儿科常见护理纠纷的原因分析及防范
儿科护理面对的是一个特殊的群体，护理风险防范在儿科尤为重要。我科以收治呼吸系统患者为主，冬季许多患者病情变化迅速，护理人员中5年以下年轻护士占78%,存在着摆错药、输错液、观察病情不仔细等潜在危险。因此要加强护理风险管理，对可能出现的护理风险进行预见，实施系统全面的管理控制，以防患于未然，提高护理质量。本文分析了2007年12月至2008年12月所发生的5起护理纠纷，提出防范措施。
1 5起护理纠纷的原因
护士正在处理其他患者的治疗或接诊新患者，没有立即为某位患儿处置引起家长对护理服务和护理质量的投诉1起；留置针脱落出血引发的纠纷1例；仪器设备运行状况不良导致投诉1例；核对存在缺陷2例。
2 护理纠纷原因分析
2.1 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单，他们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液，每袋液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单地解释为人员太少，解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所当然的感觉，引起家长的不满与反感。
2.2 工作环境的影响 儿童是每个家庭中的核心，病房里，每个患者至少有2个家长陪护，工作人员进入病房首先看到的不是患者，家长的身躯遮挡了视线，给巡视病房、观察病情增加了一定难度，同时护士要不断回答和满足家长提出的各种工作内外的问题和需求。开放式的护士工作站，环境十分嘈杂，护理工作中，处理医嘱、核对医嘱、书写护理记录等等护理工作都是在这种开放式的环境下进行的。这些外界干扰会打乱护理人员的工作程序及思维，而且繁乱的环境又增加了护士的焦躁情绪，影响了他们的判断力和行为的准确性，不仅给差错事故的发生留下了隐患，还会引起家长对护理工作的不满，导致纠纷的发生。
2.3 工作繁忙，巡视不及时 儿科患者好动，有时无意间碰到输液针，就有可能导致液体外渗或将针头拽掉。由于婴幼儿静脉的特点，留置针常常留在头上或脚上，有时家长疏于看护，护士又忙于大量的治疗工作，难以保证每刻留守在患儿身边，很难第一时间发现所发生的事情。例如1位家长对护士叮嘱的“看管好脚部”没有引起足够的重视，使针头脱落出血。
2.4 忽视核对过程中存在的细节隐患
护士在进行操作时，不注重查对质量，叫患者姓名时声音过小，而且“叫患者姓名”的核对方式，是使患者和家长处于被动接受信息的状态，患者和家长注意力不集中，他们对护士所说的话会下意识的答应，表示认可，影响了信息传递的有效性和准确性，是严重影响查对质量的不安全因素。
操作进行前的核查是查对的最后一步，也是最关键的一步，有时护士认为自己和他人之前已经查过多遍，再反复核查，没有必要；有时护士做事凭固有印象，认为患者是老患者，患者所处的位置是自己记忆中的位置，药物也是每天常用的药物，一旦患者更换床位，输错药的危险就有可能发生，给家长造成紧张心理，引来投诉。2起由于核对方式、核对环节的案例，虽然没有发生护理差错，但也会引起家长心理恐慌，产生对护理工作的不信任。
2.5 仪器设备维护不良，直接影响护理质量
输液泵控制液体滴速，两天的运行时间不同，引起投诉，请厂家检查，配件无法配齐，最终只能报废。
3 对策
3.1 培养沟通能力
充分发挥高年资护士沟通能力强的特长，对年轻护士进行带教，指导他们说话时避免仰头身体后倾给家长的不谦虚感觉，遇到问题要理智，适当的道歉可以化干戈为玉帛，对有情绪波动的患者，要在患者床前多停留1 min，逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度。
3.2 实施隐患教育，提高护士自我监管能力
有时护士并不知道哪些因素存有隐患，通过采取日常指导和案例的分析，使护士明白每日重复性的工作会使注意力分散，导致差错。精神情绪因素与护理风险的发生互为因果，即使是经验丰富的人也会出现失误。护士规范自我行为，学会自我调控，保持情绪稳定十分关键。
3.3 查找隐患，及时发现问题，制定管理对策，细化管理流程
因为只有发现问题，才能解决问题，并找出工作中的薄弱环节。针对以上隐患，我们重新修订、细化了核对流程，设立床头输液卡，加强了操作时核查，保证护士做好最后的确认工作。
3.4 加强护患互动，提高查对质量 将以往的“叫患者姓名”的工作方式改变为“问患者姓名”。首先看床头卡，做到心中有数，然后问患者姓名进行核对。这种反问的核对方式，可以促使护患互动，提高查对质量。
3.5 改善工作环境，减少外界干扰 增加主班人员，减轻护士站压力，尽快处理入院、出院、咨询、处理医嘱等各项事宜；从探视人员多少和陪住家长身体状况直接影响患儿康复的角度，做好家长工作，减少陪护，白天最多留2个家长，同时要确保陪护身体健康，避免院内交叉感染。
4 效果评价
通过以上措施及相关教育，护理人员护理风险的防范意识和能力得到了增强。护理缺陷和纠纷从2008年的5起降至2009年因服务态度引起的1起，无其他护理缺陷的发生。
由此可见，护理安全与质量管理只有持续控制与改进，并且护理人员要人人参与，才能不断提高与进步，才能保证护理安全。, http://www.100md.com(法艳萍)
1 5起护理纠纷的原因
护士正在处理其他患者的治疗或接诊新患者，没有立即为某位患儿处置引起家长对护理服务和护理质量的投诉1起；留置针脱落出血引发的纠纷1例；仪器设备运行状况不良导致投诉1例；核对存在缺陷2例。
2 护理纠纷原因分析
2.1 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单，他们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液，每袋液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单地解释为人员太少，解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所当然的感觉，引起家长的不满与反感。
2.2 工作环境的影响 儿童是每个家庭中的核心，病房里，每个患者至少有2个家长陪护，工作人员进入病房首先看到的不是患者，家长的身躯遮挡了视线，给巡视病房、观察病情增加了一定难度，同时护士要不断回答和满足家长提出的各种工作内外的问题和需求。开放式的护士工作站，环境十分嘈杂，护理工作中，处理医嘱、核对医嘱、书写护理记录等等护理工作都是在这种开放式的环境下进行的。这些外界干扰会打乱护理人员的工作程序及思维，而且繁乱的环境又增加了护士的焦躁情绪，影响了他们的判断力和行为的准确性，不仅给差错事故的发生留下了隐患，还会引起家长对护理工作的不满，导致纠纷的发生。
2.3 工作繁忙，巡视不及时 儿科患者好动，有时无意间碰到输液针，就有可能导致液体外渗或将针头拽掉。由于婴幼儿静脉的特点，留置针常常留在头上或脚上，有时家长疏于看护，护士又忙于大量的治疗工作，难以保证每刻留守在患儿身边，很难第一时间发现所发生的事情。例如1位家长对护士叮嘱的“看管好脚部”没有引起足够的重视，使针头脱落出血。
2.4 忽视核对过程中存在的细节隐患
护士在进行操作时，不注重查对质量，叫患者姓名时声音过小，而且“叫患者姓名”的核对方式，是使患者和家长处于被动接受信息的状态，患者和家长注意力不集中，他们对护士所说的话会下意识的答应，表示认可，影响了信息传递的有效性和准确性，是严重影响查对质量的不安全因素。
操作进行前的核查是查对的最后一步，也是最关键的一步，有时护士认为自己和他人之前已经查过多遍，再反复核查，没有必要；有时护士做事凭固有印象，认为患者是老患者，患者所处的位置是自己记忆中的位置，药物也是每天常用的药物，一旦患者更换床位，输错药的危险就有可能发生，给家长造成紧张心理，引来投诉。2起由于核对方式、核对环节的案例，虽然没有发生护理差错，但也会引起家长心理恐慌，产生对护理工作的不信任。
2.5 仪器设备维护不良，直接影响护理质量
输液泵控制液体滴速，两天的运行时间不同，引起投诉，请厂家检查，配件无法配齐，最终只能报废。
3 对策
3.1 培养沟通能力
充分发挥高年资护士沟通能力强的特长，对年轻护士进行带教，指导他们说话时避免仰头身体后倾给家长的不谦虚感觉，遇到问题要理智，适当的道歉可以化干戈为玉帛，对有情绪波动的患者，要在患者床前多停留1 min，逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度。
3.2 实施隐患教育，提高护士自我监管能力
有时护士并不知道哪些因素存有隐患，通过采取日常指导和案例的分析，使护士明白每日重复性的工作会使注意力分散，导致差错。精神情绪因素与护理风险的发生互为因果，即使是经验丰富的人也会出现失误。护士规范自我行为，学会自我调控，保持情绪稳定十分关键。
3.3 查找隐患，及时发现问题，制定管理对策，细化管理流程
因为只有发现问题，才能解决问题，并找出工作中的薄弱环节。针对以上隐患，我们重新修订、细化了核对流程，设立床头输液卡，加强了操作时核查，保证护士做好最后的确认工作。
3.4 加强护患互动，提高查对质量 将以往的“叫患者姓名”的工作方式改变为“问患者姓名”。首先看床头卡，做到心中有数，然后问患者姓名进行核对。这种反问的核对方式，可以促使护患互动，提高查对质量。
3.5 改善工作环境，减少外界干扰 增加主班人员，减轻护士站压力，尽快处理入院、出院、咨询、处理医嘱等各项事宜；从探视人员多少和陪住家长身体状况直接影响患儿康复的角度，做好家长工作，减少陪护，白天最多留2个家长，同时要确保陪护身体健康，避免院内交叉感染。
4 效果评价
通过以上措施及相关教育，护理人员护理风险的防范意识和能力得到了增强。护理缺陷和纠纷从2008年的5起降至2009年因服务态度引起的1起，无其他护理缺陷的发生。
由此可见，护理安全与质量管理只有持续控制与改进，并且护理人员要人人参与，才能不断提高与进步，才能保证护理安全。, http://www.100md.com(法艳萍)