3.2 安全事件统一归口管理

    安委会将医院(非安全生产方面的)安全问题统一管理，所有的患者投诉都归于安全办(即以前的“纠纷办”)统一接待，无论该投诉涉及医疗，还是挂号等窗口部门，或者厕所不整洁，都由安全办统一登记接待，这样基本杜绝了投诉过程中的推诿现象的发生。

    由于归口统一，安全办成为投诉的终点，不存在推卸，工作人员对投诉接待处理自然会更加积极主动。患者也无需为解决问题在各科(处)室之间的奔波，安全办工作人员会主动协调联络被投诉科(处)室调查情况，帮助患者快速解决问题，这充分体现本次医改以患者为中心这一重要宗旨。

    自安委会建立以来，笔者统计分析投诉原因，其中医疗相关投诉占到89.1%，剩下的10.9%都属于非医疗投诉。医疗纠纷的成因多种多樣：从医院方面看包括医院管理不完善、不规范、不到位，如患者在就诊过程中发生跌倒、坠床、烫伤、院内感染等不良事件；医务人员专业知识欠佳，技术操作不熟练，诊疗方法未能及时的更新造成潜在的风险，引起误诊、漏诊及严重并发症等；个别医务人员不遵守有关诊疗规范，与患者沟通不到位，未尽告知义务及告知不全；有的医务人员责任心不强，缺乏耐心，服务态度差，从而引起不必要的医患矛盾[11]。从患者角度看医疗纠纷的发生：患者及其家属医学知识匮乏 ......