上海某精神专科医院958例投诉性信访分析(2)
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参见附件。
3.2 精神科在医院管理和服务上存在一定特殊性
首先，在患者的权利方面，一般来说，患者享有基本的生命权、知情同意权、隐私权和自主权[3]。对于精神病患者，其生命权依然是不可剥夺的。关于知情同意权，由于患者自知力的受损而丧失辨认控制能力，不可能对自身病情有清晰的认知，如果要求医生在任何情况下都要征得患者的同意才能进行治疗，是不符合实际的，因此，对其知情同意权应予以限制。隐私权方面，由于精神病患者的一些症状是违反社会习俗及道德准则的，极易受到社会的歧视，所以精神病患者的隐私及病情更加要求严格保密。自主权方面，对于精神病患者显然是不适宜的，特别对于发病期的患者，应强调医护人员的干涉权[3]。
其次，精神科管理中应更加注重伦理原则及道德要求[4]，充分尊重精神病患者及其家属，并且在精神病诊断和护理中要慎重。精神病诊断绝不允许误诊、漏诊，这两种诊断的后果是十分可怕的——不要将正常人“被精神病”，也不要把真患者放任不管，对社会产生危害。精神科医务人员要以高尚的情操、高度的责任心、审慎的态度关心体贴患者，切不可信口开河，以避免引起患者及家属的不良情绪。
再者，精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性，精神疾病患者的症状常突然产生，特别是有些患者在幻觉和妄想的支配下会产生冲动或暴力攻击行为。因此，做好精神科安全管理工作，如预防自杀、自伤和他伤，是精神科病房管理的特有要求，其目的是保证精神病患者、相关工作人员的人身安全，对个别不合作的患者，必须采取强制行为，最好由家属进行，工作人员积极协助。
最后，在信访问题中，精神科患者及家属的很多要求也是特有的，比如要求医院或医生对患者予以“脱帽”——撤销精神病的诊断。这种不合理的要求主要是由于家属以及社会上相当多的人对精神病诊断的曲解和偏见，认为精神病是一辈子不光彩的“帽子”[2]。还有在住院问题上，家属由于各种原因无法照料患者，将患者送至医院，坚决要求住院，认为政府和院方有责任对其收治，而不论其是否符合入院指征、院方是否有空余床位，甚至将患者一扔了之，强迫院方收治。
3.3 建议
邵建华等[5]提出，不同种类和形式的纠纷需要有不同的解决机制，没有一种解决机制可以应对所有的纠纷，各种解决机制应当相互协调、相互配合，形成一个完整的、优化的系统。基于本研究结果和以上分析，笔者对精神专科投诉性信访的处理提出以下解决建议：
3.3.1 “耐心”、“倾听”以及在患者和家属面前树立良好的第一印象是发展良好医患关系的关键[6-7]。具体表现为良好的服务态度和沟通时语言的良性互动，接待人员既要“会听话”，真诚倾听对方讲话；更要“会说话”，运用语言技巧，解开对方的心结，予以引导，达到沟通目的。同时对其不合理的要求要做好解释工作。
3.3.2 确认信访人与患者之间的关系。这也是精神专科医院接待信访的一个特殊点。按照《上海市精神卫生条例》第六条：“医疗机构、心理健康咨询机构和有关工作人员应当保护精神疾病患者或者心理健康咨询对象的个人隐私”的规定，医院有保护精神病患者病情等隐私的义务。而在精神科，知情同意目前仍然是一个盲区[8-9]，精神病患者和家属的知情同意权，仅限于患者或者其监护人的知情同意，其他家属皆不在此列。因此，在明确信访人身份之前不可轻易透露患者病情等任何隐私。比如，精神疾病患者所在单位工作人员持单位介绍信前往医疗机构索取精神疾病患者的病历材料摘要、复印件或者医疗证明时，在未取得精神疾病患者本人或者其承担医疗看护职责的监护人同意时，院方不便于透露和提供患者资料，只能做好解释工作[1]。
3.3.3 对于医院信访接待部门人员，应强化思想认识，不能先入为主地认为来访人员就是无理取闹，而对投诉者产生对立抵触情绪。应客观、平等地看待每一名信访者，使对方能够感受到起码的尊重，避免被认为是精神病患者而激化矛盾。特别是门诊接待部门，应加强员工教育，要求工作人员与患者或家属沟通时应务必认真、仔细、态度谦和。
3.3.4 落实首问责任制，及时解决患者诉求。首问负责制就是要求首次接待信访的责任科室、责任人必须耐心接待患者和家属，负责对投诉问题的解释和提出处理意见，坚决杜绝对投诉人及投诉问题置之不理、推诿、扯皮的现象。及时解决患者诉求，最理想的结果就是将投诉者的问题一次性“消化”，即当场解决问题。对于那些问题比较复杂、要求比较高、需要进行专门调查了解和超出本部门管理权限需会同相关部门协商后才能解决的投诉，应先做好信访登记工作，告知投诉人医院对该投诉的处理程序和反馈时间，在医患利益得到充分尊重和维护的基础上，尽快形成一个双方都能接受的意向性方案并及时做好回复工作，少打“持久战”、“消耗战”，争取一次性解决，不留后遗症。
3.3.5 对鉴定为医疗事故的事件，可对照《医疗事故处理条例》等相关条例协议解决。对于重大事件协商不成的，可依法委托地方第三方调解机构——医患纠纷人民调解委员会协调解决[10]。根据《上海市医患纠纷人民调解工作实施办法》规定，患方索赔金额超过3万元的纠纷，医院须主动引导患方走人民调解(各区县医患纠纷人民调解委员会)途径，不得与患者自行协商解决。对于依旧调解不成或赔付金额在20万元以上的，医院应尽可能让患者及家属知悉司法和相关鉴定程序，建议患者及家属向人民法院申请司法途径解决纠纷。
3.3.6 建议医院设立一个专门的“信访接待办公室”。当前医院信访部门的问题解决往往由医院管理层转归到相应的分管部门办理，信访部门的工作人员只是一个简单的“传话筒”，起不到协调的应有效果[5]。作为三级精神专科医院，应设立一个专门的“信访接待办公室”，予以相应的工作权限。同时需要培养一批有着良好沟通素质、全面熟悉医院管理流程并有着一定精神科临床经验的专业信访接待人员，这样既可以避免精神病患者及家属在医疗一线科室或者管理部门投诉时，造成对其他患者就医和医院工作环境的影响，更有助于信访问题的缓和和处理。信访接待办公室应落实首问责任制，根据职责权限予以直接处理，有助于患者情绪的稳定，能迅速化解矛盾，从而提高信访满意度和办结率，减少初访量及重访率，并且体现出医院管理的专业化水平[11]。
总之，医院信访工作应本着务实的服务态度，“以病人为中心”的服务意识，结合卫生系统开展的“医疗质量万里行”和“三好一满意”等活动要求，切实做到迅速、高效地解决信访问题，让患者满意，让社会满意。
[参考文献]
[1] 王立伟，谢斌.精神疾病患者的知情同意和隐私保护[J].上海精神医学，2002，14(3)：186-188.
[2] 陈三星.精神科医疗纠纷的原因及其防范[J].上海精神医学，2001，13(3)：139-141.
[3] 钟耕坤.精神科护理涉及的法律问题[J].中国护理杂志，2000，35(10)：609-610.
[4] 姚光茹，王愿，李小怡.浅谈精神科管理中的医德要求[J].中国医学伦理学，2002，16(4)：32.
[5] 邵建华，管德坤.从对某三甲医院信访工作分析看医院信访的发展方向[J].中国医院管理，2011 ......
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