提高年轻护士护患沟通能力预防护理纠纷
【关键词】护患沟通；护理纠纷；年轻护士
目前随着医疗卫生人事制度改革的不断深入，聘用制护士走进了各家医院，护士“新陈代谢”快，护理队伍趋向年轻化，有朝气，有活力；同时由于护患沟通不良或沟通障碍、工作经验不足及专业技术水平不精湛，最终导致护理纠纷的发生。在临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[1]。因此加强年轻护士护患沟通能力的培养及整体护理质量的提高，是基层管理者应倍加关注的课题。
1 护患沟通不当的主要形式
护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间信息传递的过程，是以患者为中心的情感关爱和治疗康复及提高
生活质量上的交流，具有针对性、特殊性及现实性，护患沟通不当护理纠纷一定程度上会诱发。
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1.1 面对繁忙纷杂的护理工作 由于护理队伍未达到应有的编制，且年轻护士都是基础护士，平时主要应对本班次工作量的完成，忽视了与患者的沟通，或是简单地进行入院相关知识介绍，而忽略了患者的情感、心理要求。
1.2 护患沟通内容过少 在患者就医的整个过程中，护士应分阶段地进行两个方面的沟通：①信息沟通：疾病诊断、治疗方案、主要治疗措施、相关辅助检查的目的和结果、病情预后、药物不良反应、相关治疗可能引起的严重后果、相关手术治疗方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况;②意见沟通：耐心听取患者或家属的意见和建议，解答他们想了解的问题，使他们加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者及家属做到心中有数。缺乏这些知识的交流，将会产生患者的不满。
1.3 专业术语过多 住院患者由于存在不同的文化背景、专业知识、智力、道德风俗等的差别，使用过多的专业术语会带来护患沟通困难，甚至导致心理和生理上的失衡，产生文化“休克”[2]。
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1.4 专业技术不精湛 目前临床多为年轻护士，工作经验不足、技术更新跟不上现代医疗设备、项目的操作技能，且情商又较低，易被环境所左右，既使服务态度和蔼，但由于操作技能水平低，往往引起患者的不信任，甚至反感，从而产生护患纠纷。
1.5 言语表达失度 特别是在非正式场合的交流中：如查房、临床带教、诊疗操作过程中等，若不注意自己的言语表达方式或不适当的词语的运用，不顾及患者及家属的感受，造成他们的曲解或断章取义，引起矛盾或纠纷。
1.6 护士的法律意识淡薄年轻护士只重视解除患者的病痛及健康问题，而忽视潜在的法律问题，如因诊断、治疗、护理的需要，有的患者将个人隐私如性生活、婚姻状况告知医务人员，而护士却在不适宜的场合谈论；有时在床头交接班时，没有顾及患者是否愿意而随意暴露躯体等。这些都侵犯了患者的隐私权和保密权。随着维权意识的增强，患者更多地考虑到自身利益，过于强调自己的权利和护士的义务[3]，便会有意夸大，常常会引起护患纠纷。
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2 加强护患沟通，密切护患关系，防止或减少护理纠纷
2.1 加强年轻护士素质建设，赢得患者的信任 为了更好地塑造护士良好的社会形象，一方面要注重思想素质教育，增进护士角色意识，明确护理工作在医疗卫生事业中的地位和作用，增强事业心和责任感；另一方面要注重护士专业素质教育，激发学习热情，鼓励参加各种形式的继续教育，提高业务技术水平，无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流；同时注重仪表美、语言美、行为美的培养，护士美丽的形象往往能在第一时间赢得患者的信任。
2.2 培养年轻护士护患沟通中语言交流的技巧 语言是人类思维的工具和结果，在护患沟通中，语言是围绕患者的病情、感觉和健康教育来进行的，这些内容绝大多数情况是不能用动作、姿态、表情和行为方式来准确的、科学的传达和沟通。护士在沟通前，要查阅病历资料、与患者家属交谈，以充分掌握患者的社会地位、经济状况、文化程度及心理需求。应用亲切、婉转的语言技巧及对语音、语调、语述的掌握，态度和蔼、以诚相待，使语言交流具有准确性、灵活性及通俗易懂性。选择合适的场合和时间，并根据不同的对象选择不同的方式进行，如关爱式、问候式、夸赞式等亲和护患关系。
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2.3 尊重患者的知情同意权 患者作为特殊的消费群体，有理由了解各种治疗、操作、护理措施的目的、意义及利害关系，有权决定取舍。护士在执行每一项护理工作前应详细地进行告知，使患者有一定的思想准备，取得他们的理解、配合及支持，避免不必要的误解。
2.4 移情在护患沟通中的应用 患者在生病时各种情绪放大，在进行护理工作的每一步骤护士要运用移情即是从护理对象的角度去感受、理解他的感情，并将自己的准确理解反馈给患者，用对方的眼光来看待对方的世界，用对方的心来体会对方的世界[4]，移情即换位思考，以达到护患之间一致的心理认同感，帮助患者度过生理及心理难关，则有利于护患关系朝着良性的方向发展。
2.5 创造良好的就医环境 根据经典的巴浦洛夫的心理学理论，环境对人的心理影响甚大，为患者创造一个安静、安全、整洁、舒适、美化的诊疗环境，愉悦患者的感官，保持一种良好的心境，产生心理上的满足，调节他们的情绪，不仅有助于患者的康复，而且也会大大地减少护理纠纷。
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医疗纠纷已经成为困扰医疗机构及医护人员的一大难题，护理纠纷逐年也在呈上升趋势，成为社会热点而敏感的话题，也是对护患关系造成了负面影响。随着2002年4月新的《医疗事故处理条例》的实施，有利于维护患者和医护人员及医疗机构的合法权益。加强对年轻护士护患沟通能力的培养，预防护理纠纷，排除护理安全隐患，防患于未然，是确保护理质量的重要保证。
参考文献
[1] 吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策.护理研究，2004，18(5B):932.
[2] 魏凤云.多元文化护理.南方护理学报，2001，8(2):1-2.
[3] 肖富香，解玉萍，李树捷.护患产生法律纠纷的原因分析与对策探讨.社区医学杂志，2004，2(3):37-38.
[4] 傅红琼.移情在护患沟通中的应用.现代护理，2007，13(6):1517-1518., 百拇医药(左玉兰 付玉玲 贺晓颖)
目前随着医疗卫生人事制度改革的不断深入，聘用制护士走进了各家医院，护士“新陈代谢”快，护理队伍趋向年轻化，有朝气，有活力；同时由于护患沟通不良或沟通障碍、工作经验不足及专业技术水平不精湛，最终导致护理纠纷的发生。在临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[1]。因此加强年轻护士护患沟通能力的培养及整体护理质量的提高，是基层管理者应倍加关注的课题。
1 护患沟通不当的主要形式
护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间信息传递的过程，是以患者为中心的情感关爱和治疗康复及提高
生活质量上的交流，具有针对性、特殊性及现实性，护患沟通不当护理纠纷一定程度上会诱发。
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1.1 面对繁忙纷杂的护理工作 由于护理队伍未达到应有的编制，且年轻护士都是基础护士，平时主要应对本班次工作量的完成，忽视了与患者的沟通，或是简单地进行入院相关知识介绍，而忽略了患者的情感、心理要求。
1.2 护患沟通内容过少 在患者就医的整个过程中，护士应分阶段地进行两个方面的沟通：①信息沟通：疾病诊断、治疗方案、主要治疗措施、相关辅助检查的目的和结果、病情预后、药物不良反应、相关治疗可能引起的严重后果、相关手术治疗方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况;②意见沟通：耐心听取患者或家属的意见和建议，解答他们想了解的问题，使他们加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者及家属做到心中有数。缺乏这些知识的交流，将会产生患者的不满。
1.3 专业术语过多 住院患者由于存在不同的文化背景、专业知识、智力、道德风俗等的差别，使用过多的专业术语会带来护患沟通困难，甚至导致心理和生理上的失衡，产生文化“休克”[2]。
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1.4 专业技术不精湛 目前临床多为年轻护士，工作经验不足、技术更新跟不上现代医疗设备、项目的操作技能，且情商又较低，易被环境所左右，既使服务态度和蔼，但由于操作技能水平低，往往引起患者的不信任，甚至反感，从而产生护患纠纷。
1.5 言语表达失度 特别是在非正式场合的交流中：如查房、临床带教、诊疗操作过程中等，若不注意自己的言语表达方式或不适当的词语的运用，不顾及患者及家属的感受，造成他们的曲解或断章取义，引起矛盾或纠纷。
1.6 护士的法律意识淡薄年轻护士只重视解除患者的病痛及健康问题，而忽视潜在的法律问题，如因诊断、治疗、护理的需要，有的患者将个人隐私如性生活、婚姻状况告知医务人员，而护士却在不适宜的场合谈论；有时在床头交接班时，没有顾及患者是否愿意而随意暴露躯体等。这些都侵犯了患者的隐私权和保密权。随着维权意识的增强，患者更多地考虑到自身利益，过于强调自己的权利和护士的义务[3]，便会有意夸大，常常会引起护患纠纷。
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2 加强护患沟通，密切护患关系，防止或减少护理纠纷
2.1 加强年轻护士素质建设，赢得患者的信任 为了更好地塑造护士良好的社会形象，一方面要注重思想素质教育，增进护士角色意识，明确护理工作在医疗卫生事业中的地位和作用，增强事业心和责任感；另一方面要注重护士专业素质教育，激发学习热情，鼓励参加各种形式的继续教育，提高业务技术水平，无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流；同时注重仪表美、语言美、行为美的培养，护士美丽的形象往往能在第一时间赢得患者的信任。
2.2 培养年轻护士护患沟通中语言交流的技巧 语言是人类思维的工具和结果，在护患沟通中，语言是围绕患者的病情、感觉和健康教育来进行的，这些内容绝大多数情况是不能用动作、姿态、表情和行为方式来准确的、科学的传达和沟通。护士在沟通前，要查阅病历资料、与患者家属交谈，以充分掌握患者的社会地位、经济状况、文化程度及心理需求。应用亲切、婉转的语言技巧及对语音、语调、语述的掌握，态度和蔼、以诚相待，使语言交流具有准确性、灵活性及通俗易懂性。选择合适的场合和时间，并根据不同的对象选择不同的方式进行，如关爱式、问候式、夸赞式等亲和护患关系。
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2.3 尊重患者的知情同意权 患者作为特殊的消费群体，有理由了解各种治疗、操作、护理措施的目的、意义及利害关系，有权决定取舍。护士在执行每一项护理工作前应详细地进行告知，使患者有一定的思想准备，取得他们的理解、配合及支持，避免不必要的误解。
2.4 移情在护患沟通中的应用 患者在生病时各种情绪放大，在进行护理工作的每一步骤护士要运用移情即是从护理对象的角度去感受、理解他的感情，并将自己的准确理解反馈给患者，用对方的眼光来看待对方的世界，用对方的心来体会对方的世界[4]，移情即换位思考，以达到护患之间一致的心理认同感，帮助患者度过生理及心理难关，则有利于护患关系朝着良性的方向发展。
2.5 创造良好的就医环境 根据经典的巴浦洛夫的心理学理论，环境对人的心理影响甚大，为患者创造一个安静、安全、整洁、舒适、美化的诊疗环境，愉悦患者的感官，保持一种良好的心境，产生心理上的满足，调节他们的情绪，不仅有助于患者的康复，而且也会大大地减少护理纠纷。
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医疗纠纷已经成为困扰医疗机构及医护人员的一大难题，护理纠纷逐年也在呈上升趋势，成为社会热点而敏感的话题，也是对护患关系造成了负面影响。随着2002年4月新的《医疗事故处理条例》的实施，有利于维护患者和医护人员及医疗机构的合法权益。加强对年轻护士护患沟通能力的培养，预防护理纠纷，排除护理安全隐患，防患于未然，是确保护理质量的重要保证。
参考文献
[1] 吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策.护理研究，2004，18(5B):932.
[2] 魏凤云.多元文化护理.南方护理学报，2001，8(2):1-2.
[3] 肖富香，解玉萍，李树捷.护患产生法律纠纷的原因分析与对策探讨.社区医学杂志，2004，2(3):37-38.
[4] 傅红琼.移情在护患沟通中的应用.现代护理，2007，13(6):1517-1518., 百拇医药(左玉兰 付玉玲 贺晓颖)