上海某医院与广东某疾病预防控制中心门诊就诊者与门诊职工感知服务质量的比较研究
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2014年6月5日
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参见附件。
李敏 李霞 卢洪洲 上海市公共卫生临床中心;广东省惠州市疾病预防控制中心;
【摘要】目的比较医院与疾病预防控制中心两类医疗机构的就诊者与职工感知服务质量。方法运用ServQual量表对上海某医院、广东省某市疾病预防控制中心门诊就诊者进行随机抽样调查,对门诊职工进行整群抽样调查。采用SPSS 20.0进行频率、因素分析、信度分析、积差相关分析、独立样本t检验、单因素方差分析、复回归分析和Logistic回归分析。结果就诊者组因素分析KMO值为0.978,信度分析Cronbach'sα值为0.981;职工组因素分析KMO值为0.945,信度分析Cronbach'sα值为0.978。医务职工感知服务质量较就诊者组感受程度低。就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性(F=3.468,P=0.0100.05)方面感受差;职工组医技人员较行政后勤人员在响应性(F=3.564,P=0.0200.05)方面感受差。在回归模型中,就诊者组与职工组的移情性、可靠性对感知服务质量有显著影响力。职工组中上海某医院与广东某市疾病预防控制中心门诊职工在高低感知服务质量的整体分类正确的百分比为77.1%。结论上海某医院门诊就诊者和职工感知服务质量的感受性高;应加强单位对职工、职工对就诊者的服务意识与能力。
【关键词】 医院 疾病预防控制中心 门诊 就诊者 职工 感知服务质量
【基金】国家十二五传染病防治重大专项(编号2012ZX10 001-003) 国家十二五“重大新药创制”科技重大专项课题(编号2012ZX09303013)
【分类号】R197.21
ServQual量表广泛应用于世界服务行业[1-5]及测评医疗卫生行业服务质量[6-10],由Parasuraman等人在1988年最先提出服务质量差距模型并于1991年提出改进,得到服务质量研究领域学者认可,被认为是信度与效度好的量表[11]。医院通过医务职工向就诊者提供医疗服务质量,而提高员工满
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