医院内部管理视角下平安医院建设的思考(1)
[摘要] 本文主要从医院内部管理的视角探讨平安医院建设的实施路径。提出通过加强现代管理工具的培训与应用力度等措施来提高医疗服务质量；通过改善就医体验等措施提高患者满意度；通过加强沟通能力与技巧的培训来逐步改善医务人员在社会舆论上处于弱势的现状等系列平安医院建设实施路径的思考与建议。
[关键词] 平安医院；建设；实现路径；管理；建议
[中图分类号] R197.3[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2014)05(c)-0155-04
A study on the security hospital construction in the view of hospital management
LIU Xiaoli XIAO Longhua WANG Jinyu LI Rui JIANG Yanling▲
Chinese Academy of Medical SciencesPeking Union of Medical CollegeInstitute of HematologyBlood disease Hospital, Tianjin 300020, China
[Abstract] This paper has mainly discussed the pathway to the security hospital construction in the view of hospital management, put forward a series of consideration and suggestion of security hospital construction implement path such as to improve the quality of medical services by strengthen the training and application of modern management tools; to improve the satisfaction of patients by the improvement of the patient experiences; and gradually improve weak current situation in the media opinion by strengthen the communication ability and skills training.
[Key words] Security Hospital; Construction; Path; Management; Suggestion
当前医学模式已由传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，经济社会持续快速发展，人民群众对医疗服务也有了更高的期待与要求。由于体制机制的因素，群众“看病难”、“看病贵”问题突出，同时医疗服务又是一个高风险且严重信息不对称的行业，加上部分媒体不负责任的倾向性报导，暴力伤医及严重扰乱正常医疗秩序的事件时有发生，医疗机构及医务人员在社会舆论上处于非常不利的境地[1-4]，这不仅严重损害了医务人员的积极性和使命感，更极大地损害了广大群众的切身利益。医疗服务事关人民群众的身体健康，事关千家万户的幸福，2007年原卫生部、中央综治办、中宣部、公安部、民政部、国家工商总局、国家中医药管理局等七部门联合提出了建设平安医院的目标与要求[5-6]，平安医院的建设需要包括医疗机构、卫生行政部门、司法部门、公安部门、大众媒体、相关专家学者等在内的各部门、各团体的共同努力，本文主要从医院内部管理的视角来分析平安医院建设的实现路径，以供相关人员参考。
1 多措并举提高医疗服务质量
医疗服务质量是医疗工作的生命线，人们就医的首要目的就是满足治疗疾病、维护健康、保护生命的基本需求。没有医疗服务质量的平安，就没有患者的平安，也就没有医院的平安，必须把提高服务质量、确保医疗安全作为创建平安医院的根本环节[7]。建议加强以下几方面的工作：
1.1 加强现代管理工具的培训与应用力度
国际国内的经验均表明，现代管理理念与方法的运用可以增强团队发现问题、分析问题、组织解决问题的能力，可以创建尊重人性的组织环境，促进全员上下一体、团结协作，是提高工作效率与质量的最有效方法。由于多数医院的管理者多是由临床人员兼任，对现代管理方法的掌握与重视不足，医务人员掌握现代管理理念与方法的比例也较低，应加强对全员相关理论与方法如品管圈、根本原因分析、失效模式与影响分析等现代管理方法及工具的培训，并在条件成熟时可开展相关管理方法运用的比赛，从而推动全员重视管理、全员参与管理，增强持续改进的意识。
1.2 加强对医疗核心制度的执行检查力度
医院核心制度是规范诊疗及护理行为、确保医疗护理质量、保障医疗安全、杜绝医疗差错及事故发生的重点规范，是医务人员在正常医疗活动中必须遵守的工作准则，也是医务人员自律维权的重要保障。通过对某专科医院近一年来收集到的医疗安全不良事件上报信息的分析发现：由于核心制度没能得到很好地落实而引发的占比很大；医疗纠纷的发生及第三方调解机构在认定医院承担赔偿的最主要依据均与相关核心制度没有得到很好地执行有关[8-9]。医院各科室应切实加强对各项核心制度的落实，同时行政部门要加强对科室核心制度落实情况的督导检查工作。
1.3 加强员工技能培训与考核
员工技能的持续提升，不仅是提高医务人员整体素质的重要途径，更是持续提高医疗质量的重要手段，也是医院加强内涵建设的重要内容。但由于考虑到医务人员平时工作负担较重，不少医院对员工的培训考核流于形式，缺乏实效。当前医学专业分科越来越细，医务人员接触的病种也越来越窄，对于基本理论、基本知识、基本技能重视不足，有时过于依赖现代的物理化学的检查手段。应加强对医务人员培训特别是三基培训的实效，可通过开展“岗位练兵、技术比武”等形式多样的活动来调动员工持续学习的积极性。此外多数医院都会有部分进修生、研究生参与临床诊疗工作，这些进修生、研究生由于其学习、成长及实践经历不同，业务能力水平参差不齐，是整个诊疗流程中的薄弱环节，应重点加强该类群体的准入及考核管理。
1.4 加强重点环节质控
提高医疗服务质量管理需要全面提高与重点防范相结合，在全面加强质量意识的同时要加强重点科室、重点环节的质量控制。病历质控、危急值审核及上报管理、医疗设备定期检查维护等环节的有效管理是确保医疗服务质量的关键环节，只要将这些环节的工作做到位，整个医疗服务的质量会有基本的保证。应加强这些关键环节质控的力量，如病历是医务人员对患者疾病的发生、发展、转归、进行的相关检查、诊断、治疗等医疗活动全过程的文字记录，病历书写质量在一定程度上是医疗质量的书面体现，建议除常规的病历质控措施外还可返聘部分老专家组成病历点评小组，每个月随机抽取部分病历进行质控点评，并将点评结果进行公示，从而加强医务人员的责任意识推动医疗质量的提高。
2 多措并举提高患者满意度
医院所做一切工作的最终目的都是为了达到患者满意这一目标，患者满意一般而言主要体现在四个方面：一是对治疗效果的满意度；二是对医务人员服务态度的满意度；三是对各项权利得到保障程度的满意度；四是对院内便民服务的满意度。要提高患者的满意度就应有针对性地加强以上几方面的工作。
------
刘晓黎 肖龙华 王津雨 李睿 姜艳玲 中国医学科学院北京协和医学院血液学研究所血液病医院;
【摘要】本文主要从医院内部管理的视角探讨平安医院建设的实施路径。提出通过加强现代管理工具的培训与应用力度等措施来提高医疗服务质量;通过改善就医体验等措施提高患者满意度;通过加强沟通能力与技巧的培训来逐步改善医务人员在社会舆论上处于弱势的现状等系列平安医院建设实施路径的思考与建议。
【关键词】 平安医院 建设 实现路径 管理 建议
【分类号】R197.3
当前医学模式已由传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变,经济社会持续快速发展,人民群众对医疗服务也有了更高的期待与要求。由于体制机制的因素,群众“看病难”、“看病贵”问题突出,同时医疗服务又是一个高风险且严重信息不对称的行业,加上部分媒体不负责任的倾 (刘晓黎 肖龙华 王津雨 睿 姜艳玲)
[关键词] 平安医院；建设；实现路径；管理；建议
[中图分类号] R197.3[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2014)05(c)-0155-04
A study on the security hospital construction in the view of hospital management
LIU Xiaoli XIAO Longhua WANG Jinyu LI Rui JIANG Yanling▲
Chinese Academy of Medical SciencesPeking Union of Medical CollegeInstitute of HematologyBlood disease Hospital, Tianjin 300020, China
[Abstract] This paper has mainly discussed the pathway to the security hospital construction in the view of hospital management, put forward a series of consideration and suggestion of security hospital construction implement path such as to improve the quality of medical services by strengthen the training and application of modern management tools; to improve the satisfaction of patients by the improvement of the patient experiences; and gradually improve weak current situation in the media opinion by strengthen the communication ability and skills training.
[Key words] Security Hospital; Construction; Path; Management; Suggestion
当前医学模式已由传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，经济社会持续快速发展，人民群众对医疗服务也有了更高的期待与要求。由于体制机制的因素，群众“看病难”、“看病贵”问题突出，同时医疗服务又是一个高风险且严重信息不对称的行业，加上部分媒体不负责任的倾向性报导，暴力伤医及严重扰乱正常医疗秩序的事件时有发生，医疗机构及医务人员在社会舆论上处于非常不利的境地[1-4]，这不仅严重损害了医务人员的积极性和使命感，更极大地损害了广大群众的切身利益。医疗服务事关人民群众的身体健康，事关千家万户的幸福，2007年原卫生部、中央综治办、中宣部、公安部、民政部、国家工商总局、国家中医药管理局等七部门联合提出了建设平安医院的目标与要求[5-6]，平安医院的建设需要包括医疗机构、卫生行政部门、司法部门、公安部门、大众媒体、相关专家学者等在内的各部门、各团体的共同努力，本文主要从医院内部管理的视角来分析平安医院建设的实现路径，以供相关人员参考。
1 多措并举提高医疗服务质量
医疗服务质量是医疗工作的生命线，人们就医的首要目的就是满足治疗疾病、维护健康、保护生命的基本需求。没有医疗服务质量的平安，就没有患者的平安，也就没有医院的平安，必须把提高服务质量、确保医疗安全作为创建平安医院的根本环节[7]。建议加强以下几方面的工作：
1.1 加强现代管理工具的培训与应用力度
国际国内的经验均表明，现代管理理念与方法的运用可以增强团队发现问题、分析问题、组织解决问题的能力，可以创建尊重人性的组织环境，促进全员上下一体、团结协作，是提高工作效率与质量的最有效方法。由于多数医院的管理者多是由临床人员兼任，对现代管理方法的掌握与重视不足，医务人员掌握现代管理理念与方法的比例也较低，应加强对全员相关理论与方法如品管圈、根本原因分析、失效模式与影响分析等现代管理方法及工具的培训，并在条件成熟时可开展相关管理方法运用的比赛，从而推动全员重视管理、全员参与管理，增强持续改进的意识。
1.2 加强对医疗核心制度的执行检查力度
医院核心制度是规范诊疗及护理行为、确保医疗护理质量、保障医疗安全、杜绝医疗差错及事故发生的重点规范，是医务人员在正常医疗活动中必须遵守的工作准则，也是医务人员自律维权的重要保障。通过对某专科医院近一年来收集到的医疗安全不良事件上报信息的分析发现：由于核心制度没能得到很好地落实而引发的占比很大；医疗纠纷的发生及第三方调解机构在认定医院承担赔偿的最主要依据均与相关核心制度没有得到很好地执行有关[8-9]。医院各科室应切实加强对各项核心制度的落实，同时行政部门要加强对科室核心制度落实情况的督导检查工作。
1.3 加强员工技能培训与考核
员工技能的持续提升，不仅是提高医务人员整体素质的重要途径，更是持续提高医疗质量的重要手段，也是医院加强内涵建设的重要内容。但由于考虑到医务人员平时工作负担较重，不少医院对员工的培训考核流于形式，缺乏实效。当前医学专业分科越来越细，医务人员接触的病种也越来越窄，对于基本理论、基本知识、基本技能重视不足，有时过于依赖现代的物理化学的检查手段。应加强对医务人员培训特别是三基培训的实效，可通过开展“岗位练兵、技术比武”等形式多样的活动来调动员工持续学习的积极性。此外多数医院都会有部分进修生、研究生参与临床诊疗工作，这些进修生、研究生由于其学习、成长及实践经历不同，业务能力水平参差不齐，是整个诊疗流程中的薄弱环节，应重点加强该类群体的准入及考核管理。
1.4 加强重点环节质控
提高医疗服务质量管理需要全面提高与重点防范相结合，在全面加强质量意识的同时要加强重点科室、重点环节的质量控制。病历质控、危急值审核及上报管理、医疗设备定期检查维护等环节的有效管理是确保医疗服务质量的关键环节，只要将这些环节的工作做到位，整个医疗服务的质量会有基本的保证。应加强这些关键环节质控的力量，如病历是医务人员对患者疾病的发生、发展、转归、进行的相关检查、诊断、治疗等医疗活动全过程的文字记录，病历书写质量在一定程度上是医疗质量的书面体现，建议除常规的病历质控措施外还可返聘部分老专家组成病历点评小组，每个月随机抽取部分病历进行质控点评，并将点评结果进行公示，从而加强医务人员的责任意识推动医疗质量的提高。
2 多措并举提高患者满意度
医院所做一切工作的最终目的都是为了达到患者满意这一目标，患者满意一般而言主要体现在四个方面：一是对治疗效果的满意度；二是对医务人员服务态度的满意度；三是对各项权利得到保障程度的满意度；四是对院内便民服务的满意度。要提高患者的满意度就应有针对性地加强以上几方面的工作。
------
刘晓黎 肖龙华 王津雨 李睿 姜艳玲 中国医学科学院北京协和医学院血液学研究所血液病医院;
【摘要】本文主要从医院内部管理的视角探讨平安医院建设的实施路径。提出通过加强现代管理工具的培训与应用力度等措施来提高医疗服务质量;通过改善就医体验等措施提高患者满意度;通过加强沟通能力与技巧的培训来逐步改善医务人员在社会舆论上处于弱势的现状等系列平安医院建设实施路径的思考与建议。
【关键词】 平安医院 建设 实现路径 管理 建议
【分类号】R197.3
当前医学模式已由传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变,经济社会持续快速发展,人民群众对医疗服务也有了更高的期待与要求。由于体制机制的因素,群众“看病难”、“看病贵”问题突出,同时医疗服务又是一个高风险且严重信息不对称的行业,加上部分媒体不负责任的倾 (刘晓黎 肖龙华 王津雨 睿 姜艳玲)