李丽丽

    门诊导诊运用人性化服务的效果

    李丽丽

    目的 探讨门诊导诊运用人性化服务的效果。方法 对长春市儿童医院8名门诊导诊护理人员进行人性化服务培训，并运用于导诊过程中，统计2012—2014年年门诊量、患儿及家长对门诊导诊服务的满意程度。结果 2012—2014年年门诊量呈递增趋势，差异有统计学意义(P<0.05)；且患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势，差异均有统计学意义(均P<0.05)。结论 门诊导诊运用人性化服务，可有效提高医院服务质量，改善护患关系，提高患儿及家长的满意度。

    门诊导诊；人性化服务；效果

    门诊是医院为患者提供医疗服务的第一站，也是体现医院服务质量和管理水平的重要部门[1]。患者到医院就诊首先接触的就是门诊护理人员。尤其对儿童医院来说，门诊导诊服务不仅可影响患儿疾病的诊治，也引起患儿家长的不满，引起医患纠纷发生，影响医院荣誉[2]。如何提高门诊导诊的服务质量，已成为医院管理者关注的重点问题。本研究就门诊导诊运用人性化服务的效果进行探讨，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1一般资料 选取我院门诊导诊护理人员8名，均为女性，年龄28～43岁，平均(32.7±1.1)岁，护龄5～14年，平均(7.5±0.6)年，其中主管护师1名，护师6名，护士1名；学历：本科4名 ......