服务质量差距模型在手术室护理管理中的应用价值(2)
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参见附件。
1.3 观察指标
两组患者的焦虑、抑郁标准分和患者对护理服务的满意度。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0软件，计量资料数据以均数±标准差(x±s)表示，比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 A组与B组患者焦虑标准分比较
入组时，两组患者焦虑情绪标准分差异无统计学意义(P > 0.05)，术后2 d，B组患者焦虑情绪标准分明显高于A组，差异有统计学意义(P < 0.05)。见表1。
2.2 A组与B组患者抑郁标准分比较
入组时，两组患者抑郁情绪标准分比较，差异无统计学意义(P > 0.05)，术后2 d，B组患者抑郁情绪标准分明显高于A组，差异有统计学意义(P < 0.05)。见表2。
2.3 A组与B组患者对护理服务的满意度比较
B组患者对护理服务的满意度均明显高于A组患者的，差异有统计学意义(P < 0.05)。见表3。
3 讨论
近年来，随着人们生活水平的提高，患者对医疗提出了更高的要求，为此，医院之间的竞争日趋激烈，医院之间的竞争不仅体现在医疗技术上，更多的是体现在服务质量上，护理服务作为医院服务的重要组成部分，护理服务质量管理是护理管理中永恒的主题。有研究显示，服务质量差距模型在护理领域中的适用性和有效性为管理者在解决护理服务质量问题时提供一个最基本的理论分析思路[1-2]，通过发现患者明确的与隐含的需要以便了解目前的护理服务与患者之间的差距，采取针对性的护理措施改进和提高护理服务质量，提供超越其期望的服务，提高住院患者护理服务的满意度，提高医院的医疗质量。
本研究笔者根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，针对手术室护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性地分析，并查阅相关文献，找出避免缺陷出现的原因，制订常见不良事件预防和护理措施，并将其应用在我院住院治疗的择期手术患者中，结果发现，入组时两组患者焦虑、抑郁情绪标准分差异无统计学意义(P > 0.05)，术后2 d，B组患者焦虑、抑郁情绪标准分明显高于A组，差异有统计学意义(P < 0.05)，出院时，B组患者对手术室护理人员护理服务的满意度均明显高于A组，差异有统计学意义(P < 0.05)。这与以往研究结果一致[7-10]。究其原因可能与以下因素有关：①服务质量差距模型应用能够了解患者对护理服务质量的期望和感知，分析服务质量问题的原因，并采取针对性的护理干预措施为患者提供整体的、连续的、个性化的、人文的综合护理服务，针对患者对护理服务质量的期望和感知采取适合患者个体化护理服务措施，能够让患者了解有关手术相关知识，从疾病基本概念、常见临床表现、诊断治疗和可能预后均有了解，避免盲目的焦虑和抑郁，以使患者以最佳状态迎接手术，提高患者对手术室护理服务的满意度。②服务质量差距模型应用让手术室护理人员意识到护理干预的重要性，规范护理人员的护理行为，确保各项护理措施能够落实到位，提高患者对手术室护理服务的满意度。③服务质量差距模型应用让手术室护理人员参与患者术前准备工作，与患者有更深入地交流和沟通，使其发泄内心压抑的感受，建立互相信任关系，设身处地地帮助患者解决实际问题，能够有效地避免患者盲目的担心和害怕，改善患者的负性情绪，提高患者对手术室护理服务的满意度。
综上所述，服务质量差距模型应用能够明显改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪，提高患者对手术室护理人员护理服务的满意度，值得进一步推广。
[参考文献]
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[2] 宋春燕，王菊香，赵光红.基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究[J].中国护理管理，2010，10(2)：21-24.
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[6] 周晓舟，曾继红，赖志凤.开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析[J].华西医学，2012，27(3)：424-426.
[7] 余世平 ......
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