抓关键环节防范护患纠纷
护理工作在疾病治疗、预防和康复过程起着重要作用。近年来随着人们对健康需求的增高和法律维权意识的增强，对护理人员的专业素质和服务质量的要求也越来越高，这就增加了护患纠纷的发生机率。护患纠纷不论由何种原因引起，以何种方式出现都会干扰正常的医疗秩序，造成护士出现恐惧、愤怒、委屈、迁就、悲观等严重的心理压力，这样就直接影响正常工作，给医疗，、护理工作造成负面影响。5年来，抓关键环节，实现护患纠纷零发生，现将体会报告如下。
1 提高专业素质，保障护理安全
护理工作是一项责任重大的工作，每位护理人员，必须精通护理基础知识和专业知识，熟练掌握专业技术操作，不断学习新知识。只有这样才能提高技术水平，保障护理安全防范差错事故发生，这是防止纠纷的技术保障。护理人员要严格执行各项制度，做到“四要”，解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎[1]。同时，搞好护理文件的书写和保管，因为医疗文件做为治疗护理的记录，是医疗护理、教学科研、护理管理的重要工具，又具有法律效应，可成为权威性的书写材料。所以应重视医疗文件的书写和保管，做到及时、准确、详细的书写护理文件，以确保诊疗护理的顺利进行；护理管理者要有计划、有目标地结合专业特点和工作需要组织护理人员学习医疗卫生相关法律法规，练好基本功，强化核心制度、技术操作规程及应急预案等知识和技术操作训练，并在工作实践中认真贯彻执行，鼓励护理人员参加继续教育、护理科研活动。以不断增强护理人员法律意识、护理能力和自身素质，达到提高护理质量和护士防范护理纠纷的意识和能力，以满足患者需要，确保患者护理安全的目的。
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2 掌握沟通技巧，构建和谐护患关系
临床工作中，护士与患者接触最多，所以护患沟通对护患纠纷的影响非常重要。假如护士与患者沟通少，解释不到位，没做好相关的告知义务，很可能发生护患纠纷。这就要求护士必须掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，使患者产生良好的心理效应，处于最佳心理状态，有利于疾病的治疗和恢复，和护理行为的实施。另外，也要重视与患者家属的交流，因为患者家属因亲情、经济、生活、工作等因素，承受了更大的压力。事实上患者是否进一步治疗，是否接受某一项治疗，或是否自动出院，很大程度上的决定权取决于患者家属。对治疗、护理措施是否满意，患者家属往往扮演更重要的角色。所以，在进行沟通过程中要充分发挥家属参与的作用。同时护理管理者在日常工作中，应注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格；要培养护士积极地情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力，一旦发生护患纠纷，要积极化解，努力构建和谐的护患关系。因此，良好的沟通是维护和谐护患关系的润滑剂，也是有效防止纠纷发生的方法之一。
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3 倾听护士心声，减轻护士心理压力
护理工作是一项艰苦繁重的工作，这需要护士具有高度的责任心和较好的心理、生理承受力。每个护士在工作中都不可避免地会产生心理压力，过重的心理压力不仅伤害护士的身心健康，还大大降低工作效率。所以，护士长既是管理者，又是护理工作者，作为护士的直接管理者，一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力，有针对性地对护士心理进行疏导。护理职业由于责任重大，工作繁重，地位低下，护患关系紧张是最常见的心理应激因素，护士由于职业特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险[2]。因此，护理管理者应主动与护士谈心，善于引导，耐心倾听，让其心中的积郁倾吐出来[3]，使护士心理压力得以释放。无论护士有无错误，都要进行心理压力的疏导，排解她们的不良情绪，避免其带到工作中引起纠纷。护理管理者只有关爱护士，为护士创造一个友爱和谐的工作环境，护士才会更好地主动关爱患者，为患者营造一个关爱和谐的氛围，在这样的氛围中护患纠纷才会相应减少。
总之，随着现代护理学的发展和人们维权意识的增强，提高护士专业素质，注重护理安全，加强护患沟通，构建和谐的护理环境是十分必要的。这不仅利于患者疾病的早日康复，减少医疗纠纷，还能获得良好的社会效益和经济效益。
参 考 文 献
[1] 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999,15(11)：700.
[2] 刘玉腹，周莉.护士压力研究进展.国外医学业护理学分册，1998,17(1)：3.
[3] 徐俊宽.医学心理学.上海医科大学出版社，1997：221., 百拇医药(陈龙利 任桂芝 吕雪丽)
1 提高专业素质，保障护理安全
护理工作是一项责任重大的工作，每位护理人员，必须精通护理基础知识和专业知识，熟练掌握专业技术操作，不断学习新知识。只有这样才能提高技术水平，保障护理安全防范差错事故发生，这是防止纠纷的技术保障。护理人员要严格执行各项制度，做到“四要”，解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎[1]。同时，搞好护理文件的书写和保管，因为医疗文件做为治疗护理的记录，是医疗护理、教学科研、护理管理的重要工具，又具有法律效应，可成为权威性的书写材料。所以应重视医疗文件的书写和保管，做到及时、准确、详细的书写护理文件，以确保诊疗护理的顺利进行；护理管理者要有计划、有目标地结合专业特点和工作需要组织护理人员学习医疗卫生相关法律法规，练好基本功，强化核心制度、技术操作规程及应急预案等知识和技术操作训练，并在工作实践中认真贯彻执行，鼓励护理人员参加继续教育、护理科研活动。以不断增强护理人员法律意识、护理能力和自身素质，达到提高护理质量和护士防范护理纠纷的意识和能力，以满足患者需要，确保患者护理安全的目的。
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2 掌握沟通技巧，构建和谐护患关系
临床工作中，护士与患者接触最多，所以护患沟通对护患纠纷的影响非常重要。假如护士与患者沟通少，解释不到位，没做好相关的告知义务，很可能发生护患纠纷。这就要求护士必须掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，使患者产生良好的心理效应，处于最佳心理状态，有利于疾病的治疗和恢复，和护理行为的实施。另外，也要重视与患者家属的交流，因为患者家属因亲情、经济、生活、工作等因素，承受了更大的压力。事实上患者是否进一步治疗，是否接受某一项治疗，或是否自动出院，很大程度上的决定权取决于患者家属。对治疗、护理措施是否满意，患者家属往往扮演更重要的角色。所以，在进行沟通过程中要充分发挥家属参与的作用。同时护理管理者在日常工作中，应注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格；要培养护士积极地情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力，一旦发生护患纠纷，要积极化解，努力构建和谐的护患关系。因此，良好的沟通是维护和谐护患关系的润滑剂，也是有效防止纠纷发生的方法之一。
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3 倾听护士心声，减轻护士心理压力
护理工作是一项艰苦繁重的工作，这需要护士具有高度的责任心和较好的心理、生理承受力。每个护士在工作中都不可避免地会产生心理压力，过重的心理压力不仅伤害护士的身心健康，还大大降低工作效率。所以，护士长既是管理者，又是护理工作者，作为护士的直接管理者，一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力，有针对性地对护士心理进行疏导。护理职业由于责任重大，工作繁重，地位低下，护患关系紧张是最常见的心理应激因素，护士由于职业特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险[2]。因此，护理管理者应主动与护士谈心，善于引导，耐心倾听，让其心中的积郁倾吐出来[3]，使护士心理压力得以释放。无论护士有无错误，都要进行心理压力的疏导，排解她们的不良情绪，避免其带到工作中引起纠纷。护理管理者只有关爱护士，为护士创造一个友爱和谐的工作环境，护士才会更好地主动关爱患者，为患者营造一个关爱和谐的氛围，在这样的氛围中护患纠纷才会相应减少。
总之，随着现代护理学的发展和人们维权意识的增强，提高护士专业素质，注重护理安全，加强护患沟通，构建和谐的护理环境是十分必要的。这不仅利于患者疾病的早日康复，减少医疗纠纷，还能获得良好的社会效益和经济效益。
参 考 文 献
[1] 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999,15(11)：700.
[2] 刘玉腹，周莉.护士压力研究进展.国外医学业护理学分册，1998,17(1)：3.
[3] 徐俊宽.医学心理学.上海医科大学出版社，1997：221., 百拇医药(陈龙利 任桂芝 吕雪丽)