[Key words] Old-age services; Pension institutions; Service expectations

    据国家统计局最新发布的数据，2018年末，我国60岁及以上人口24 949万，占17.9%[1]。目前，家庭养老、机构养老和社区居家养老是我国3种主要的养老模式。家庭养老作为传统的养老模式，一直占据着主导地位，而在计划生育国策形成的“421”(即夫妇二人均为独生子女，需要赡养4位老人和1个子女)的家庭结构下，“养不起父母”的现象越来越普遍，传统家庭养老模式已经不能适应我国当前经济社会发展现实的需要[2]。养老机构的出现为老年人享受优越的养老服务提供了可能性，补充了传统家庭养老模式和社区居家养老的不足[3-4]。在服务营销中，服务期望是顾客在接受服务前所具备的信念或观念，作为一种标准或参照系，与实际绩效比较，形成对服务质量的判断[5]。在传递高质量服务时，了解顾客期望是首要的，也可能是关键的一步。如果公司搞错了顾客的需要就意味着失去顾客及其业务，在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源 ......