汲秋灵，李秋霞

    (河南省平顶山市中平能化医疗集团总医院急诊科，河南平顶山 467000)

    急诊科是医院的前沿阵地，急诊科医务人员服务水平的高低反映一个医院的整体医疗水平，体现一个医院的文明服务程度。随着人民生活水平的提高，医疗服务市场竞争日趋激烈，对服务的要求也不断提高，服务模式也逐步上升，护理服务已由被动服务→主动服务→满意服务之后，进入“感动式服务”新阶段。感动式服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务“基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。作为以人为对象的护理队伍，我们要紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务，预测服务对象的需求，主动提供服务[1]。让每个患者都享受到超过个人期望的高品质护理服务，是赢得患者的根本条件。

    1 感动式服务的定义及必要性

    感动式服务主要包括：满意的境界直属于达到标准，感动式服务是创造超过患者的期望；患者没想到的，我们都能为患者想到、做到；患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了；患者认为我们做的很好了，我们要做得更好[2]。

    菲利普·科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，顾客就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示：用户感觉度=用户体验-用户期望。即当其值<0时，用户不满意；当其值=0时，用户满意；当其值>0时 ......