[关键词] 人性化护理；探索；实践

    [中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2008)12(b)-133-02

    医疗行业是特殊的服务行业，目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。但是各大医院也意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。人性化服务是医院应对激烈的医疗市场竞争，实现以患者为中心的医疗模式转变，提升竞争力的有效手段。近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。为此，我院自2002年10月开始开展人性化的护理服务，采取了诸多举措，通过试点、推广，目前人性化护理模式已得到全面实行，并取得了良好的效果。本文从如何尊重和解决患者的人性化服务需求，有针对性地倡导和实施人性化护理两个方面体会报道如下：

    1患者需求

    通过患者满意度和民意调查，对患者就诊治疗中的各种需求进行归纳分析，总结出患者的需求主要表现在以下两个方面：

    1.1心理需求

    1.1.1需要尊重人与人之间需要相互尊重，作为患者，由于痛苦使之有“求”医生为其诊治心理，所以，常常以自我受尊重的程度来判定诊疗水平和效果。

    1.1.2需要理解医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。由于是因为病痛来到了医院，所以他们更需要理解。希望医务人员有平和的态度和温暖的话语，希望有足够的耐心和爱心，并能站在他们的角度为其诊治病痛，解除心理压力。通过与患者心理交流与疏导，增强患者信心。

    1.1.3需要关心作为一个患者 ......