医院药师如何防止药患纠纷
[摘要] 目的：规范医院药师的药学服务活动，防止药患纠纷。方法：分析、整理引起药患纠纷的因素，制定和完善有关措施。结果：药患纠纷(矛盾)明显减少。结论：提高了药师的综合素质，保证药品调配质量。
[关键词] 药师；药学服务；患者；纠纷
[中图分类号]R19 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2009)01(b)-116-02
医院药师负责患者的药品调配和用药指导，确保患者用药合理、安全、有效、经济。取药是患者就医过程的最后一环，药房也就成为医患纠纷较为集中的科室。近年来，在医院药房的日常工作中，由于药师发错药、对药品价格解释不清或服务态度不好、服务不到位等，使患者对药房的服务不满意，导致药患纠纷时有发生。现就产生药患纠纷的原因及如何防范作一分析。
1 引起药患纠纷的因素[1]
1.1 药师的因素
处方调配质量不高，配方差错，工作不熟练，责任心不强，精力不集中，服务不到位，交流技巧不高等。
1.2 医院其他医务人员服务上的原因
医师处方书写错误或不规范，如：不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起患者不满。
1.3 患者自身的因素
患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足等。
2 防止药患纠纷的措施
2.1 重视医德教育及专业知识培训，严格执行法规制度
防止药患纠纷重要的是树立“预防为主，安全第一”的思想，增强责任心，想患者所想，急患者所急，做患者所需。加强医德医风教育，增强医德观念。严格执行药品管理法规，认真执行有关规章和制度，实行岗位责任制。在调配处方时认真执行四查十对，即“查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断”[2]。遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出，这是防止发错药，减少纠纷的有效办法。同时详细交待服用方法(并在药品包装上注明)及注意事项。例如：外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业，以及操作危险性的机器等。有的食物与药物亦可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法亦应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。保证配发给患者的药品准确无误、质量优良、使用合理、疗效确定。重视药师的继续教育，不断更新知识。加强专业培训，定期举办业务学习，每个药师均要授课，相互学习，使大家的理论水平、操作技能和服务能力不断提高。
2.2改进服务态度、提高配方效率，提供优质服务
良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。只有将这种服务观念植根于思想深处，药师才能做好专业技术服务工作，避免失误，保证调配质量。药师在进行药品调配服务过程中的各种外在表现，都可以归结为态度问题[3]。影响服务质量的原因从来就不是单一出现的，在诸因素中，药师态度的影响作用最大。因此，从思想上确立“以患者为中心，以服务为核心”的从业理念，保持良好的服务心态，是提高调配质量，防止药患纠纷的先决条件。
文明用语历来是医院加以规范的优质服务措施之一，药师服务时应尽量避免使用命令式和高高在上的语言，应通过使用恰当的语言带给患者被尊重的感觉，从而使其更乐于接受药师所提供的服务。例如：用“就是这样定的”回答有些取药者对价格偏高的疑问，就不如用“这可能与该药生产工艺、成本有关”为好，这样患者容易接受[4]。避免不良语言刺激，引发患者情绪激动，导致纠纷。
药师在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等也是容易引起纠纷的因素。语气生硬，让人感到不亲切、不耐烦；语调过高，有训人的感觉，患者不能接受；语速过快，让人觉得不知所云，有敷衍了事之嫌[5]。因此，药师在发药交待或回答患者咨询时应热情、亲切，并注意语气要温和，语调要适中，语速要恰当，并以温和的眼神目视对方，必定会使其自然而然地产生亲切感。不耐烦或不严肃的语气以及不恰当的用词，都可引起不必要的纠纷。药师在服务时，应适当转换成患者听得懂的语言，不用专业术语，还必须有高度的责任感和扎实的业务知识，确保内容正确可靠。
2.3与其他医务人员多沟通，避免患者来回奔波之苦
药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如：处方错误、收费错误、指示标志不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，全体医务人员要牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的观念，努力提高诊治水平、服务能力，增强责任感。坚持以人为本，以患者的利益为最高利益，时刻把患者放在第一位，改善就医环境，简化就医手续，减少不必要的检查，使患者保持良好的心情。另外，药师多与其他医务人员交流，经常介绍药品有关知识。如：提供《医院基本药物目录》、医院可提供药品的名称、规格、剂型、包装量、药物的配伍禁忌、不良反应及其防治、合理用药等资料，提高医师处方的准确率，减少和防止差错处方的发生，减少患者来回奔波之苦，减少患者产生怨气的根源，纠纷也随之消失。
2.4与患者多交流，争取他们的理解
有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如：国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起患者不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，不能推诿，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传，如：毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。对违反规定的不合理要求，要晓之以理，动之以情，争取他们的理解。只要态度诚恳，说理清楚、有据，相信绝大多数患者是通情达理的。
在工作中还经常遇到因退药而引发的纠纷，如有的患者处方量很大，这时需要告之国家规定——为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换[6]。在缴款前询问患者以前是否用过该药，是否对该药过敏(如是第一次使用该药，建议先开 3天用量，无过敏反应和其他不适后再开方取药)，是否确实需要这么多量，如确实需要再缴款取药，这样避免取药后再退药造成不应有的麻烦，甚至纠纷。
无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应该认真、冷静对待，从自我找不足，努力提高自身素质。坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”，一切从患者的利益出发，用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。
[参考文献]
[1]蔡溱.最后一个环节的责任[N].医药经济报,2004-06-11(03).
[2]中华人民共和国卫生部.处方管理办法[S].2007.
[3]时蓉华.社会心理学[M].杭州:浙江教育出版社,1998.86.
[4]周好田,张朝华,周福勤.改进药品调配质量，提高患者依从性[J].中国药房,2004,15(4):217-218.
[5]周好田,任敏.药剂人员行为对病人用药的影响[J].药学服务与研究,2004,4(3):289.
[6]中华人民共和国卫生部,国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.
(收稿日期：2008-07-16), 百拇医药(李秀英 周好田 孙守景)
[关键词] 药师；药学服务；患者；纠纷
[中图分类号]R19 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2009)01(b)-116-02
医院药师负责患者的药品调配和用药指导，确保患者用药合理、安全、有效、经济。取药是患者就医过程的最后一环，药房也就成为医患纠纷较为集中的科室。近年来，在医院药房的日常工作中，由于药师发错药、对药品价格解释不清或服务态度不好、服务不到位等，使患者对药房的服务不满意，导致药患纠纷时有发生。现就产生药患纠纷的原因及如何防范作一分析。
1 引起药患纠纷的因素[1]
1.1 药师的因素
处方调配质量不高，配方差错，工作不熟练，责任心不强，精力不集中，服务不到位，交流技巧不高等。
1.2 医院其他医务人员服务上的原因
医师处方书写错误或不规范，如：不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起患者不满。
1.3 患者自身的因素
患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足等。
2 防止药患纠纷的措施
2.1 重视医德教育及专业知识培训，严格执行法规制度
防止药患纠纷重要的是树立“预防为主，安全第一”的思想，增强责任心，想患者所想，急患者所急，做患者所需。加强医德医风教育，增强医德观念。严格执行药品管理法规，认真执行有关规章和制度，实行岗位责任制。在调配处方时认真执行四查十对，即“查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断”[2]。遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出，这是防止发错药，减少纠纷的有效办法。同时详细交待服用方法(并在药品包装上注明)及注意事项。例如：外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业，以及操作危险性的机器等。有的食物与药物亦可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法亦应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。保证配发给患者的药品准确无误、质量优良、使用合理、疗效确定。重视药师的继续教育，不断更新知识。加强专业培训，定期举办业务学习，每个药师均要授课，相互学习，使大家的理论水平、操作技能和服务能力不断提高。
2.2改进服务态度、提高配方效率，提供优质服务
良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。只有将这种服务观念植根于思想深处，药师才能做好专业技术服务工作，避免失误，保证调配质量。药师在进行药品调配服务过程中的各种外在表现，都可以归结为态度问题[3]。影响服务质量的原因从来就不是单一出现的，在诸因素中，药师态度的影响作用最大。因此，从思想上确立“以患者为中心，以服务为核心”的从业理念，保持良好的服务心态，是提高调配质量，防止药患纠纷的先决条件。
文明用语历来是医院加以规范的优质服务措施之一，药师服务时应尽量避免使用命令式和高高在上的语言，应通过使用恰当的语言带给患者被尊重的感觉，从而使其更乐于接受药师所提供的服务。例如：用“就是这样定的”回答有些取药者对价格偏高的疑问，就不如用“这可能与该药生产工艺、成本有关”为好，这样患者容易接受[4]。避免不良语言刺激，引发患者情绪激动，导致纠纷。
药师在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等也是容易引起纠纷的因素。语气生硬，让人感到不亲切、不耐烦；语调过高，有训人的感觉，患者不能接受；语速过快，让人觉得不知所云，有敷衍了事之嫌[5]。因此，药师在发药交待或回答患者咨询时应热情、亲切，并注意语气要温和，语调要适中，语速要恰当，并以温和的眼神目视对方，必定会使其自然而然地产生亲切感。不耐烦或不严肃的语气以及不恰当的用词，都可引起不必要的纠纷。药师在服务时，应适当转换成患者听得懂的语言，不用专业术语，还必须有高度的责任感和扎实的业务知识，确保内容正确可靠。
2.3与其他医务人员多沟通，避免患者来回奔波之苦
药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如：处方错误、收费错误、指示标志不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，全体医务人员要牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的观念，努力提高诊治水平、服务能力，增强责任感。坚持以人为本，以患者的利益为最高利益，时刻把患者放在第一位，改善就医环境，简化就医手续，减少不必要的检查，使患者保持良好的心情。另外，药师多与其他医务人员交流，经常介绍药品有关知识。如：提供《医院基本药物目录》、医院可提供药品的名称、规格、剂型、包装量、药物的配伍禁忌、不良反应及其防治、合理用药等资料，提高医师处方的准确率，减少和防止差错处方的发生，减少患者来回奔波之苦，减少患者产生怨气的根源，纠纷也随之消失。
2.4与患者多交流，争取他们的理解
有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如：国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起患者不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，不能推诿，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传，如：毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。对违反规定的不合理要求，要晓之以理，动之以情，争取他们的理解。只要态度诚恳，说理清楚、有据，相信绝大多数患者是通情达理的。
在工作中还经常遇到因退药而引发的纠纷，如有的患者处方量很大，这时需要告之国家规定——为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换[6]。在缴款前询问患者以前是否用过该药，是否对该药过敏(如是第一次使用该药，建议先开 3天用量，无过敏反应和其他不适后再开方取药)，是否确实需要这么多量，如确实需要再缴款取药，这样避免取药后再退药造成不应有的麻烦，甚至纠纷。
无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应该认真、冷静对待，从自我找不足，努力提高自身素质。坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”，一切从患者的利益出发，用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。
[参考文献]
[1]蔡溱.最后一个环节的责任[N].医药经济报,2004-06-11(03).
[2]中华人民共和国卫生部.处方管理办法[S].2007.
[3]时蓉华.社会心理学[M].杭州:浙江教育出版社,1998.86.
[4]周好田,张朝华,周福勤.改进药品调配质量，提高患者依从性[J].中国药房,2004,15(4):217-218.
[5]周好田,任敏.药剂人员行为对病人用药的影响[J].药学服务与研究,2004,4(3):289.
[6]中华人民共和国卫生部,国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.
(收稿日期：2008-07-16), 百拇医药(李秀英 周好田 孙守景)