手术室“以人为本、以爱为先”服务流程的实践体会
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“以人为本、以爱为先”体现的是“以人为中心、以爱为主题”的思想。人文精神集中表现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、患者的权利与需求，患者人格和尊严的关心和关注。本院手术室自2004年下半年开始对此流程的设计和尝试，取得了很大的效果，现介绍如下。
1 具体做法
1.1 树立现代护理服务理念。结合国内外先进护理服务理念与护理管理经验，积极转变观念，坚持“以人为本、以爱为先”的服务宗旨。
1.2 制定手术室“以人为本、以爱为先”全程护理服务流程。见图1。
1.2.1 术前访视 术前1 d由巡回护士访视患者。微笑问好并自我介绍；介绍手术室位置及环境；手术需注意的事项。告之患者明日手术自己会亲自来接他，并且在手术全过程中均在其旁边陪伴，微笑告别。
1.2.2 术中静脉输液及手握手活动。患者入室后再次确认患者，使患者产生亲切感。除一定要保护其隐私、为其遮挡外，要与其进行输液沟通，使其配合。”
手握手：在患者刚入室躺在手术床上时、在患者接受麻醉时、在手术进行时，患者会产生强烈的恐惧感及无助感，此时他们最需要的是关心安慰。手握着患者的手，告诉他别紧张害怕，身边还有人在陪伴他。因在手术前彼此已认识，这时会使患者增加安全感、亲切感，稳定情绪。手握手给予患者最直接的安慰。
1.2.3 术后回访。术后3~5 d由巡回护土回访患者，征求意见及建议，适宜解答患者的问题，增进沟通，并祝其早日康复。
1.3 组织全科护士培训，使其均能熟练掌握流程各项内容，转变观念，增强主动服务意识，增强爱心。
1.4 制定相关考核标准、进行质量管理。按其每项流程内容制定考核标准细则，对存在问题进行分析、总结。将每月考核情况进行总结排序，作为评选院“星级护土”主要依据，与效益挂勾进行奖罚。
2 效果
近年来，我科在“以人为本、以爱为先”爱心服务流程方面进行了积极的探索与实践，取得满意的成效。患者满意率在99.5%以上，患者称护士给予他们亲人般的温暖。医生满意率大大提高，此项服务流程的实施，有利于稳定患者的情绪，建立良好的医患关系，更有益于医生的工作。医生满意率由87%上升为98.5%。手握手活动还被报纸报道，称之为“亲人般的温暖”，取得良好的社会效益。, http://www.100md.com(王 岩 刘丽杰)