药师在防范门诊药房投诉事件中的作用
[摘要] 门诊药房是医院的窗口服务部门，也是目前门诊医疗投诉的一个重要方面。因此，如何有效地防范和处理门诊药房投诉，具有重要的理论和实践意义。本文通过对引起门诊药房投诉事件中药师方面的原因进行分析，探讨有针对性的防范措施，指出通过严格执行规章制度和操作规程、强化法律意识和自我保护意识、转变观念、强化服务意识等各项措施加强药师整体素质的提高，从源头上有效地防范门诊药房投诉事件的发生，创建和谐的“药患关系”，从而提高医院药房的整体服务质量。
[关键词] 药师；门诊药房；投诉；防范；作用
[中图分类号]R952 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)11(c)-098-02
患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而在药房取药几乎是最后一站，因此，药房的工作质量和服务态度的好坏更为重要，一旦这两方面出现了问题，不仅会直接影响患者的身心康复，还可能会引起投诉。投诉一旦发生，给患者和药师都会带来一定的心理压力和精神负担，以致影响药房日常工作。现将门诊药房患者投诉事件中药师方面的原因及防范措施阐述如下：
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1 药师方面造成投诉事件发生的原因
1.1 药师规章制度执行不到位
1.1.1 违反操作规程，有章不循调剂人员在调配处方时没有严格按照“四查十对”进行操作，如医师处方上开具的是颗粒剂，药师发药时没有认真核对处方内容，发的是相同药名的胶囊剂，从而造成投药出现差错。
1.1.2 药品质量管理不严如发出的药品有效期不在保质期内；药品有颗粒剂吸潮、板结，软膏泛油、分层等变质的现象。
1.1.3 对特殊药品未作特殊交待如对活菌制剂的保存温度要求及滴眼剂、外用药等的使用注意事项未作特殊交代，易导致患者使用不当而引起不良后果。
1.2 药师相关信息和业务知识不足
不熟悉药品的性能，对患者咨询的有关事宜回答的含糊不清或不知晓。对用药的注意事项未交代，如有关药品说明书内容的变更；降价药品的规格、限时召回停用的药品；对麻醉药品、精神药品等的管理要求等不知晓。
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1.3 药师工作责任心不强，服务不周到，文明礼貌欠佳
工作人员上岗时穿戴不整洁，当班期间聚首闲聊、玩游戏，忽视接待患者；接待语气生硬，肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问；对特殊群体的患者(如伤残、老人、孕妇等)未能给予特殊接待，使其在取药过程中站立或等候时间过长。
1.4 内部管理工作协调不到位
药品未及时调拨补充，对缺药、新到的药品没有及时与临床科室沟通，造成“有方无药”或“有药无方”的现象；调配处方发现问题时没有采取内部沟通协调解决的方式，而是把问题推给患者，让患者在药房、医师、收费处来回折返，造成患者极度不满；药品包装规格、价格变动只在划价机上进行了调整，公示窗未给予同步调整，从而出现不对称的信息，造成患者的疑问与误解。
2 防范措施
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不管何种原因或何种类型的投诉，或最终采取何种方式解决，都将会给医患双方带来许多负面影响，有时会持续多年，涉及许多部门，影响医院的正常工作，耗费许多医务人员的精力[1]。因此，不仅要解决和处理好投诉，更重要的是必须重视各工作环节的防范工作。针对门诊药房易被投诉的各种原因，主要的防范措施有以下几个方面：
2.1 严格执行规章制度和操作规程
防范投诉事件发生的最根本措施就是要严格执行规章制度和技术操作规程。医院药学工作是一门应用科学，它有着科学的秩序、标准和规程，不能随心所欲行事。作为一名药学专业技术人员，在门诊调剂处方时应严格执行“四查十对”，文明服务，遵章守纪，是确保工作顺利进行的基石。
2.2 加强学习，不断提高工作能力和职业技能
药学服务是一门实践性、应用性很强的学科，随着医药卫生科学的不断发展，新知识、新技术、新药品不断问世，相关制度、规程、法律、法规也在不断地修订、完善，因此，药学技术人员必须通过不断地学习充实自己，提高自身的技术水平和业务能力，以适应学科的发展，才能在自己的岗位上保质保量地完成各项工作任务。
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2.3 强化法律意识和自我保护意识
药师不仅要恪守执业道德，认真履行自己的工作职责，对不合理用药或用药错误的处方应拒绝调配，及时告知处方医师修改，自己不能擅自修改处方或缺药时发替代药品，做好咨询解释工作；还应加强相关法律法规知识的学习，并在工作中贯彻执行，同时也要对患者进行相关法律法规和药学常识的宣传，增进相互信任与了解，营造和谐的氛围。
2.4 转变观念，强化服务意识
“以患者为中心”是医疗机构工作永恒的主题。因此，在各项服务中尊重患者，视患者为“上帝”很重要。医院可通过不同的形式与患者沟通，如设立意见簿，定时发放问卷调查表，定时将反馈的信息逐一进行分析，并制订相应的措施，不断提高医务人员的工作质量和服务水平，塑造成为患者满意的团队[2,3]。
3 讨论
, 百拇医药
众多投诉事件的发生，对医院药学工作者提出了一个严肃而又必须重视的问题，如何全面提高药学工作者的综合素质，是防范和控制投诉事件发生的关键所在，综合素质的提高是业务能力、职业道德、社会责任的综合体现。通过不断提高工作质量和改善服务态度，构建和谐的“药患关系”，营造良好的“药患”氛围，是防范投诉事件发生的根本所在[4]。具备良好的专业技术水平、严谨的工作作风，以及打造良好的团队精神，会使患者对医务人员的工作给予充分信任，也会给医务人员的工作带来自信心，让患者在整个等候取药过程中真正感受到爱心、温馨、关心、耐心，从而促进“药患”之间的相互了解与信任，更好地贯彻“以患者为中心”的服务理念，为公众的健康服务。
[参考文献]
[1]杨振中,郑军,梁泽.医疗事故的防范与处理[M].南宁:广西民族出版社,2005.124-155.
[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克(著).陆雄文,庄莉(译).服务营销[M].北京:中国人民大学出版社,2004.372-387.
[3]朱慧娟.门诊药房工作转型[J].中国现代医生,2008,46(9):108-109.
[4]中国执业药师协会.2008年度全国执业药师继续教育教材[M].北京:中国中医药出版社,2008.307-333.
(收稿日期：2008-07-11), 百拇医药(李惠新)
[关键词] 药师；门诊药房；投诉；防范；作用
[中图分类号]R952 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)11(c)-098-02
患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而在药房取药几乎是最后一站，因此，药房的工作质量和服务态度的好坏更为重要，一旦这两方面出现了问题，不仅会直接影响患者的身心康复，还可能会引起投诉。投诉一旦发生，给患者和药师都会带来一定的心理压力和精神负担，以致影响药房日常工作。现将门诊药房患者投诉事件中药师方面的原因及防范措施阐述如下：
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1 药师方面造成投诉事件发生的原因
1.1 药师规章制度执行不到位
1.1.1 违反操作规程，有章不循调剂人员在调配处方时没有严格按照“四查十对”进行操作，如医师处方上开具的是颗粒剂，药师发药时没有认真核对处方内容，发的是相同药名的胶囊剂，从而造成投药出现差错。
1.1.2 药品质量管理不严如发出的药品有效期不在保质期内；药品有颗粒剂吸潮、板结，软膏泛油、分层等变质的现象。
1.1.3 对特殊药品未作特殊交待如对活菌制剂的保存温度要求及滴眼剂、外用药等的使用注意事项未作特殊交代，易导致患者使用不当而引起不良后果。
1.2 药师相关信息和业务知识不足
不熟悉药品的性能，对患者咨询的有关事宜回答的含糊不清或不知晓。对用药的注意事项未交代，如有关药品说明书内容的变更；降价药品的规格、限时召回停用的药品；对麻醉药品、精神药品等的管理要求等不知晓。
, http://www.100md.com
1.3 药师工作责任心不强，服务不周到，文明礼貌欠佳
工作人员上岗时穿戴不整洁，当班期间聚首闲聊、玩游戏，忽视接待患者；接待语气生硬，肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问；对特殊群体的患者(如伤残、老人、孕妇等)未能给予特殊接待，使其在取药过程中站立或等候时间过长。
1.4 内部管理工作协调不到位
药品未及时调拨补充，对缺药、新到的药品没有及时与临床科室沟通，造成“有方无药”或“有药无方”的现象；调配处方发现问题时没有采取内部沟通协调解决的方式，而是把问题推给患者，让患者在药房、医师、收费处来回折返，造成患者极度不满；药品包装规格、价格变动只在划价机上进行了调整，公示窗未给予同步调整，从而出现不对称的信息，造成患者的疑问与误解。
2 防范措施
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不管何种原因或何种类型的投诉，或最终采取何种方式解决，都将会给医患双方带来许多负面影响，有时会持续多年，涉及许多部门，影响医院的正常工作，耗费许多医务人员的精力[1]。因此，不仅要解决和处理好投诉，更重要的是必须重视各工作环节的防范工作。针对门诊药房易被投诉的各种原因，主要的防范措施有以下几个方面：
2.1 严格执行规章制度和操作规程
防范投诉事件发生的最根本措施就是要严格执行规章制度和技术操作规程。医院药学工作是一门应用科学，它有着科学的秩序、标准和规程，不能随心所欲行事。作为一名药学专业技术人员，在门诊调剂处方时应严格执行“四查十对”，文明服务，遵章守纪，是确保工作顺利进行的基石。
2.2 加强学习，不断提高工作能力和职业技能
药学服务是一门实践性、应用性很强的学科，随着医药卫生科学的不断发展，新知识、新技术、新药品不断问世，相关制度、规程、法律、法规也在不断地修订、完善，因此，药学技术人员必须通过不断地学习充实自己，提高自身的技术水平和业务能力，以适应学科的发展，才能在自己的岗位上保质保量地完成各项工作任务。
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2.3 强化法律意识和自我保护意识
药师不仅要恪守执业道德，认真履行自己的工作职责，对不合理用药或用药错误的处方应拒绝调配，及时告知处方医师修改，自己不能擅自修改处方或缺药时发替代药品，做好咨询解释工作；还应加强相关法律法规知识的学习，并在工作中贯彻执行，同时也要对患者进行相关法律法规和药学常识的宣传，增进相互信任与了解，营造和谐的氛围。
2.4 转变观念，强化服务意识
“以患者为中心”是医疗机构工作永恒的主题。因此，在各项服务中尊重患者，视患者为“上帝”很重要。医院可通过不同的形式与患者沟通，如设立意见簿，定时发放问卷调查表，定时将反馈的信息逐一进行分析，并制订相应的措施，不断提高医务人员的工作质量和服务水平，塑造成为患者满意的团队[2,3]。
3 讨论
, 百拇医药
众多投诉事件的发生，对医院药学工作者提出了一个严肃而又必须重视的问题，如何全面提高药学工作者的综合素质，是防范和控制投诉事件发生的关键所在，综合素质的提高是业务能力、职业道德、社会责任的综合体现。通过不断提高工作质量和改善服务态度，构建和谐的“药患关系”，营造良好的“药患”氛围，是防范投诉事件发生的根本所在[4]。具备良好的专业技术水平、严谨的工作作风，以及打造良好的团队精神，会使患者对医务人员的工作给予充分信任，也会给医务人员的工作带来自信心，让患者在整个等候取药过程中真正感受到爱心、温馨、关心、耐心，从而促进“药患”之间的相互了解与信任，更好地贯彻“以患者为中心”的服务理念，为公众的健康服务。
[参考文献]
[1]杨振中,郑军,梁泽.医疗事故的防范与处理[M].南宁:广西民族出版社,2005.124-155.
[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克(著).陆雄文,庄莉(译).服务营销[M].北京:中国人民大学出版社,2004.372-387.
[3]朱慧娟.门诊药房工作转型[J].中国现代医生,2008,46(9):108-109.
[4]中国执业药师协会.2008年度全国执业药师继续教育教材[M].北京:中国中医药出版社,2008.307-333.
(收稿日期：2008-07-11), 百拇医药(李惠新)