吴卫青 江一峰 许 翔

    上海市第一人民医院，上海 200080

    医疗纠纷中的患方传播因素与危机管理

    吴卫青 江一峰 许 翔

    上海市第一人民医院，上海 200080

    医疗纠纷发生和持续过程中，都有患方当事者和围观群众，他们对其他人进行传播的方式和时间是对医院形象损害的最主要体现。本文通过调查分析233例患者在医疗纠纷发生后对医院的评价及其传播行为，研究医疗纠纷中患方传播因素对医院外在和内在形象的负面影响，并就这些影响和涉及到的医院危机管理进行了讨论。

    医疗纠纷；传播因素；危机管理

    美国学者在20世纪60年代提出了危机管理的概念，在国际政治和外交中得到了诸多应用，后被引入了其他领域包括医疗卫生领域。医院危机管理是指医院组织或个人通过对危机进行监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机产生的危害。2003年发生的“非典”事件，对医院危机管理知识的普及和实际运用起到了很大的推动作用。医院形象是社会公众对医院的综合评价和总体印象，也是医院在公众信誉、整体实力和社会价值上的综合体现。医院形象主要包括环境、设备、技术、质量、人才、管理和医德、医风等多方面内容[1-2]。良好的医院形象可以树立良好的医院品牌，作为一种文化力量长久地发挥其独特的作用，影响医院形象的因素也多种多样，医疗纠纷就是其中最大的因素之一[3]。如何建设良好的医院形象，如何在医疗纠纷中实施危机管理，使医院形象不至于受到重大影响是很多医院在实际运行中都面临的问题，本文通过对在医疗纠纷中出现的传播因素这个角度来对这一问题作一探讨。

    1 医疗纠纷中的患方传播因素及分析

    医疗纠纷对医院形象的损害主要是通过患者和现场围观群众的对外传播造成的，为了解这两个群体对外传播的情况，制订相应措施来实施危机管理，我院对前来就医的250名门诊患者进行了随机访问并成功填写了233份问卷调查 ......