美国医院开展客户体验管理的经验和启示(1)

http://www.100md.com 2015年7月15日 中国医药导报2015年第20期

     [摘要] 通过对美国医院开展客户体验管理的学习和了解，分析了当前中国医院开展客户体验管理的必要性和紧迫性，并结合中国医院实际情况，提出中国医院开展客户体验管理的四个主要途径，即：提升人际交往体验、提升综合感官体验、提升亲情关怀体验、提升患者参与体验；建立起一个以患者的需求为导向、以有效沟通为手段、以患者满意为目标的医院开展客户体验管理的有效模式，由患者体验需求、患者体验分析、患者体验设计与实施、患者体验控制等四个步骤组成患者就医体验持续改进闭环；并对医院开展客户体验管理提出了建议。通过这些，将提升患者的就医体验，从而提升患者忠诚度和医院品牌价值。

    [关键词] 医院管理 客户体验 患者体验

    [中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2015)07(b)-0164-05

    [Abstract] Through learning and understanding the customer experience management in American hospital ......