冯军强 郑万松 安琦 陈娴 朱靓

    1.第四军医大学唐都医院，陕西西安710038；2.第四军医大学医学教育教研室，陕西西安710032

    持续质量改进理论和PDCA方法在提高患者满意度中的应用

    冯军强1郑万松1安琦1陈娴1朱靓2

    1.第四军医大学唐都医院，陕西西安710038；2.第四军医大学医学教育教研室，陕西西安710032

    目的引入持续质量改进理论和PDCA方法作为提高患者满意度的理论和方法，旨在为医疗管理者和医务人员提供理论和方法上的借鉴。方法选择西部某省会城市一大型三甲医院，在2012年1月～2013年12月，对该医院如何提高患者满意度进行持续调查研究。通过成立组织、确定问题、分析原因、确定预期目标、制订实施方案、实施、检查、处理等8个过程，运用问卷调查等研究方法，找出影响患者满意度的问题，分析问题并实行全方位的管理加以解决。结果经过5轮的持续改进，研究对象服务质量和工作效率得到了明显改进，患者满意度得到了显著提高，其中，门诊患者的满意度由原来的40.8%上升为84.6%；住院患者的满意度也从原来的38.0%提高为91.2%。结论本研究结合持续质量改进理论和PDCA方法，为如何提高患者满意度提供了具体方法和步骤，对于开展改善服务质量、构建和谐的医患关系、提高患者满意度有着重要的意义。

    患者满意度；持续质量改进；内涵建设

    近年来，以患者为中心的医疗服务理念已得到广大医务人员认可，医院管理的关注点从片面追求医疗指标的完成转到服务质量和患者满意度的提高上。目前，大部分学者关于患者满意度的研究将焦点聚集在患者满意度的评估上[1]，然而，对于如何提高患者满意度却没有统一的认识和方法，在组织方式和实施过程中还存在一些误区，如各个科室各自为政，只解决自己认为自身科室存在的问题，不注重多部门合作，提高患者满意度，更多地侧重于住院患者，门诊患者满意度的提高，各科室重视程度不够，主要靠医疗科，主要原因是没有相应的理论和成熟的方法作为指导，导致了实践过程中的盲目性。

    持续质量改进理论是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为基础，注重过程并注重环节控制的一种新的质量管理理论[2-3]，该理论认为质量改进是一个动态的过程，强调持续的、全程的质量管理，它分为以下8个步骤进行质量管理，包括确定产品质量达到的目标→了解目前的现状→发现当前存在的问题→对存在问题进行原因分析→确定问题最佳解决方案→对改进的执行过程进行监控→对改进效果进行评价并得出结论→不断修订标准，巩固改进效果，以求用一套规范的程序连续不断地提高产品质量[4-6] ......