烦情绪。对于学龄前儿童这一特殊年龄段的检查对象，更是认真热情接待患儿及家属，对4～7岁的儿童，利用表扬与奖励谈话方式，取得孩子的信任，心情愉快地配合接受检查[4]。
4发生护理纠纷的处理原则
发生护理纠纷，如果是护理人员自身的原因，一定要严肃查处，绝不护短。轻者当面赔礼道歉，以求得患者谅解。重者可做经济处罚，以平息患者怨气，甚者可依规章制度及法律处置。
患者或家属原因《医疗事故处理条例》颁布实施后，随着新闻媒体的介入，舆论向弱势群体即患者倾斜，有些患者或家属因自身文化素质差等原因发生护理纠纷，医务人员应冷静处理，轻者与经治医生一道说服教育，对在病区无理取闹，围攻辱骂，不听劝阻，甚至殴打护理人员者，应该用法律武器捍卫自己的尊严，报警处理。一定要坚定通过法律手段震慑歪风邪气，弘扬正气并维护医院的正常医疗秩序。
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[参考文献]
[1]段磊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2002.60-62.
[2]程红群,蔡忠军,陈国良,等.谈医疗行为中的证据意识[J].中华医院管理杂志,2003,19(4):238-239.
[3]田芸,马智群.临床护理人员的观念更新与教育[J].中国护理管理,2003,3(5):13-14.
[4]赵小燕,赵相胜,高建华,等.心理护理在CT扫描中的应用[J].实用医技杂志,2007,14(13):1776-1777.
(收稿日期:2008-03-31), http://www.100md.com(赵小燕 赵相胜 高建华 唐运成 张瑞平)
[中图分类号] R473.3[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2008)08(b)-163-02
随着社会市场经济的建立，医学知识及法制教育的普及，人们的法律意识及经济意识不断提高，而医务人员的法制观念和防范意识相对淡薄，致使医疗护理纠纷有逐年上升趋势。防范医疗纠纷，保障医疗安全，维护医院正常的工作秩序是目前医疗行业的一个重要的工作内容，现将放射科护理纠纷的成因及护理人员如何通过强化意识来防范护理纠纷进行探讨。
1放射科护理纠纷的成因
1.1解释工作不到位，敷衍了事
放射科是医院的窗口单位，护理工作繁忙又琐碎，不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成误解。认为护理人员不负责任，产生不满，甚至对护理人员的某些话断章取义，使护理工作处于被动地位引起护理纠纷。
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1.2专业技术操作不熟练，责任心不强
近几年来快捷、科学的先进检查设备和仪器的发展，先进检查技术的应用，给放射科护士提出了更高的要求，护理操作技术不熟练，引起患者及家属的反感及不信任，以至工作中出现了小小的不当，未能得到谅解，产生不满而投诉。
1.3疏忽大意和侵权行为
在护理操作中未能严格执行“三查七对”。对患者的隐私权未做保护，随意谈论，造成不良社会影响；对特殊治疗护理项目未能执行知情同意，患者或家属对医疗收费不满意，账目清单不准确、多记乱记等而造成纠纷。
2强化意识，防范护理纠纷
2.1.强化服务意识，提供优质服务
医疗活动是一种特殊的服务，病人是医院的顾客，让顾客满意是医院服务最终目的，而病人作为一个特殊消费类型的消费者，有权根据医疗条件、自己的经济状况等自由选择医院、医生、护士及医疗护理方案。因此护理人员必须意识到自己是一个服务者，其工作服务的特殊性，必须把“以病人为中心”作为自己的理念和行为准则，由过去的“要我服务”变为“我要为病人提供便捷舒适、全方位的人性化服务”。
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注重语言艺术、服务技巧的学习，在为病人提供高质量的诊疗护理服务过程中与患者及家属沟通，了解他们的需求，做到“五声”服务，即：来有迎声、走有送声、问有答声、病人不理解时有解释声、病人不满意时有道歉声。建立和谐的护患关系，以护患接触零距离换来护患关系零投诉。
2.2强化质量意识，保证护理质量
随着人们的文化修养及健康意识的不断提高，人们对医疗的期望值和服务质量要求也随之增高。护理人员必须明确医疗质量是医院的生命，只有以精湛的技术、娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，才能赢得病人的信任，医院才得以发展。在护理工作中时刻自觉执行各项规章制度及操作规程，充实及更新知识，既有良好的服务态度，又有精湛的护理技术。护理工作力争达“三高”要求，即高标准、高效益、高质量。从而杜绝或最大限度地减少护理纠纷。
2.3强化团队意识，提高应对能力
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护理工作是一种协作性很强的工作，临床及医技护理人员要有团队协作的观念，善于与同事沟通交流，建立合作的人事关系，为医院科室共同的目标协同工作。在临床护理工作中，护理人员应相互提醒相互监督，发现别人的工作缺陷应及时弥补，不要在病人及家属面前指责同事。
2.4强化法律意识，规范护理行为
护理人员与病人的接触最密切，接触的时间最多，护士的言行举止与病人有着紧密的关系。护士应明确护患之间的关系是一种法律关系，任何对患者合法权益的损害，侵犯者就要承担相应的责任[1]，因此，加强法律知识学习，特别是医疗卫生的法律规则的学习，掌握其内容及要求，熟悉患者的权利以及护理工作中与法律有关的潜在性问题，做到慎独自律，在任何情况下，都要把尊重和保护患者的权利视为自己的义务和责任，使患者的利益不受侵害，同时学运会用法律保护自己，使自己的合法权益得到保护。
2.5强化证据意识，预防举证不能
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2004年4月1日开始实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》明确指出：“医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在医疗过错承担举证责任”。在现实中，有许多医疗纠纷是病人认为医疗机构不能提供充分、有效的证据而乘机索赔或恶意索赔，因此，学会在医疗活动中掌握真实有效的证据是当今护理人员应有的素质。在医疗活动中，护理人员必须明确什么可以作为诉讼的证据，注重证据的收集，护理文书书写要符合规范要求，做到客观、及时、准确无误及完整，以防在护理纠纷中举证不能，导致自己合法权益受到损害[2]。
3提高护理技术、遵守健全制度，杜绝护理差错发生
3.1医务人员的思想观念须转变，加强护士自身素质建设
在市场经济体制下，医院不可避免地进入医疗服务市场，护理人员的思想也要跟上时代发展的需要，转变“以疾病为中心”的理念，树立“以病人为中心”的思想。要注意维护医患双方的权利和义务，在护理患者的过程中，充分体现一切为患者服务的宗旨，塑造良好的护士形象，密切护患关系。随着护理工作的不断发展，护士不仅要有专业的学习、训练，还要在护理实践中不断提高和更新自己的专业知识，以适应护理事业的需要[3]。
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3.2加强责任心，提高护理服务质量和护理操作技术水平
针对患者这一特殊的服务对象，要有高度的责任意识，严格执行护理操作规程，认真做好查对制度，防止差错事故发生。要提高自我修养水平，对业务精益求精，对工作极端负责。把患者当亲人，一切为患者着想，事事考虑周全，而不是将患者当作一个简单的治疗对象。加强基本理论、基本知识、基本技能训练，强烈的工作责任心和良好的护理技术是避免差错事故的重要因素。
3.3严格执行规章制度，遵守法律法规
要清楚地认识到护理差错事故会给患者和家属带来不幸和经济负担，也会给自己带来心理压力和精神负担，影响工作，同时也会给医院带来经济损失，影响医院在社会上的声誉和形象，扰乱医院的正常工作秩序。所以建立健全各项规章制度，制订各项工作规范有一套完善的医疗安全保障制度和有效的管理机制是避免医疗护理过失的可靠保证。
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3.4了解患者及家属的心理特点与需求，加强心理护理
帮助患者提高对自身疾病的了解、认识不失时机地做好健康宣教，有一定的针对性，切实为患者着想，语言亲切轻柔，用词准确，富于同情心，做到“爱心”、“耐心”、“责任心”。针对年龄段，采取不同的心理护理方式，如对老年人提出的一些问题，反复解释，耐心细致，防止出现对患者的厌烦情绪。对于学龄前儿童这一特殊年龄段的检查对象，更是认真热情接待患儿及家属，对4～7岁的儿童，利用表扬与奖励谈话方式，取得孩子的信任，心情愉快地配合接受检查[4]。
4发生护理纠纷的处理原则
发生护理纠纷，如果是护理人员自身的原因，一定要严肃查处，绝不护短。轻者当面赔礼道歉，以求得患者谅解。重者可做经济处罚，以平息患者怨气，甚者可依规章制度及法律处置。
患者或家属原因《医疗事故处理条例》颁布实施后，随着新闻媒体的介入，舆论向弱势群体即患者倾斜，有些患者或家属因自身文化素质差等原因发生护理纠纷，医务人员应冷静处理，轻者与经治医生一道说服教育，对在病区无理取闹，围攻辱骂，不听劝阻，甚至殴打护理人员者，应该用法律武器捍卫自己的尊严，报警处理。一定要坚定通过法律手段震慑歪风邪气，弘扬正气并维护医院的正常医疗秩序。
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[参考文献]
[1]段磊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2002.60-62.
[2]程红群,蔡忠军,陈国良,等.谈医疗行为中的证据意识[J].中华医院管理杂志,2003,19(4):238-239.
[3]田芸,马智群.临床护理人员的观念更新与教育[J].中国护理管理,2003,3(5):13-14.
[4]赵小燕,赵相胜,高建华,等.心理护理在CT扫描中的应用[J].实用医技杂志,2007,14(13):1776-1777.
(收稿日期:2008-03-31), http://www.100md.com(赵小燕 赵相胜 高建华 唐运成 张瑞平)