[摘要] 目的：门诊是患者就诊的第一站，门诊服务的好坏直接影响医院的声誉。做好门诊人性化服务，提高患者满意度和忠诚度。方法：实施服务制度人性化，服务流程人性化，服务设施人性化，服务标识人性化，人性化语言行为服务等。结果：门诊服务“人性化”，获得了患者的认可，促进了医患关系的和谐。2008年上半年门诊患者满意度达98%；人性化服务彰显效益，2008年门诊工作开创了新局面，工作量突破41万人次，首创建院新高，各医技科室彰显品牌效益，科室工作效应凸现。结论：通过医院的物质环境和人文环境体现了人性化，门诊服务要理解和尊重患者的感受和需求，医疗服务过程中通过五方面实现人性化的服务，深化人性化服务内涵，将“人性化服务品牌”做大做强，推动医院又快又好发展。

    [关键词] 门诊；人性化服务；体会

    [中图分类号] R197.3[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2010)11(a)-140-02

    我院长期以来坚持以患者为中心，以质量为核心，以服务取胜患者，从患者的实际需求出发，改善就医环境，优化就诊流程，完善服务设施，缩短等候时间。2003年，医院从患者生理、心理和社会多层次需求出发，坚持“以人为本，关爱生命”健康设计理念 ......