对普外科患者实行承诺服务的探讨
【摘要】 目的 提升医疗服务质量,规范医疗服务行为,提高普外科患者对护理工作的满意度,为患者提供更优质的护理服务。方法 对我院外科2007年11月至2009年9月4231例患者进行“十个一”承诺服务。结果 提高了医疗护理质量,患者综合满意率可达99%。
【关键词】 外科患者;承诺;服务
随着社会的进步,现代科学技术的发展,护理学科有了长足的进步,一切以患者为中心的新观念和新护理模式已在临床实践中得到广泛应用。因此,我院从2007年11月起推出以人为本为主的护理岗位“十个一”承诺服务,树立“先做患者的亲人,在做患者的护士”的理念,突出“替患者解忧排难,为患者提供方便。”的思想,并将其贯穿于入院、住院、出院中,强调一切为了患者,密切了医患关系,取得了较好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院外科2007年11月至2009年9月4231例住院患者作为调查对象。
, 百拇医药
1.2 方法
1.2.1 采用自行设计的“十个一”承诺表,设计并实施承诺服务规范流程,首先进行骨干培训,然后在全员培训,要求所有人掌握承诺服务的知识,树立承诺服务的理念。成立管理检查小组,由护士长及高年资护师组成,不定期的进行调查。
1.2.2 以树立良好医院形象、提高患者满意度为标准,充分利用院内宣传显示屏、黑板报、横幅标语等,根据外科患者的特点,编制丰富多彩的宣教资料,对刚入院患者亲热迎接,护士长亲自探望,责任护士进行规范的如愿介绍,并送开水到床头,关注患者入院后的第一顿饭,为住院患者生日送上生日蛋糕及祝福,这样不仅仅缩短了医患之间的距离,而且密切了医患关系,提高了医疗和护理质量。
1.2.3 根据不同患者的需求,给患者更多的人文关怀,规范医疗护理操作规程,要求为患者第一次静脉穿刺必须一次成功,强调各项操作前解释说明,减轻患者的恐惧和紧张心理,加强交流指导和出院后的随访服务,对患者体贴、关爱,增强患者战胜疾病的信心,随时满足患者的需求,减少患者的痛苦,使其早日康复。
, 百拇医药
2 结果
实行承诺服务后两年来,此次调查结果除一次穿刺成功率达为87.21%、回答问题满意率为97.36%外,对于护理人员其他服务满意度均为100%,对护理总体评价满意率达99%。
3 讨论
在医院护理服务中,除保证病房环境安静、舒适、安全外,还应充分重视患者的心理需求和护患关系之间的和谐统一,良好的工作环境与和谐的人际关系是减少护理人员产生不良反应的有效保证[1]。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务,服务于患者开口之前,给患者家的感觉,对于提高护理质量保证患者的利益是多么重要。患者评价中有位肿瘤患者这样写到:“护士长在放弃休息时间对我的探望让我感到医院对我们的重视和尊重,也让我感到安心和宽慰,我觉得医护人员在和我一起战胜疾病,让我增强了信心。”还有人写到:“当我在重病时,护士真诚的问候让我感到欣慰,耐心的回答让我对病情有了了解,希望医院表扬他们。”但是在调查中,患者对护士静脉注射的技术一次穿刺成功率达为87.21%。由此说明,护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率,减轻患者的痛苦,才能提高护理整体的水平。而随着医学模式的改变,患者不仅需要生理的需求,更需要被理解、关心、希望了解有关病情的知识,激励理论认为,人们在亲自参与一项活动时,很少不被激励。正确参与能够激励主人翁意识,而且能够得到使管理主体成功的知识[2]。
, http://www.100md.com
所以让患者参与、了解疾病的预防和保健知识,了解医院的医疗水平。医院服务的对象是人,一切应该以人为本,以患者为中心,强化服务意识,回答好患者的每一个问题,在此次调查中,回答好患者的第一个问题满意率为97.36%,由此说明护士要掌握丰富的理论和实践知识,了解患者心理,激励其对疾病的应对性,会带给患者一种被信赖,被肯定的安全感,从而使他们积极应对疾病,较快较好的康复,提高护理质量和水平。而优美的环境,良好的语言,健康的情绪对患者康复至关重要[3]。实施承诺服务后我们加强了这些方面的管理,明显的提高了患者、家属的综合满意度,同时增强了护士的责任心,按规定使用文明用语,融洽了护患关系,使患者备感亲切,享受到了人性化的护理服务。既有利于患者的早日康复,又提高了护理服务水平,取得较好的社会效益,塑造了医院的良好形象。
参 考 文 献
[1] 陆毅,张战地,罗国萍.影响护士心理健康的常见因素与调适.护理管理杂志,2003,3(2):2.
[2] 李春梅.激励理论在护士管理中的应用.护理管理杂志,2004,4(2):53.
[3] 王桂娣,唐国静.对妇科患者实施温馨手术服务的探讨.中华护理杂志,2004,39(10):762-763., 百拇医药(纪秀景)
【关键词】 外科患者;承诺;服务
随着社会的进步,现代科学技术的发展,护理学科有了长足的进步,一切以患者为中心的新观念和新护理模式已在临床实践中得到广泛应用。因此,我院从2007年11月起推出以人为本为主的护理岗位“十个一”承诺服务,树立“先做患者的亲人,在做患者的护士”的理念,突出“替患者解忧排难,为患者提供方便。”的思想,并将其贯穿于入院、住院、出院中,强调一切为了患者,密切了医患关系,取得了较好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院外科2007年11月至2009年9月4231例住院患者作为调查对象。
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1.2 方法
1.2.1 采用自行设计的“十个一”承诺表,设计并实施承诺服务规范流程,首先进行骨干培训,然后在全员培训,要求所有人掌握承诺服务的知识,树立承诺服务的理念。成立管理检查小组,由护士长及高年资护师组成,不定期的进行调查。
1.2.2 以树立良好医院形象、提高患者满意度为标准,充分利用院内宣传显示屏、黑板报、横幅标语等,根据外科患者的特点,编制丰富多彩的宣教资料,对刚入院患者亲热迎接,护士长亲自探望,责任护士进行规范的如愿介绍,并送开水到床头,关注患者入院后的第一顿饭,为住院患者生日送上生日蛋糕及祝福,这样不仅仅缩短了医患之间的距离,而且密切了医患关系,提高了医疗和护理质量。
1.2.3 根据不同患者的需求,给患者更多的人文关怀,规范医疗护理操作规程,要求为患者第一次静脉穿刺必须一次成功,强调各项操作前解释说明,减轻患者的恐惧和紧张心理,加强交流指导和出院后的随访服务,对患者体贴、关爱,增强患者战胜疾病的信心,随时满足患者的需求,减少患者的痛苦,使其早日康复。
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2 结果
实行承诺服务后两年来,此次调查结果除一次穿刺成功率达为87.21%、回答问题满意率为97.36%外,对于护理人员其他服务满意度均为100%,对护理总体评价满意率达99%。
3 讨论
在医院护理服务中,除保证病房环境安静、舒适、安全外,还应充分重视患者的心理需求和护患关系之间的和谐统一,良好的工作环境与和谐的人际关系是减少护理人员产生不良反应的有效保证[1]。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务,服务于患者开口之前,给患者家的感觉,对于提高护理质量保证患者的利益是多么重要。患者评价中有位肿瘤患者这样写到:“护士长在放弃休息时间对我的探望让我感到医院对我们的重视和尊重,也让我感到安心和宽慰,我觉得医护人员在和我一起战胜疾病,让我增强了信心。”还有人写到:“当我在重病时,护士真诚的问候让我感到欣慰,耐心的回答让我对病情有了了解,希望医院表扬他们。”但是在调查中,患者对护士静脉注射的技术一次穿刺成功率达为87.21%。由此说明,护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率,减轻患者的痛苦,才能提高护理整体的水平。而随着医学模式的改变,患者不仅需要生理的需求,更需要被理解、关心、希望了解有关病情的知识,激励理论认为,人们在亲自参与一项活动时,很少不被激励。正确参与能够激励主人翁意识,而且能够得到使管理主体成功的知识[2]。
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所以让患者参与、了解疾病的预防和保健知识,了解医院的医疗水平。医院服务的对象是人,一切应该以人为本,以患者为中心,强化服务意识,回答好患者的每一个问题,在此次调查中,回答好患者的第一个问题满意率为97.36%,由此说明护士要掌握丰富的理论和实践知识,了解患者心理,激励其对疾病的应对性,会带给患者一种被信赖,被肯定的安全感,从而使他们积极应对疾病,较快较好的康复,提高护理质量和水平。而优美的环境,良好的语言,健康的情绪对患者康复至关重要[3]。实施承诺服务后我们加强了这些方面的管理,明显的提高了患者、家属的综合满意度,同时增强了护士的责任心,按规定使用文明用语,融洽了护患关系,使患者备感亲切,享受到了人性化的护理服务。既有利于患者的早日康复,又提高了护理服务水平,取得较好的社会效益,塑造了医院的良好形象。
参 考 文 献
[1] 陆毅,张战地,罗国萍.影响护士心理健康的常见因素与调适.护理管理杂志,2003,3(2):2.
[2] 李春梅.激励理论在护士管理中的应用.护理管理杂志,2004,4(2):53.
[3] 王桂娣,唐国静.对妇科患者实施温馨手术服务的探讨.中华护理杂志,2004,39(10):762-763., 百拇医药(纪秀景)