血液捐献是法律框架下的执业活动，由于生理、心理、环境、文化背景、采供血政策、专业知识理解以及工作人员素质等诸多不确定因素的影响，献血者会对献血服务过程出现的问题或因误解采供血工作而提出不满意、质疑、咨询、需求和建议，甚至产生投诉与抱怨[1]。如何以献血者为中心，建立有效的献血者投诉咨询管理程序，规范及时调查处理相关献血者投诉，是持续提升献血者满意度和血站信誉度，建立、稳定、扩大无偿献血者人群的重要工作之一。为此，现将北京市血液中心(以下简称“本中心”)2012～2018年部分类别投诉事件的受理工作进行总结分析，供同行参考如下：

    1 资料与方法

    1.1 投诉案例来源与分类

    本中心的献血者投诉受理渠道：①献血者本人或家属现场投诉献血不良反应;②本中心献血服务部门接收来自北京市政府热线12345、北京市原卫生计生委公共热线12320(现已并入12345)和本中心服务热线400-6012320的献血者投诉。根据投诉原因可分为全血献血者献血不良反应、机采献血者投诉和无关献血不良反应的全血献血者3类投诉。2012～2018年，通过上述2名献血投诉渠道受理的3类投诉事件699起。由于造成全血献血者不良反应的主要原因是献血者生理和心理因素，而机采献血者的健康检查标准、献血频次和献血流程与全血捐献不同，故排除上述2名献血者投诉渠道涉及的全血献血者献血不良反应和机采献血者的投诉事件 ......