门诊药房药患矛盾原因分析与对策
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【摘要】 目的 通过对我院08 09年度门诊药房药患纠纷的调查分析,了解矛盾发生的根源。方法 统计分析。结果 门诊药患纠纷虽然有一定的客观原因,但主观的努力是改善药患矛盾的必要手段。结论 司药人员要尽快转变服务观念,竭诚为临床一线服务。
【关键词】 药患矛盾;优质服务;合理用药
门诊药房是医院的一个重要窗口,也是我院最容易与患者发生纠纷的窗口。药患冲突不仅极大的损害了医院的形象,也很大程度破坏了原本脆弱的医患关系,加重了患者与医院之间的信任危机,同时也挫伤了司药人员的工作热情。本人通过调查与分析,着重从药患矛盾的成因到应对措施两方面作如下论述。
1 资料与方法
调查分析我院2008~2009年度发生的72起药房与患者的矛盾纠纷,按原因分类如下。
2 结果
见表1。
表1
2008~2009年度我院药患纠纷统计表
纠纷发生原因例数占总例数的百分比(%)
主观原因3041.67
药师工作态度不端正1216.67
药师业务素质差 1013.89
窗口少人员配备不足811.11
客观原因4258.33
患者退药1013.89
医生处方不合格1622.22
药品价格差别1216.67
其他45.56
总计72100
3 分析
3.1 主观原因
3.1.1 药师工作态度不端正引起的纠纷。尽管处方调配按照【处方管理办法】应做到“四查十对”,但在实际操作过程中应有一部分司药人员缺乏应有的责任心和慎独的工作态度,划价时未认真审阅处方,导致划价药品名称或剂量出现差错,投药时未按照规定进行应有的核对,凭固有的记忆习惯,想当然,一旦药品的剂量或药品的摆放位置发生变化,便导致了差错甚至事故的发生,另外,对处方上要求的药品、剂量、用法及时间标注错误或未进行详细标注,导致患者用药错误,再者,未仔细核对药品的有效期,导致过期药品发给患者,还有,对完整包装的药品未拆封检查,以致将破损的药品发给患者等等都可引发纠纷。
3.1.2 药师业务素质差 传统观点认为,司药人员就是“卖药的”,类似于售货员,没什么技术性,故此,无论是司药人员自身还是管理者对此项业务都缺乏应有的重视,部分司药人员对药品的药理、安全剂量、中毒剂量、不良反应等缺乏认知,对自己的工作失误缺乏足够的危机意识。此外,还有一部分司药人员人性化服务意识不强,不能想患者之所想,急患者之所急,对患者的询问缺乏耐心,态度生硬,从而引发纠纷。
3.1.3 窗口人员配备不足 门诊药房一天当中的工作密度是不一样的,一般是上午9:00 11:00工作量较大,患者较集中,往往出现排长队的现象,此时若按平均工作量安排司药人员和司药窗口,必将导致工作的堆积,加之取药的患者或陪同人员本已因病心急,漫长的等待必将导致取药人情绪失控,引发药患矛盾。
3.2 客观原因
3.2.1 患者退药 药品作为特殊的商品,是与人的生命密切相关的,根据《医疗机构药事管理暂行规定》,为了患者的用药安全及医院的医疗秩序,药品一经发出 ,除医方责任外,概不退换 ,但在实际工作过程中我们会经常面对患者退药或换药,比如药不对症,药效不佳,药物的慢性过敏,还有一些用药者自以为是的种种理由,如医院坚持原则拒不退换,或退药流程过于繁琐,都将引发药患矛盾。
3.2.2 医生处方不合格 如因书写错误导致的药品数量、用法、用量错误或不合理用药,诸如重复用药,超剂量用药,不合理配伍等,再有,对毒、麻、精神药品,未按规定掌握药品的剂量、适应证、及受药人群,未按规定书写麻醉处方、精神药品专用处方等,对以上种种情况,药师会拒绝投药,并要求医生修改处方,医病心切的患者因不明就里,甚至误认为司药人员故意刁难,故而引发矛盾。
3.2.3 药品价格差 由于大多数医院存在以药养医的情况,加之药品流通领域的一些不良风气,直接导致医院的药价虚高,较比药店及私人诊所高出一倍甚至几倍,患者因不理解而质疑药房,所以引发纠纷。
3.2.4 其他 比如财会人员收费错误、患者疗程未结束而供药中断等等都会成为药患纠纷的导火索,引起药患矛盾。
4 对策
4.1 提高业务水平、端正服务态度,从而提高服务质量,提高患者满意度。
4.1.1 现代药事服务要求,司药人员不能将自己定格在卖药的水平上,应该不断的学习及更新专业知识,应熟悉掌握各种药物的药理作用、不良反应、安全剂量、特殊药品的特殊要求、特别对一些新药,应迅速掌握药品的相关知识,从而为患者用药及指导临床用药提供指南。
4.1.2 转变司药人员的服务观念,改变冷、硬、顶或事不关己高高挂起的态度,提高从业的风险意识,将挂在口头上的文明服务口号变成司药人员的自觉行为,尊重患者、理解患者,将药房变成医患矛盾的缓冲带,而非爆破点。
4.2 加强内部管理,细化流程,减少纠纷 建立一套完善的奖惩制度,严格监督,并设立举报电话,及时发现问题及时解决,对司药人员的工作状态要有严格的要求,如不闲聊、不接打电话不脱岗,严格“四查十对”,对药品的服法及注意事项要交代清楚,违者给与必要的处罚。在求药高峰,应在药房安排充足的人力,对于退药及修改处方,由医院设专人负责,而不是责成患者往来奔忙,开放药品价格显示屏,对患者有关价格的疑问耐心解释,切不可火上浇油 ......
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