“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果评价(3)
2.2 护理满意度
实验组服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P < 0.05或P < 0.01)。见表2。
2.3 SCL-90评分与护患纠纷
实验组焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护患纠纷率、患者投诉率均明显低于对照组，差异有统计学意义(P < 0.05或P < 0.01)。见表3。
2.4 工作满意度
实验组个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴、排班与工作条件、职业本身特点、管理与医院政策、人际关系、家庭与工作平衡、总分等评分明显高于对照组，差异有高度统计学意义(P < 0.01)。见表4。
3 讨论
护士人际沟通能力、沟通技巧是促进护患和谐、提高患者满意度的关键，是护士核心能力培训的重点，由于人际间沟通所涉及的是一种习惯的、自然进行的、无意识的行为模式，它深深扎根于每个人的习性，因此提高个体沟通技能是一项坚难的挑战[3]。基于从护患沟通现状制订“护患沟通指引”，通过持续质量改进不断完善，形成“输液流程及沟通指引”、“患者催促输液时沟通指引”、“发生输液反应时的沟通指引”、“穿刺失败时的沟通指引”、“电话回访流程及指引”急诊输液室护患沟通规范化的指导程序，可以让护士护理过程中有一个可遵循的规范，增强护士在沟通中的自信，提高更加规范化、标准化的护理服务。
要做好护患沟通 ......
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实验组服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P < 0.05或P < 0.01)。见表2。
2.3 SCL-90评分与护患纠纷
实验组焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护患纠纷率、患者投诉率均明显低于对照组，差异有统计学意义(P < 0.05或P < 0.01)。见表3。
2.4 工作满意度
实验组个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴、排班与工作条件、职业本身特点、管理与医院政策、人际关系、家庭与工作平衡、总分等评分明显高于对照组，差异有高度统计学意义(P < 0.01)。见表4。
3 讨论
护士人际沟通能力、沟通技巧是促进护患和谐、提高患者满意度的关键，是护士核心能力培训的重点，由于人际间沟通所涉及的是一种习惯的、自然进行的、无意识的行为模式，它深深扎根于每个人的习性，因此提高个体沟通技能是一项坚难的挑战[3]。基于从护患沟通现状制订“护患沟通指引”，通过持续质量改进不断完善，形成“输液流程及沟通指引”、“患者催促输液时沟通指引”、“发生输液反应时的沟通指引”、“穿刺失败时的沟通指引”、“电话回访流程及指引”急诊输液室护患沟通规范化的指导程序，可以让护士护理过程中有一个可遵循的规范，增强护士在沟通中的自信，提高更加规范化、标准化的护理服务。
要做好护患沟通 ......
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