品管圈活动中争创“无铃声呼叫病房”对策(1)
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[摘要] 目的 通过分析病房铃声噪声污染原因，探讨控制呼叫铃声有效措施，主动为患者提供优质护理服务。 方法 借助创建品管圈活动，解决铃声呼叫频繁问题，通过合理配置人力资源、科学排班、合理分工，创新服务意识，优化服务流程等方法，减少或避免呼叫铃响铃。 结果 实施管理措施前后每日响铃次数、不同时段响铃次数比较，差异均有高度统计学意义(均P < 0.01)。 结论 科学合理的工作安排，可有效控制病区内各种呼叫响铃，为患者营造安静、和谐的治疗和休养环境。
[关键词] 噪声；宁静圈；呼叫铃声；质量改进
[中图分类号] R471 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2012)10(c)-0127-03
持续质量改进(CQI)是在质量控制和质量保证的基础上发展起来的，在全面质量管理基础上更注重过程环节的一种新的质量管理[1]。为打造医院服务品牌，我院护理部从2010年7月在全院推行品管圈(QCC)活动。经消化内科QCC活动小组成员集体讨论，结合患者意见反馈显示，目前病区存在较普遍且亟待解决的护理问题为呼叫铃声噪声。铃声呼叫频繁既造成了病区噪声，影响患者情绪，同时侧面反映科室平面管理水平、护理人力资源配备、工作流程与效率情况。科室通过开展以“宁静圈”为主题的QCC活动，积极采取措施控制呼叫铃噪声污染，效果显著。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年8～11月我院消化内科住院患者100例作为实施组(实施后)，选取2010年8～11月患者100例为对照组(实施前)。两组疾病均包括胃病、慢性胃炎、胃癌、便秘、慢性腹泻、急性胃炎、急性腐蚀性胃炎、胃肠道功能紊乱、食物中毒、腹痛、大肠癌、消化性溃疡等。两组患者性别、文化程度、职业类别、原发疾病等方面比较差异均无统计学意义(P > 0.05)，具有可比性。
1.2 方法
通过现状调查，查明铃声噪声污染原因。①通过对消化内科100例患者发放铃声噪声产生原因调查表和护理工作满意度表，统计铃响频繁的主要原因和患者满意度(表1)。②统计一周不同时段的响铃次数(表2)。
1.3 对策
1.3.1 科内动员
科主任和护士长组织护理人员召开专题会议，说明创立服务品牌的目的、意义，掀起“我愿意我参与”的氛围，以积极的心态投入到创建活动中。
1.3.2 确立目标
“宁静圈”管理活动的主题是给患者创立宁静、温馨的住院氛围。科室工作的重点是创立无铃声呼叫病房。“无铃声病房”是指一般性日常事务需要处理时不得出现呼叫铃响，只有在紧急、特殊情况下才允许铃响。
1.3.3 合理配置人力资源、科学排班、合理分工
借助优质护理示范病区创建活动，实施责任包干制整体护理，以“我的患者我负责”为理念。根据病房床位数设立3个护理责任小组，每个责任小组由3～4名护士组成，负责 9～16例患者的护理。实施APN排班，调整3个责护小组工作时间，由2组负责白天时段，1组负责中夜班时段，确保不同繁忙时段的人员配备和工作质量。
1.3.4 合理安排工作流程
输液管理是日常护理工作的重点，因此需重点作好此环节的管理。
1.3.4.1 充分发挥呼叫铃的对讲、广播、互动功能 每天上午7点45分，由主班护士作晨间广播，告知患者今日值班医生、护士姓名、打开水、订餐、安全知识等宣教工作。输液前由治疗连班护士作广播让患者完成早餐、入厕，督促患者返回病房，便于治疗集中进行。输液前主动告知药物名称、剂量、作用和注意事项，使其掌握自己的用药和治疗情况，减少疑问。需续加液体或作辅助检查时，由办公班护士直接以呼叫铃对讲形式告知患者或家属；呼叫铃响时一律由办公班护士接听并给予处理，响铃时间不可超过3 s，避免长时间铃响。
1.3.4.2 建立简易“二级护理站” 严格落实各级人员岗位职责，要求责任护士工作在病房，每小组有固定的治疗车，车随人走，相当于“二级护理站”。治疗前将治疗车用物准备充分，上层按床号的顺序摆放液体，下层摆放输液、治疗用物，能满足基础护理需要。合理安排工作时间，首先完成需紧急处理的事务，然后集中进行输液、治疗，利用输液巡视间隙完成基础护理操作。由治疗连班护士将后续的药物配置好后依次送至“二级护理站”，可缩短责任护士奔波于治疗室之间的路程，节省时间和体力。同时治疗连班护士通过配药可了解每位患者输液动态情况，适时给予督导、协助。“二级护理站”的建立，让患者感觉护士一直陪在身边，免除输液完毕未及时处理的顾虑。
1.3.4.3 合理安排输液顺序 责任护士对自己分管患者的基本情况及病情、治疗动态知晓率需达到99%以上。从而有计划地进行工作，按药物的性质、作用及剂量，合理安排接瓶的顺序，调节合适的输液速度能较准确预计输液续加、拔针时间，让患者满意。
1.3.5 加强沟通与巡视
1.3.5.1 实施“首迎负责制” 责任护士主动接诊住院患者，详细的入院宣教，告知创建“无铃声呼叫病房”活动的意义，教会其掌握呼叫铃的使用方法。通过护士反复讲解，让其熟悉住院环境、掌握日常物品的使用方法。
1.3.5.2落实健康教育路径单 按健教表单严格落实宣教内容，要求责任护士按宣教内容全面完成不同阶段的健康指导。并且平时要多与主管医生沟通，了解诊疗方案及病情变化 ......
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