对民营医院经营管理的初步认识(2)

http://www.100md.com 2010年4月5日 《中国实用医药》2010年第10期

     2.4.2 塑造良好的职业形象 医护人员的服务行为必须忠于职守、尽职尽责。端庄的仪表、得体的语言、主动的服务、熟练的技能,会使患者产生信赖、安全的感觉。倡导“四性语言”,即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言;主动迎候道声“您好”;进入病房先敲门;体检时注意手温、动作轻柔等,都能给服务对象留下美好瞬间,对维护医院的品牌形象,将产生重要的影响。

    2.4.3 开展超值的“感动服务” 在转变医学服务模式的同时,努力提升医疗服务水平,开展的“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高层次的服务,它不是一种具体方法和程序,而是一种服务理念方面的标准。它是医患之间的一种互动,是一种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务,是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界,是人性化服务和个性化服务的有机结合。“感动服务”从字面上看是一个没有严格标准、宽泛而抽象的概念,然而它就存在于医院的每一个科室、每一个医护人员的心中。在开展“感动服务”时,患者没有想到的,医护人员为他们想到了;患者以为做不到的,医护人员却为他们做到了;患者认为已经服务得很满意了,医护人员却认为还可以服务得更好 ......