门诊医疗投诉及对策
[摘要] 在目前医疗投诉不断增加、医患关系日趋紧张的形势下,我们对门诊医疗投诉产生的原因进行了分析,并采取加强医患沟通的措施,对医疗投诉进行事前和事后的应对策略。对减少医疗投诉和正确解决医疗投诉起到很好的作用。
[关键词] 门诊患者心理需求;医疗投诉;医患沟通;对策
[中图分类号]R19 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2009)07(a)-186-02
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意,而到有关部门反映问题的一种行为[1]。由于门诊患者流量大,科室工作繁重、安排不合理等原因,门诊的医疗投诉比较多。但是,也有其特点,其中医患欠沟通,即未向患者交待注意事项或交待不清;对病程的自然发展没有很好解释;对疾病并发症和合并症未详细说明;对医学检查和治疗的局限性未说明;患者觉得缺少关注;对手术指征的认同、对某些特殊检查必要性的解释;对某些不可预知性的情况的解释等达到46.8%[2]。因此,我们下面主要从患者心理需求[3]出发,分析这部分医疗投诉的起因、发展,以及探讨加强医患沟通来减少医疗投诉和正确解决医疗投诉的作用。
, 百拇医药
1患者心理需求[4]
1.1 需要被尊重
患者都有“ 平等、协作”的医患关系的意识。他们希望被认知,被注意;希望得到医护人员和病区环境中所接触人群的尊重。他们可能会埋怨医生不多询问他们的感受、“不完全”了解病情,就开了处方;埋怨医护人员不经常巡视;共同病区的病友不够尊重他们等等。
1.2需要尽快就医
对于首次来院的患者来说,感到陌生、不知所措。希望能尽快挂号、尽快就诊。如果一时找不到诊室,或者排队时间稍微过长,他们都会显得不耐烦、都会埋怨。
1.3需要安全感
医院是—个特殊的社会场所,患者进入医院大都有点担心害怕,希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度,否则会产生不安全感。如果就医的人比较多,这种不安全感更加明显,会认为医护人员不够 “认真、负责、热情”。
, 百拇医药
1.4需要称心如意的医生诊治
患者到门诊,如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生,往往就会凭印象选择。 “太年轻”、“不够稳重”、“不是自己喜欢的类型”、“异性”等等,就想离开,或者不情愿合作。
1.5需要明确诊断
人若患病后首先有个自我诊断和估计的过程,一到医院就想验证自己的诊断和估计。刚刚做完一项检查,或者与医护人员说了几句话,他们就迫不及待地询问是什么病?能否治得好?要多少钱?他们希望医生耐心地听取其倾诉,进行全面仔细的检查,以便能够做出明确诊断。如果医护人员和他们交谈的时间不够长,会认为医护人员草率,诊断不够准确。
1.6需要详尽信息
刚到医院的患者大多数都希望了解医疗新技术、新方法及收费等情况。对医护人员的说明理解不够清楚,解释不够彻底,或者受到其他人员的误导会产生不信任,或者感觉受到欺骗。
, 百拇医药
1.7需要尽快治疗
检查结果和诊断结论出来后,患者和亲友希望尽快治疗、尽快康复。有的患者往往要求住院,要求开好药,要求复诊等;有的患者和亲友则认为“要其住院,开好药,复诊”都是为了多赚他的钱。
2对策
2.1就诊环境安静
在环境布置方面,力求一间诊室只有一名医师接待一个患者,目的是给医患沟通营造一个安静的,方便的环境。如果有第三者在场,患者有可能隐瞒病情,不愿配合。但是,在给异性做身体检查时尽可能有第三者陪同;科室布局、门牌应该一目了然,让初次就诊的患者和亲友能很快找到需要去的地方。虽然这些都是常识,但是确实有用,所以我们重新把它提出来。
2.2门诊设有亲友休息室和候诊室
, 百拇医药 在亲友休息室和候诊室里都设置有“意见、建议、投诉”表格,安排年轻的(40周岁以下)医师和护师接待。并且也都佩戴蓝色肩带,前面写“我有什么能够帮到您”,后面写“导医”。对于口头反映的意见、建议、投诉,立即解释说明,立即解决。书面反映的意见、建议、投诉,在交班时答复,将反馈结果放到“医患沟通栏目”,并通知当事人。
2.3取消传统挂号
采用电子触摸屏幕自助选择科室和医师的叫号方式。候诊、取药、治疗都不需要站立排队;对于不同的患者,离开之前还要附上不同的健康教育处方和电子病历 AC卡。持有电子病历 AC卡,复诊时医师能够很快了解患者上次诊治的情况。
2.4知识宣教
在亲友休息室和候诊室等地方,都设置有医护人员简介栏、治疗费简介栏、常用药物价格表等,让患者有所了解,有所选择。在开处方之前,医师也要将所需要使用的药物和治疗方案告诉患者,使其有知情权和选择权。医务人员不但要认真钻研业务知识,提高自身诊治技术水平和医疗质量,加强基本理论、基本知识、基本技能训练。而且一定要严格按照各项操作规范进行操作。
, http://www.100md.com
3讨论
门诊的环境以及制度是医患沟通的前提条件,医护工作人员的个人形象也是医患沟通的重要因素。衣着整洁、不留胡须、不暴露染、卷、烫发等等,努力塑造一个专业、认真、负责、严谨、热情、可以信赖的医学专业人员形象。
患者和亲友的投诉是在需求没有得到满足,并随着时间推移逐步加重和累积,超过病患及其亲友一定的耐受力,才会去投诉。但是,行为学研究表明,只有 4%的不满意客户会主动投诉,96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉 16~20个人[5]。所以,在患者或者亲友感觉到不满意的时候,我们专业的医师和护师“导医”就争取第一时间与其沟通、解释说明,或者致以歉意。特别是医学专业知识不够全面的患者和亲友,这类型人员与医护人员的思维发生分歧比较多,对医院制度的理解也不够全面,更加需要耐心细致地解释、说明,做好健康教育宣传工作。因此,“提前介入,加强医患沟通和事后控制”的方法对预防和减少医疗投诉,正确解决医疗投诉起到了很好的作用。
, http://www.100md.com
[参考文献]
[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理,2004,20(2):91-92.
[2]吴萍,于德华,王晨,等.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J].医学与哲学( 人文社会医学版),2006, 27(5):52-53.
[3]姜国和.医患交流学[M].北京:新华出版社,2002:84-87.
[4]应玉瑛,李启顺.处理医疗纠纷中的语言效应[J].中华现代临床医学杂志,2003,1(6):52.
[5]庄一强,康荠青,蔡华.医患危机预防机制初探[J].中国医院,2005,9(2):57.
(收稿日期:2009 -03-13), http://www.100md.com(张炜兴 温冬娣 易图宏 张昭凯 李 妹)
[关键词] 门诊患者心理需求;医疗投诉;医患沟通;对策
[中图分类号]R19 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2009)07(a)-186-02
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意,而到有关部门反映问题的一种行为[1]。由于门诊患者流量大,科室工作繁重、安排不合理等原因,门诊的医疗投诉比较多。但是,也有其特点,其中医患欠沟通,即未向患者交待注意事项或交待不清;对病程的自然发展没有很好解释;对疾病并发症和合并症未详细说明;对医学检查和治疗的局限性未说明;患者觉得缺少关注;对手术指征的认同、对某些特殊检查必要性的解释;对某些不可预知性的情况的解释等达到46.8%[2]。因此,我们下面主要从患者心理需求[3]出发,分析这部分医疗投诉的起因、发展,以及探讨加强医患沟通来减少医疗投诉和正确解决医疗投诉的作用。
, 百拇医药
1患者心理需求[4]
1.1 需要被尊重
患者都有“ 平等、协作”的医患关系的意识。他们希望被认知,被注意;希望得到医护人员和病区环境中所接触人群的尊重。他们可能会埋怨医生不多询问他们的感受、“不完全”了解病情,就开了处方;埋怨医护人员不经常巡视;共同病区的病友不够尊重他们等等。
1.2需要尽快就医
对于首次来院的患者来说,感到陌生、不知所措。希望能尽快挂号、尽快就诊。如果一时找不到诊室,或者排队时间稍微过长,他们都会显得不耐烦、都会埋怨。
1.3需要安全感
医院是—个特殊的社会场所,患者进入医院大都有点担心害怕,希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度,否则会产生不安全感。如果就医的人比较多,这种不安全感更加明显,会认为医护人员不够 “认真、负责、热情”。
, 百拇医药
1.4需要称心如意的医生诊治
患者到门诊,如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生,往往就会凭印象选择。 “太年轻”、“不够稳重”、“不是自己喜欢的类型”、“异性”等等,就想离开,或者不情愿合作。
1.5需要明确诊断
人若患病后首先有个自我诊断和估计的过程,一到医院就想验证自己的诊断和估计。刚刚做完一项检查,或者与医护人员说了几句话,他们就迫不及待地询问是什么病?能否治得好?要多少钱?他们希望医生耐心地听取其倾诉,进行全面仔细的检查,以便能够做出明确诊断。如果医护人员和他们交谈的时间不够长,会认为医护人员草率,诊断不够准确。
1.6需要详尽信息
刚到医院的患者大多数都希望了解医疗新技术、新方法及收费等情况。对医护人员的说明理解不够清楚,解释不够彻底,或者受到其他人员的误导会产生不信任,或者感觉受到欺骗。
, 百拇医药
1.7需要尽快治疗
检查结果和诊断结论出来后,患者和亲友希望尽快治疗、尽快康复。有的患者往往要求住院,要求开好药,要求复诊等;有的患者和亲友则认为“要其住院,开好药,复诊”都是为了多赚他的钱。
2对策
2.1就诊环境安静
在环境布置方面,力求一间诊室只有一名医师接待一个患者,目的是给医患沟通营造一个安静的,方便的环境。如果有第三者在场,患者有可能隐瞒病情,不愿配合。但是,在给异性做身体检查时尽可能有第三者陪同;科室布局、门牌应该一目了然,让初次就诊的患者和亲友能很快找到需要去的地方。虽然这些都是常识,但是确实有用,所以我们重新把它提出来。
2.2门诊设有亲友休息室和候诊室
, 百拇医药 在亲友休息室和候诊室里都设置有“意见、建议、投诉”表格,安排年轻的(40周岁以下)医师和护师接待。并且也都佩戴蓝色肩带,前面写“我有什么能够帮到您”,后面写“导医”。对于口头反映的意见、建议、投诉,立即解释说明,立即解决。书面反映的意见、建议、投诉,在交班时答复,将反馈结果放到“医患沟通栏目”,并通知当事人。
2.3取消传统挂号
采用电子触摸屏幕自助选择科室和医师的叫号方式。候诊、取药、治疗都不需要站立排队;对于不同的患者,离开之前还要附上不同的健康教育处方和电子病历 AC卡。持有电子病历 AC卡,复诊时医师能够很快了解患者上次诊治的情况。
2.4知识宣教
在亲友休息室和候诊室等地方,都设置有医护人员简介栏、治疗费简介栏、常用药物价格表等,让患者有所了解,有所选择。在开处方之前,医师也要将所需要使用的药物和治疗方案告诉患者,使其有知情权和选择权。医务人员不但要认真钻研业务知识,提高自身诊治技术水平和医疗质量,加强基本理论、基本知识、基本技能训练。而且一定要严格按照各项操作规范进行操作。
, http://www.100md.com
3讨论
门诊的环境以及制度是医患沟通的前提条件,医护工作人员的个人形象也是医患沟通的重要因素。衣着整洁、不留胡须、不暴露染、卷、烫发等等,努力塑造一个专业、认真、负责、严谨、热情、可以信赖的医学专业人员形象。
患者和亲友的投诉是在需求没有得到满足,并随着时间推移逐步加重和累积,超过病患及其亲友一定的耐受力,才会去投诉。但是,行为学研究表明,只有 4%的不满意客户会主动投诉,96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉 16~20个人[5]。所以,在患者或者亲友感觉到不满意的时候,我们专业的医师和护师“导医”就争取第一时间与其沟通、解释说明,或者致以歉意。特别是医学专业知识不够全面的患者和亲友,这类型人员与医护人员的思维发生分歧比较多,对医院制度的理解也不够全面,更加需要耐心细致地解释、说明,做好健康教育宣传工作。因此,“提前介入,加强医患沟通和事后控制”的方法对预防和减少医疗投诉,正确解决医疗投诉起到了很好的作用。
, http://www.100md.com
[参考文献]
[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理,2004,20(2):91-92.
[2]吴萍,于德华,王晨,等.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J].医学与哲学( 人文社会医学版),2006, 27(5):52-53.
[3]姜国和.医患交流学[M].北京:新华出版社,2002:84-87.
[4]应玉瑛,李启顺.处理医疗纠纷中的语言效应[J].中华现代临床医学杂志,2003,1(6):52.
[5]庄一强,康荠青,蔡华.医患危机预防机制初探[J].中国医院,2005,9(2):57.
(收稿日期:2009 -03-13), http://www.100md.com(张炜兴 温冬娣 易图宏 张昭凯 李 妹)