看人下菜碟
南京有个叫周公强的下岗工人，凭借着熬制骨头汤的手艺，成为餐饮界的名人。他既非名厨出身，也无祖传秘方，他的“周氏骨头汤馆”为何如此知名呢？原来，周公强有一招独特的待客之道。
有一次，几位“白领”来喝骨头汤，等到骨头湯端上来时，他们却皱着眉头说：“汤里的油太多了。”周公强赶紧让厨师滤去上面的油，又添上香醋，骨头汤变得更清香了，顾客这回满意了，说是既有营养还不担心发胖。
一天晚上，一帮建筑工人来喝骨头汤，厨师照旧滤去浮油。没想到，其中一人很不满意：“老板!这骨头汤怎么一点油都没有啊，也太抠门了吧？”周公强意识到建筑工人体力消耗大，喜欢吃些油水，于是他亲自跑进厨房，让厨师多添了几勺油，并额外赠送了一盘红烧肉，吃得一帮子工人直喊“过瘾”。渐渐地，周公强学会了根据客人的需求，实行差异化服务。
为了让每一盆汤都让顾客喝个底朝天，周公强将汤盆分为大、中、小三种规格，价格也拉开差距，并推出数十道精美小菜，荤素都有，每份从5毛钱到3元钱不等，由客人自点和服务员推荐相结合。
“周氏骨头汤馆”的规模越做越大，先后又开了几家分店，周公强此时就专门做起了管理工作。他根据多年的经验，按消费习惯把顾客分为挑剔型、犹豫型、慷慨型、随和型、内行型等七种类型，并对服务员进行培训，教他们善于观察，从顾客的一句话、一个动作、一个表情中揣摩客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，尽力让客人成为回头客。
像周公强这样因人而异，提供“看人下菜碟”式的服务，才更贴心、更人性化。
(摘自《山东青年》 图/黄文红), http://www.100md.com(王春玲)
有一次，几位“白领”来喝骨头汤，等到骨头湯端上来时，他们却皱着眉头说：“汤里的油太多了。”周公强赶紧让厨师滤去上面的油，又添上香醋，骨头汤变得更清香了，顾客这回满意了，说是既有营养还不担心发胖。
一天晚上，一帮建筑工人来喝骨头汤，厨师照旧滤去浮油。没想到，其中一人很不满意：“老板!这骨头汤怎么一点油都没有啊，也太抠门了吧？”周公强意识到建筑工人体力消耗大，喜欢吃些油水，于是他亲自跑进厨房，让厨师多添了几勺油，并额外赠送了一盘红烧肉，吃得一帮子工人直喊“过瘾”。渐渐地，周公强学会了根据客人的需求，实行差异化服务。
为了让每一盆汤都让顾客喝个底朝天，周公强将汤盆分为大、中、小三种规格，价格也拉开差距，并推出数十道精美小菜，荤素都有，每份从5毛钱到3元钱不等，由客人自点和服务员推荐相结合。
“周氏骨头汤馆”的规模越做越大，先后又开了几家分店，周公强此时就专门做起了管理工作。他根据多年的经验，按消费习惯把顾客分为挑剔型、犹豫型、慷慨型、随和型、内行型等七种类型，并对服务员进行培训，教他们善于观察，从顾客的一句话、一个动作、一个表情中揣摩客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，尽力让客人成为回头客。
像周公强这样因人而异，提供“看人下菜碟”式的服务，才更贴心、更人性化。
(摘自《山东青年》 图/黄文红), http://www.100md.com(王春玲)