医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进(3)
1.4 统计学方法
采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差(x±s)表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较
收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等，改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前(P < 0.05)。见表1。
2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较
服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前(P < 0.05)。见表2。
2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较
改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前(P < 0.05)。见表3。
3 讨论
如今随着服务意识及人们需求的不断提高，医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站，直接影响患者对医院的判断，受到众多医院管理者的重视和关注[9-10] ......
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采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差(x±s)表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较
收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等，改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前(P < 0.05)。见表1。
2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较
服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前(P < 0.05)。见表2。
2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较
改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前(P < 0.05)。见表3。
3 讨论
如今随着服务意识及人们需求的不断提高，医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站，直接影响患者对医院的判断，受到众多医院管理者的重视和关注[9-10] ......
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