美国医院开展客户体验管理的经验和启示(3)
3.4 提升患者参与体验
医疗服务是属于高度参与的产品，医院在服务设计的过程中要着重强调患者的参与性，改变以往医疗消费者被动接受医疗服务的模式，使其更多的参与到医疗服务过程中。疾病的康复是医方和患方共同努力的结果，患者参与医疗，一方面可以提升就医体验，通过努力与医务人员一起共同抵抗疾病，会产生一定的成就感，另一方面，通过患者主动参与，还可以充分调动患者抵抗疾病的主动性和内在动力，使加快疾病的康复。医方要鼓励患者参与医疗，如让患者充分了解疾病的起因、发展、预后的全过程，参与病例讨论并发表建议，参与制定诊疗方案，医生护士要与患者充分交流各种治疗措施的注意事项、各种药物的适应证和禁忌证等；在医生的指导下参与一些医疗护理工作，如备皮、清创消毒等。研究表明：信息良好的患者在诊疗决策方面更能适应积极的角色，术前患者接受足够的手术相关信息，可减轻焦虑、减少术后镇痛剂的使用。因此，判断某一种治疗方法的利与弊，不仅要基于循证的临床是否有效，还应将患者的体验纳入考虑内容。如在做手术前从患者的视角审视方案是否最优，这是以患者为中心，尊重患者体验与感受的诠释。
患者参与医疗服务的行为具体包括以下几个方面。一是对医疗工作步骤、医疗相关知识和难易程度的认识；二是在就诊前搜寻的有关症状的信息、疾病的信息、诊治信息、医院和医生的医疗水平等医疗服务的信息 ......
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医疗服务是属于高度参与的产品，医院在服务设计的过程中要着重强调患者的参与性，改变以往医疗消费者被动接受医疗服务的模式，使其更多的参与到医疗服务过程中。疾病的康复是医方和患方共同努力的结果，患者参与医疗，一方面可以提升就医体验，通过努力与医务人员一起共同抵抗疾病，会产生一定的成就感，另一方面，通过患者主动参与，还可以充分调动患者抵抗疾病的主动性和内在动力，使加快疾病的康复。医方要鼓励患者参与医疗，如让患者充分了解疾病的起因、发展、预后的全过程，参与病例讨论并发表建议，参与制定诊疗方案，医生护士要与患者充分交流各种治疗措施的注意事项、各种药物的适应证和禁忌证等；在医生的指导下参与一些医疗护理工作，如备皮、清创消毒等。研究表明：信息良好的患者在诊疗决策方面更能适应积极的角色，术前患者接受足够的手术相关信息，可减轻焦虑、减少术后镇痛剂的使用。因此，判断某一种治疗方法的利与弊，不仅要基于循证的临床是否有效，还应将患者的体验纳入考虑内容。如在做手术前从患者的视角审视方案是否最优，这是以患者为中心，尊重患者体验与感受的诠释。
患者参与医疗服务的行为具体包括以下几个方面。一是对医疗工作步骤、医疗相关知识和难易程度的认识；二是在就诊前搜寻的有关症状的信息、疾病的信息、诊治信息、医院和医生的医疗水平等医疗服务的信息 ......
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