[摘要] 随着新一轮医疗改革的启动，构建和谐医患关系已成为每一个医院的工作重点。北京中医药大学东方医院(以下简称“我院”)从2014年开始通过设立医院安全管理委员会制度，规范了投诉处理流程，减少了推诿的发生，畅通了纠纷解决渠道，真正为患者解决问题。近年来我院医疗赔付金额下降89%，投诉量下降11%，患者满意度大幅度提升，从而构建了良好而和谐的医患关系。本文详细介绍我院医院安全管理委员会的设立、组织架构及管理模式，希望通过我院的实践经验给予其他医院可参考的借鉴意义。

    [关键词] 医患关系；经验；投诉

    [中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2018)05(a)-0143-04

    [Abstract] With the new stage of medical reform， constructing a harmonious doctor-patient relationship has become the focus of the work of every hospital. Dongfang Hospital ......