门诊药房药患纠纷原因分析及对策
【摘要】 目的 为防范药患纠纷，提高药学服务质量。方法 从现实存在的问题分析药患纠纷产生的原因。结果和结论 医院管理者应加强制度建设，制订应急措施，提高服务质量，防范药患纠纷。
【关键词】
门诊药房；药患纠纷；药学服务
门诊药房作为医院门诊各部门中患者最集中的服务窗口之一，其管理水平的高低、服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。药房作为患者就医的最后环节，很多就医过程中的不满情绪容易在这里得到集中释放，因此作为药师稍有不慎，就有可能引起药患纠纷。笔者结合自身在门诊药房多年的工作经历，对医院门诊药房药患纠纷产生的特点、原因、根源及应该采取的对策进行简要的分析，供广大药师参考[1]。
1 药患纠纷产生的特点
药患纠纷的发生可产生在很多环节，如医师处方、药师发药、护士应用等各方面，其临床表现的作用轻重不一，小到不易察觉，大到引起患者死亡。最终结果：一是给患者及其家属带来损害；二是严重地影响了患者对医院的信任感。药师的职责就是帮助患者确保最佳用药。因此，药师在防止药患纠纷中起着关键性的作用。
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2 引起药患纠纷的原因
2.1 医师方面 近年来我院实行的是电子处方，很多年纪偏大的医生对电脑知识了解不多或完全不懂，开具的电子处方漏洞百出导致药品不能及时调配，增加了患者的不满情绪。电子处方的出现在方便了医生的同时也产生了一些新的问题。另外，有些医生由于对所开药品用药知识了解不全面，导致药物的不合理应用，麻醉药品和精神药品类处方未按国家的规定开具，同时由于一些医药代表的不正当手段，医生责任心不强，给患者多开药，开贵药，引起不必要的麻烦和纠纷。
2.2 药师方面
2.2.1 个别药师服务意识缺乏 部分药学人员以“患者为中心”的服务理念没有形成，服务不主动，缺乏耐心，有时态度生硬等，均会引起患者的不满。
2.2.2 部分药师的责任心不强 有时由于患者多，药学人员不足，超负荷工作，药品发多或发少，甚至发错都有可能发生。另外，处方审核不严引起的调剂差错。这些都会引发患者的不满情绪产生药患纠纷。
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2.2.3 大部分药师容易犯经验性错误 药品在药架上摆放位置发生改变时，药师仍习惯从这个位置取药并不核对就发给患者，造成错误。加之药品种类繁多，许多名称、发音、外形、包装、剂型、规格等相似的药品，如果药师专业知识不精或精神不集中极易导致药品调剂差错而引发药患纠纷[2]。
2.3 药品方面 由于种种原因，某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺货，临床科室与药剂科缺乏沟通，患者往返换处方、换药，引起患者不满和投诉。
2.4 退药因素 虽然国家规定药品一经发出，不得退换，但在实际工作中，退药是常见现象，最容易造成纠纷。
3 药患纠纷产生的根源
首先是门诊药房没有可遵循的操作规范及配方制度，或者制度不严、不全；其次是药房工作人员没有扎实的药物知识和较高的业务水平；当然，工作人员的心理和生理健康状况不佳，是否身心疲惫或超负荷工作，以及工作环境因素，包括照明灯光不理想、工作场所是否安静、是否被频繁打扰(电话、聊天)等，也是导致差错产生纠纷的因素。
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4 防范药患纠纷的措施
防止药患纠纷的具体措施很多，各家的实际情况又迥异，笔者根据在门诊药房多年工作的经验，认为首先是全体药剂人员都要认识到发生药品差错的危险性，提高岗位职责的自觉性，树立对患者的责任心和逐步培养自身认真细致的工作作风。在此前提下，如果能够进一步完善以下几点，则会有效减少药患纠纷的发生。
4.1 完善药房管理制度，规范处方调配流程。严格执行审方查对制度，在调配处方时认真做到“四查十对”。
4.2 加强医护人员对处方质量重要性的认识。提高医生、护士岗位职责的自觉性，加强责任心，培养认真细致的工作作风。加强医师与药师的沟通，不断交换药品疗效、价格等信息，发现问题应及时交换意见。
4.3 加强药师的服务意识，牢固树立患者第一的思想。要有发自内心的为患者服务的真情，能够耐心解答患者的异议，把正确的用药方法和注意事项交待给患者。药房工作人员要合理安排作息时间，防止疲劳上岗，从而最大限度地降低和预防差错事故的发生[3]。
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4.4 加强药师与患者的交流，建立药物咨询窗口，以更好的为患者服务。有的药患纠纷仅仅是因为患者对药物的不了解，加之，窗口服务时因为排队等候的人多，窗口药师不能完全对患者进行细致的询问和指导，因此建立药物咨询窗口，由具有较高药学知识和临床用药工作经验丰富的药师负责，能有效减少药患纠纷的发生。
4.5 建立健全差错事故发生的应急措施。如果调配注射剂时发生差错,应在不惊动患者的情况下,立即与注射室护士联系,主动到注射室更换药品；如果患者在取口服药品并且在离开窗口后才察觉到调配有错，应立即想办法与患者联系，对发错的药品进行调换；如果患者已使用了错误的药品，应根据情况进行补救。
总之，防止医院门诊药房药患纠纷的发生是一项任重而道远的工作，医院药学工作者正在提出各种设想或者采取措施，以期逐步降低门诊药房药患纠纷的发生率。无论采取任何措施，药师在平时的工作中都应该坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”原则。提高药房窗口服务质量，改善服务态度，为患者提供高效、优质的服务，减少或防止药患纠纷。铸就和谐的医患、药患关系对医院的长远健康发展大有裨益。
参 考 文 献
[1] 刘奕芳,童如镜,郑慧丽.门诊药房药品差错原因分析及对策.中国药房，2001，12(1)：2223.
[2] 李剑华.浅析门诊药房药患纠纷.海峡药学，2006，18(3)：225.
[3] 付燕,王应建,朱绍莲.加强管理减少门诊药房调剂差错.实用药物与临床，2008，11(1):5758., http://www.100md.com(高 健 张钰欣 张特立 赵 琪 孙丽君)
【关键词】
门诊药房；药患纠纷；药学服务
门诊药房作为医院门诊各部门中患者最集中的服务窗口之一，其管理水平的高低、服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。药房作为患者就医的最后环节，很多就医过程中的不满情绪容易在这里得到集中释放，因此作为药师稍有不慎，就有可能引起药患纠纷。笔者结合自身在门诊药房多年的工作经历，对医院门诊药房药患纠纷产生的特点、原因、根源及应该采取的对策进行简要的分析，供广大药师参考[1]。
1 药患纠纷产生的特点
药患纠纷的发生可产生在很多环节，如医师处方、药师发药、护士应用等各方面，其临床表现的作用轻重不一，小到不易察觉，大到引起患者死亡。最终结果：一是给患者及其家属带来损害；二是严重地影响了患者对医院的信任感。药师的职责就是帮助患者确保最佳用药。因此，药师在防止药患纠纷中起着关键性的作用。
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2 引起药患纠纷的原因
2.1 医师方面 近年来我院实行的是电子处方，很多年纪偏大的医生对电脑知识了解不多或完全不懂，开具的电子处方漏洞百出导致药品不能及时调配，增加了患者的不满情绪。电子处方的出现在方便了医生的同时也产生了一些新的问题。另外，有些医生由于对所开药品用药知识了解不全面，导致药物的不合理应用，麻醉药品和精神药品类处方未按国家的规定开具，同时由于一些医药代表的不正当手段，医生责任心不强，给患者多开药，开贵药，引起不必要的麻烦和纠纷。
2.2 药师方面
2.2.1 个别药师服务意识缺乏 部分药学人员以“患者为中心”的服务理念没有形成，服务不主动，缺乏耐心，有时态度生硬等，均会引起患者的不满。
2.2.2 部分药师的责任心不强 有时由于患者多，药学人员不足，超负荷工作，药品发多或发少，甚至发错都有可能发生。另外，处方审核不严引起的调剂差错。这些都会引发患者的不满情绪产生药患纠纷。
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2.2.3 大部分药师容易犯经验性错误 药品在药架上摆放位置发生改变时，药师仍习惯从这个位置取药并不核对就发给患者，造成错误。加之药品种类繁多，许多名称、发音、外形、包装、剂型、规格等相似的药品，如果药师专业知识不精或精神不集中极易导致药品调剂差错而引发药患纠纷[2]。
2.3 药品方面 由于种种原因，某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺货，临床科室与药剂科缺乏沟通，患者往返换处方、换药，引起患者不满和投诉。
2.4 退药因素 虽然国家规定药品一经发出，不得退换，但在实际工作中，退药是常见现象，最容易造成纠纷。
3 药患纠纷产生的根源
首先是门诊药房没有可遵循的操作规范及配方制度，或者制度不严、不全；其次是药房工作人员没有扎实的药物知识和较高的业务水平；当然，工作人员的心理和生理健康状况不佳，是否身心疲惫或超负荷工作，以及工作环境因素，包括照明灯光不理想、工作场所是否安静、是否被频繁打扰(电话、聊天)等，也是导致差错产生纠纷的因素。
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4 防范药患纠纷的措施
防止药患纠纷的具体措施很多，各家的实际情况又迥异，笔者根据在门诊药房多年工作的经验，认为首先是全体药剂人员都要认识到发生药品差错的危险性，提高岗位职责的自觉性，树立对患者的责任心和逐步培养自身认真细致的工作作风。在此前提下，如果能够进一步完善以下几点，则会有效减少药患纠纷的发生。
4.1 完善药房管理制度，规范处方调配流程。严格执行审方查对制度，在调配处方时认真做到“四查十对”。
4.2 加强医护人员对处方质量重要性的认识。提高医生、护士岗位职责的自觉性，加强责任心，培养认真细致的工作作风。加强医师与药师的沟通，不断交换药品疗效、价格等信息，发现问题应及时交换意见。
4.3 加强药师的服务意识，牢固树立患者第一的思想。要有发自内心的为患者服务的真情，能够耐心解答患者的异议，把正确的用药方法和注意事项交待给患者。药房工作人员要合理安排作息时间，防止疲劳上岗，从而最大限度地降低和预防差错事故的发生[3]。
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4.4 加强药师与患者的交流，建立药物咨询窗口，以更好的为患者服务。有的药患纠纷仅仅是因为患者对药物的不了解，加之，窗口服务时因为排队等候的人多，窗口药师不能完全对患者进行细致的询问和指导，因此建立药物咨询窗口，由具有较高药学知识和临床用药工作经验丰富的药师负责，能有效减少药患纠纷的发生。
4.5 建立健全差错事故发生的应急措施。如果调配注射剂时发生差错,应在不惊动患者的情况下,立即与注射室护士联系,主动到注射室更换药品；如果患者在取口服药品并且在离开窗口后才察觉到调配有错，应立即想办法与患者联系，对发错的药品进行调换；如果患者已使用了错误的药品，应根据情况进行补救。
总之，防止医院门诊药房药患纠纷的发生是一项任重而道远的工作，医院药学工作者正在提出各种设想或者采取措施，以期逐步降低门诊药房药患纠纷的发生率。无论采取任何措施，药师在平时的工作中都应该坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”原则。提高药房窗口服务质量，改善服务态度，为患者提供高效、优质的服务，减少或防止药患纠纷。铸就和谐的医患、药患关系对医院的长远健康发展大有裨益。
参 考 文 献
[1] 刘奕芳,童如镜,郑慧丽.门诊药房药品差错原因分析及对策.中国药房，2001，12(1)：2223.
[2] 李剑华.浅析门诊药房药患纠纷.海峡药学，2006，18(3)：225.
[3] 付燕,王应建,朱绍莲.加强管理减少门诊药房调剂差错.实用药物与临床，2008，11(1):5758., http://www.100md.com(高 健 张钰欣 张特立 赵 琪 孙丽君)