浅析门诊药房药患纠纷的原因及防范措施
【摘要】 门诊药房是医院为患者提供服务的重要窗口也是患者医疗活动过程中的最后环节, 药患纠纷也最容易发生。究其发生的原因出患者因素外重要的还是工作人员因素,针对其原因总结了防范措施,作为医务工作人员要转变服务观念,增强服务意识及责任心,在“以患者为中心”实行人性化服务的今天,只要在实施操作过程中,严格执行“四查十对”认真细致,做到优质服务, 时时处处以法律为依据,规范工作行为,把法律意识贯穿于工作中。以高度的责任心、优良的服务态度投入到工作中,并且自我不断地更新知识,能够更好的为患者解疑答问,拉近药患之间的关系做到有效沟通,药患纠纷是可以避免和防范的。
【关键词】 门诊药房;药患纠纷;防范措施
门诊药房是医院为患者提供服务的重要窗口也是患者医疗活动过程中的最后环节, 药患纠纷也最容易发生。发药过程中稍有不慎,患者就有可能将诊疗过程中排队挂号、排队看病等其他环节产生的怨气渲泄出来。故而,避免纠纷的发生,总结经验,分析发生的原因,有针对性防范至关重要。通过自己多年的药房工作经验并结合山东省邹城市兖矿集团总医院实际情况,就门诊药房药患纠纷的原因与处理作一探讨。
1 药患纠纷发生的原因
1.1 工作人员因素 ①药师不严格执行规章制度,服务意识及责任心不强;②医院门诊处方每天平均800张左右工作繁忙,解答问题偶尔的不耐心,引起患者及家属的不满;③药师与患者、家属沟通不到位,未很好的掌握沟通技巧造成患者及家属的误会,引起纠纷发生。
1.2 患者因素 ①患者维权意识的提高对药房的服务质量期望值越来越高;②对药房工作步骤不理解,等候时间长;③急诊患者或家属认为一到就应拿药,偶有做不到时造成不满。
2 防范措施
2.1 转变服务观念,增强服务意识,坚持“以患者为中心,以质量为核心,服务至上的原则”。提高药房窗口服务质量,改善服务态度,为患者提供高效、优质的服务,争加患者对门诊药房工作的理解和信任,进而防范药患纠纷[1]。
2.2 增强责任心、建立健全各项规章制度 严格执行规章制度和操作规程,是预防差错事故的必要条件。①制定完整的药房工作常规流程及质量标准;②严格执行查对制度,当处方本身有缺陷或疑问时,应及时与医师沟通,避免差错事故发生;③严格交接班制度,工作繁忙时自觉推迟下班时间,无排队现象,交接班清楚后再下班;④工作中及时发现安全隐患,及时处理解决。
2.3 强化发药程序,在发药窗口实行一人配方、另一人核对的双轨复核制是减少错药事故最有效地方法,从而减少药患纠纷。
2.4 在患者自我保护意识不断增强的今天, 加强法律知识学习,提高自我保护意识,特别是对《医疗事故处理条例》等与医院工作人员比较密切的法律知识要有所了解,使自己成为一个学法、懂法、守法、用法的人。这是防范药患纠纷,预防差错和事故的关键所在。
2.5 提高药师的沟通水平 消除纠纷隐患。加强沟通,建立真诚和互相信任关系,树立以患者为中心全心全意为患者服务的理念,接待患者态度和蔼,主动热情,解答问题细致、周到、耐心,对于年老、理解能力欠佳的的患者应耐心,直至患者理解为止。特别对于急诊患者或家属尽可能给予优先的原则。
2.6 加强业务知识学习 不断充实完善自己,扎实的业务知识,可识别处方不规范,以更好的指导患者合理用药,防止差错事故的发生有效避免药患纠纷。
2.7 制定防范处理纠纷的预案 善于发现各种纠纷隐患,努力避免纠纷的发生,工作人员在对患者进行嘱托或与患者交流其他信息时,态度一定要诚恳、真挚,语言表达要明确、简洁,内容要完整,前后观点一致,谨慎而言。针对已经出现或可能出现的问题(如药品不良反应等),尽可能地为患者讲解可行的解决方法或途径,以便及时化解许多可以避免的药患纠纷。
3 妥善处理药患纠纷
正确对待和认真处理好患者的投诉,耐心地与患者或家属接触与沟通,尽可能让当事人避免和患者或家属直接接触,尽量让领导或其他有威望的人员帮助解决。
4 小结
实践证明在“以患者为中心”实行人性化服务的今天,只要医务人员在实施操作过程中,严格执行“四查十对”认真细致,做到优质服务, 时时处处以法律为依据,规范工作行为,把法律意识贯穿于工作中。以高度的责任心、优良的服务态度投入到工作中,并且自我不断地更新知识,能够更好的为患者解疑答问,拉近药患之间的关系做到有效沟通,药患纠纷是可以避免和防范的。
参 考 文 献
[1] 刘振华.医患纠纷预防处理学.北京:人民法院出版社,2005:60-74., 百拇医药(邢玉秋)
【关键词】 门诊药房;药患纠纷;防范措施
门诊药房是医院为患者提供服务的重要窗口也是患者医疗活动过程中的最后环节, 药患纠纷也最容易发生。发药过程中稍有不慎,患者就有可能将诊疗过程中排队挂号、排队看病等其他环节产生的怨气渲泄出来。故而,避免纠纷的发生,总结经验,分析发生的原因,有针对性防范至关重要。通过自己多年的药房工作经验并结合山东省邹城市兖矿集团总医院实际情况,就门诊药房药患纠纷的原因与处理作一探讨。
1 药患纠纷发生的原因
1.1 工作人员因素 ①药师不严格执行规章制度,服务意识及责任心不强;②医院门诊处方每天平均800张左右工作繁忙,解答问题偶尔的不耐心,引起患者及家属的不满;③药师与患者、家属沟通不到位,未很好的掌握沟通技巧造成患者及家属的误会,引起纠纷发生。
1.2 患者因素 ①患者维权意识的提高对药房的服务质量期望值越来越高;②对药房工作步骤不理解,等候时间长;③急诊患者或家属认为一到就应拿药,偶有做不到时造成不满。
2 防范措施
2.1 转变服务观念,增强服务意识,坚持“以患者为中心,以质量为核心,服务至上的原则”。提高药房窗口服务质量,改善服务态度,为患者提供高效、优质的服务,争加患者对门诊药房工作的理解和信任,进而防范药患纠纷[1]。
2.2 增强责任心、建立健全各项规章制度 严格执行规章制度和操作规程,是预防差错事故的必要条件。①制定完整的药房工作常规流程及质量标准;②严格执行查对制度,当处方本身有缺陷或疑问时,应及时与医师沟通,避免差错事故发生;③严格交接班制度,工作繁忙时自觉推迟下班时间,无排队现象,交接班清楚后再下班;④工作中及时发现安全隐患,及时处理解决。
2.3 强化发药程序,在发药窗口实行一人配方、另一人核对的双轨复核制是减少错药事故最有效地方法,从而减少药患纠纷。
2.4 在患者自我保护意识不断增强的今天, 加强法律知识学习,提高自我保护意识,特别是对《医疗事故处理条例》等与医院工作人员比较密切的法律知识要有所了解,使自己成为一个学法、懂法、守法、用法的人。这是防范药患纠纷,预防差错和事故的关键所在。
2.5 提高药师的沟通水平 消除纠纷隐患。加强沟通,建立真诚和互相信任关系,树立以患者为中心全心全意为患者服务的理念,接待患者态度和蔼,主动热情,解答问题细致、周到、耐心,对于年老、理解能力欠佳的的患者应耐心,直至患者理解为止。特别对于急诊患者或家属尽可能给予优先的原则。
2.6 加强业务知识学习 不断充实完善自己,扎实的业务知识,可识别处方不规范,以更好的指导患者合理用药,防止差错事故的发生有效避免药患纠纷。
2.7 制定防范处理纠纷的预案 善于发现各种纠纷隐患,努力避免纠纷的发生,工作人员在对患者进行嘱托或与患者交流其他信息时,态度一定要诚恳、真挚,语言表达要明确、简洁,内容要完整,前后观点一致,谨慎而言。针对已经出现或可能出现的问题(如药品不良反应等),尽可能地为患者讲解可行的解决方法或途径,以便及时化解许多可以避免的药患纠纷。
3 妥善处理药患纠纷
正确对待和认真处理好患者的投诉,耐心地与患者或家属接触与沟通,尽可能让当事人避免和患者或家属直接接触,尽量让领导或其他有威望的人员帮助解决。
4 小结
实践证明在“以患者为中心”实行人性化服务的今天,只要医务人员在实施操作过程中,严格执行“四查十对”认真细致,做到优质服务, 时时处处以法律为依据,规范工作行为,把法律意识贯穿于工作中。以高度的责任心、优良的服务态度投入到工作中,并且自我不断地更新知识,能够更好的为患者解疑答问,拉近药患之间的关系做到有效沟通,药患纠纷是可以避免和防范的。
参 考 文 献
[1] 刘振华.医患纠纷预防处理学.北京:人民法院出版社,2005:60-74., 百拇医药(邢玉秋)