美国医院开展客户体验管理的经验和启示(2)
1.3 完善的设施和流程使就医方便快捷
在医院大门口设置轮椅，方便行动不便的患者就医，门口提示牌提示重要事项，比如在埃博拉疫情暴发时是否来自疫区等，设置雨伞口袋等便民设施；在标牌上设置盲文，即使是盲人，也能找到自己想要去的科室；办理出入院的窗口全部为开放式，并配备椅子，患者可以坐着办理业务；在治疗室，治疗床可以调节高度，可坐可卧，并象飞机一样配有多媒体视听播放设备，患者可以一边输液一边看着电影；在厕所内，安装为残疾人使用的无障碍设施和为母亲使用的婴儿台，热水、纸巾、干手器等一应俱全；在医院内开设商品部、咖啡厅、快餐部等，方便患者及家属的各项生活需求；患者就诊全都是预约，就诊次序良好，为患者节约了时间，提升了就诊体验。
1.4 人性化诊疗模式有利于提升治疗效果
一是医生围着患者转，患者进入诊室后，需要哪科的医生，医生就来到患者身边进行诊治，进行走动式医疗，而患者不用动；二是亲情陪伴式护理，只要是条件允许，医院鼓励家属陪伴患者住院，并进行相应的生活护理；三是患者参与医疗，鼓励患者参与到医生诊疗的全过程，让患者了解疾病的发生、发展、预后等全过程，了解治疗的方法与手段，了解药物的品种和用量以及每天的费用等，使患者树立战胜疾病的信心和勇气，与医护人员一起抵抗疾病，同时要结合自身感受，提出新的治疗方案和措施，以提高对疾病康复的有效性。
2 医院开展客户体验管理的必要性
2.1 医院开展客户体验管理有助于提升医院品牌价值
随着患者导向医疗模式的转变 ......
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在医院大门口设置轮椅，方便行动不便的患者就医，门口提示牌提示重要事项，比如在埃博拉疫情暴发时是否来自疫区等，设置雨伞口袋等便民设施；在标牌上设置盲文，即使是盲人，也能找到自己想要去的科室；办理出入院的窗口全部为开放式，并配备椅子，患者可以坐着办理业务；在治疗室，治疗床可以调节高度，可坐可卧，并象飞机一样配有多媒体视听播放设备，患者可以一边输液一边看着电影；在厕所内，安装为残疾人使用的无障碍设施和为母亲使用的婴儿台，热水、纸巾、干手器等一应俱全；在医院内开设商品部、咖啡厅、快餐部等，方便患者及家属的各项生活需求；患者就诊全都是预约，就诊次序良好，为患者节约了时间，提升了就诊体验。
1.4 人性化诊疗模式有利于提升治疗效果
一是医生围着患者转，患者进入诊室后，需要哪科的医生，医生就来到患者身边进行诊治，进行走动式医疗，而患者不用动；二是亲情陪伴式护理，只要是条件允许，医院鼓励家属陪伴患者住院，并进行相应的生活护理；三是患者参与医疗，鼓励患者参与到医生诊疗的全过程，让患者了解疾病的发生、发展、预后等全过程，了解治疗的方法与手段，了解药物的品种和用量以及每天的费用等，使患者树立战胜疾病的信心和勇气，与医护人员一起抵抗疾病，同时要结合自身感受，提出新的治疗方案和措施，以提高对疾病康复的有效性。
2 医院开展客户体验管理的必要性
2.1 医院开展客户体验管理有助于提升医院品牌价值
随着患者导向医疗模式的转变 ......
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