基于消费者心理的网上药店售后服务现状分析(2)
2.3 网上药店的客服售后回访
自从药学服务的概念提出以来，人们逐渐了解药学服务的含义，同时对药学服务的需求程度也大大加深[10]。调查显示，大部分消费者更希望由具有专业技术资格证的客服人员来指导自己购药用药，如医生或药师。同投诉与建议方式相似，消费者倾向的客服回访媒介同样集中于E-mail和电话等简便快捷的方式。其中因为E-mail是可由自我支配时间处理而最受欢迎。在对于客服电话资费的问题中，绝大多数群众(89.9%)普遍觉得全国免费更好。对消费者进行回访，来了解服务满意度、用药效果及商品质量等情况。消费者希望针对商品质量问题向客服进行反馈能够得到重视；同时，消费者希望客服人员在回访时，进行适当用药指导，比如配伍禁忌、合理用药以及可能出现的药物不良反应等。
2.4 网上药店的客户隐私服务
调查显示，消费者图片关注个人隐私的保护问题，针对自己的个人信息和购买记录等信息不详被其他人知道。针对个人信息首先需要被保护的情况，我们提出以下几项措施：黑色包裹袋包装、纸箱包装、不出现敏感词汇、其他。前三种保护措施均需要的消费者均占1/3左右，其中首选的是不出现敏感词汇，因为这些敏感词汇会暴露消费者的病情或个人方面的隐私。
2.5 网上药店的订单管理
作为一种特殊的商品 ......
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自从药学服务的概念提出以来，人们逐渐了解药学服务的含义，同时对药学服务的需求程度也大大加深[10]。调查显示，大部分消费者更希望由具有专业技术资格证的客服人员来指导自己购药用药，如医生或药师。同投诉与建议方式相似，消费者倾向的客服回访媒介同样集中于E-mail和电话等简便快捷的方式。其中因为E-mail是可由自我支配时间处理而最受欢迎。在对于客服电话资费的问题中，绝大多数群众(89.9%)普遍觉得全国免费更好。对消费者进行回访，来了解服务满意度、用药效果及商品质量等情况。消费者希望针对商品质量问题向客服进行反馈能够得到重视；同时，消费者希望客服人员在回访时，进行适当用药指导，比如配伍禁忌、合理用药以及可能出现的药物不良反应等。
2.4 网上药店的客户隐私服务
调查显示，消费者图片关注个人隐私的保护问题，针对自己的个人信息和购买记录等信息不详被其他人知道。针对个人信息首先需要被保护的情况，我们提出以下几项措施：黑色包裹袋包装、纸箱包装、不出现敏感词汇、其他。前三种保护措施均需要的消费者均占1/3左右，其中首选的是不出现敏感词汇，因为这些敏感词汇会暴露消费者的病情或个人方面的隐私。
2.5 网上药店的订单管理
作为一种特殊的商品 ......
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