田 甜 潘利民 王晨宇 黄先涛

    1.河北北方学院附属第一医院医务部，河北张家口 075000；2.河北北方学院附属第一医院科技处，河北张家口 075000；3.河北北方学院附属第一医院质量管理处，河北张家口 075000

    近年来，尽管我国社会主义现代化建设取得了举世瞩目的伟大成就，但看病难一直是社会关注、群众反映强烈的热点问题，如何解决这一问题成为政府和医疗机构面临的难题。我国卫生改革事业不断发展及深入，医疗机构竞争取胜关键在于提升院内整体医疗服务质量，主要以解决群众就医看病、提高医疗质量为主要目的，成为我国卫生健康部门和医院重视的主要问题之一[1-3]。因此提出一个科学、有效、合理的优质服务评价体系，通过群众和患者的反馈，能够提升医疗质量，改善患者就医体验[4-5]。本文通过咨询专家对指标的选择和筛选，依据顾客体验理论、全面质量管理理论、ServQual 理论等经典理论为依据，为国内构建优质服务评价体系提供参考意见。

    1 资料与方法

    1.1 成立研究协调小组

    2019 年6 月—12 月，河北北方学院附属第一医院建立优质服务评价关键指标体系研究小组，立足于当前优质服务工作要求，结合医院优质服务质量管理的特殊性，在进行大量文献复习和査阅有关优质服务规章制度的基础上，筛选出备选指标，然后采取专题小组讨论的方法确定初选指标。小组成员包括：医院职能部门管理人员、医师和护理人员，共12 名。小组负责检索文献，研究指标设计，通过讨论确定研究方法，把握研究方向，力求达成共同意见。

    1.2 指标设计

    采用德尔菲法构建基于患者就医感受的优质服务评价体系，明确关键指标体系。以顾客体验理论、全面质量管理理论、ServQual 理论等经典理论为依据，运用质量三级结构，即基础-运行-终末评价体系进行持续性改进，把患者就医感受作为终极目标和设计关键指标的重点，确定以改善患者就医感受为导向的医疗服务评价的关键指标 ......