人文精神感动式服务发展的内在动力
【摘要】 目的 通过对全院护理人员人文精神培训，改善护理人员的服务意识，提升工作主动性，夯实基础护理，达到患者满意及护理工作持续改进。方法 根据我院护理人员配备情况与人文精神内涵建设，制定感动式服务标准、工作流程及相关制度，根据标准进行实施与考核。每月由患者评选最佳服务明星并进行奖励。结果 通过对护理人员人文精神的培训及感动式服务的实施，提升了护理人员的服务热情，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷及不良事件的发生，达到了护患和谐。结论 只有通过人文精神的培植,理论知识与技术的学习,灵活掌握患者的心理特征,才可以真正提供优质护理服务。
【关键词】 人文精神;感动式服务;动力
人文精神是人类的一种自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切。目前，全国各家医院响应卫生部的号召开展优质服务。我院自2009年初在优质服务的基础上开展感动式服务，通过人文精神的培植与感动式服务的实施，收到了良好的社会效益，真正达到了护患和谐和医院稳步发展，现介绍如下。
1 培训
首先对全院护理人员进行人文精神与关怀培训。如何让患者感动？严格的护理管理、完善的护理程序、夯实的基础护理、强化护士责任心等是不可缺少的重要素，而人文关怀是护理学的核心与精髓，是贯穿这些要素因素的内在纽带，是感动服务发展的动力与灵魂[1]。
1.1 思想观念的转变 医疗市场的竞争越来越激烈，只有不断提高医疗技术，提高医护人员的人文素质，才能更好地开展护理服务，才能满足不断发展的社会需要，才能保证医院的可持续发展[2]。1948年，世界卫生组织把健康定义为是:“一种身体上、精神上和社会上的完满状态，而不只是没有疾病和虚弱现象[3]。1977年美国学者恩格尔提出的生物-心理-社会医学模式[4]。2010年元月卫生部要求:加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[5]。这就要求我们转变过去的思想观念，从人的整体利益出发，在呵护与关爱中为患者提供更高一层的护理服务。
1.2 医疗模式的转变 治病已经不是过去意义的治病，是以人为本，强调以患者为中心、以患者的利益和需求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要整体的人去治疗。
1.3 服务模式的转变 优质护理服务是卫生部在根据现代“人”的需要提出的，要求护士不只是面对疾病、患者，而是从人文理念上、潜在需求上出发，注重患者心理需求和人格、尊严的完善，这就要求护理人员真正为患者提供高质量的人性化、人道化优质服务。
1.4 理论知识操作技术的培训 加强护理人员对三基三严、社会科学知识的学习，同时每月由护理部统一安排，对全院护理人员进行分期分批理论考试与操作考核，达到理论与操作人人过关。
1.5 人文精神的培训 通过讲课与不同情景演练进行培训
1.5.1 感动式服务与人文精神的关系 感动式服务是需要护理人员以人文精神做支撑。如果把感动式服务比作是优良树种，那么，人文精神则是使这棵理想树种生长、壮大、结果的土壤和养份。人文精神是感动式服务的理论和导向，感动式服务则是人文精神具体的实践和应用。
1.5.2 人文精神的内涵 人文精神本质上是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想[6]。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心与关注，它既可体现为优质服务内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。
1.5.3 感动式服务内涵 感动式服务首先是在优质服务的基础上，创造性的为患者提供患者想且不能够实现的事情，用细心、精心观察，从细节上关爱、呵护、帮助患者，为患者提供不仅温馨安全且体现患者自身价值的服务。
2 制定相应的规章制度
规章制度是感动式服务推进与持续开展的基础，也是人文精神在工作中不断深入的推进剂。
2.1 建立健全临床护理工作规章制度并落实 建立护士岗位责任制，并落实各级各类护士的岗位职责、护理工作流程、弹性排班制度、突发事件应急预案等实现病区规范化管理。
2.2 临床护理服务规范 从护士着装、礼仪到患者入院接待、实施各项护理服务到出院，都制订服务规范，特殊患者提供创造性的个性化服务，让患者时时受到重视，处处得到关爱，享受高标准的、超出患者期望值的护理服务。
2.3 修订绩效考核方案 从德能绩勤、患者的满意度及患者评定感动式护理明星上制订考核方案，以提高护理人员的主动性，提升个人服务品牌，打造人性化的个案护理服务。
3 人力资源的调配
争得主管领导的支持，合理调配护理人力资源，达到高、中、初级护理人员相结合，实行层级全责一体化护理管理，重点是基础护理与心理护理，落实弹性排班制，在现有护理人员的基础上，为患者提供最优质的服务服务。
4 在护理程序中融入人文精神
护理程序是感动式服务实施的基础与核心，在应用现代护理知识和技术服务于患者的同时，更重要的是把以人为本的人道和人性化服务具体地贯彻到护理评估、诊断、计划、实施、评价的各个环节之中。护士在护理程序的各环节中要始终以明确的伦理意识去分析、去评判，使自己的护理行为符合科学的和伦理学的要求，更人性地提供感动式服务。
4.1 不断强化人文、社会科学知识的学习 人文与社会科学知识是感动式服务必需的知识，人文精神是在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。临床护士应学习《护理社会医学》、《护理伦理分析与决策》、《心理护理》、《护理美学》等课程，提高护士认识和应用这些知识能力。
4.2 营造人文氛围 医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识。可建立病员参与治疗护理制，护士作为组织者、服务者和指导者尽可能发挥病员的积极性，让患者体现自身的价值，营造良好的护患关系。
只有通过人文精神的培植，理论知识与技术的学习，灵活掌握患者的心理特征，才可以真正为患者提供优质护理服务，才能更好的开展地推进感动式护理服务工程。
5 效果评价
通过人文精神的培植，感动式服务得到更深层的推进与发展，也增强了每一个护理人员的爱心、责任心，发挥了各层护理人员主观能动性，提升了护理人员自身与团队素质，同时也打造了一支团结、学习型、具有高凝聚力护理团队。创造了患者满意度大于98%及年度无护理纠纷的好成绩同，同时也得到社会与患者家属的欢迎。
参 考 文 献
[1] 文红英，杨静，孙雪梅，等.人文关怀护理在食管癌患者中的应用.中国实用护理杂志，2010，6(26):24.
[2] 陈惠荣，冯慧娥.人文关怀在手术室护理中的实施.中国医药导报，2006,3(35):147.
[3] 艾钢阳.医学论.科学出版社,1986:38.
[4] 邹成效,何天云.论医学模式的演进.浙江科学技术出版社,1998:248.
[5] 中华人民共和国卫生部 www.moh.gov.cn 2010-01-26 10:29:01.
[6] 孟建伟.关于“人文精神”的定位问题.新华文摘,1999，(12):145. (王凤玲 杨风兰)
【关键词】 人文精神;感动式服务;动力
人文精神是人类的一种自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切。目前，全国各家医院响应卫生部的号召开展优质服务。我院自2009年初在优质服务的基础上开展感动式服务，通过人文精神的培植与感动式服务的实施，收到了良好的社会效益，真正达到了护患和谐和医院稳步发展，现介绍如下。
1 培训
首先对全院护理人员进行人文精神与关怀培训。如何让患者感动？严格的护理管理、完善的护理程序、夯实的基础护理、强化护士责任心等是不可缺少的重要素，而人文关怀是护理学的核心与精髓，是贯穿这些要素因素的内在纽带，是感动服务发展的动力与灵魂[1]。
1.1 思想观念的转变 医疗市场的竞争越来越激烈，只有不断提高医疗技术，提高医护人员的人文素质，才能更好地开展护理服务，才能满足不断发展的社会需要，才能保证医院的可持续发展[2]。1948年，世界卫生组织把健康定义为是:“一种身体上、精神上和社会上的完满状态，而不只是没有疾病和虚弱现象[3]。1977年美国学者恩格尔提出的生物-心理-社会医学模式[4]。2010年元月卫生部要求:加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[5]。这就要求我们转变过去的思想观念，从人的整体利益出发，在呵护与关爱中为患者提供更高一层的护理服务。
1.2 医疗模式的转变 治病已经不是过去意义的治病，是以人为本，强调以患者为中心、以患者的利益和需求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要整体的人去治疗。
1.3 服务模式的转变 优质护理服务是卫生部在根据现代“人”的需要提出的，要求护士不只是面对疾病、患者，而是从人文理念上、潜在需求上出发，注重患者心理需求和人格、尊严的完善，这就要求护理人员真正为患者提供高质量的人性化、人道化优质服务。
1.4 理论知识操作技术的培训 加强护理人员对三基三严、社会科学知识的学习，同时每月由护理部统一安排，对全院护理人员进行分期分批理论考试与操作考核，达到理论与操作人人过关。
1.5 人文精神的培训 通过讲课与不同情景演练进行培训
1.5.1 感动式服务与人文精神的关系 感动式服务是需要护理人员以人文精神做支撑。如果把感动式服务比作是优良树种，那么，人文精神则是使这棵理想树种生长、壮大、结果的土壤和养份。人文精神是感动式服务的理论和导向，感动式服务则是人文精神具体的实践和应用。
1.5.2 人文精神的内涵 人文精神本质上是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想[6]。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心与关注，它既可体现为优质服务内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。
1.5.3 感动式服务内涵 感动式服务首先是在优质服务的基础上，创造性的为患者提供患者想且不能够实现的事情，用细心、精心观察，从细节上关爱、呵护、帮助患者，为患者提供不仅温馨安全且体现患者自身价值的服务。
2 制定相应的规章制度
规章制度是感动式服务推进与持续开展的基础，也是人文精神在工作中不断深入的推进剂。
2.1 建立健全临床护理工作规章制度并落实 建立护士岗位责任制，并落实各级各类护士的岗位职责、护理工作流程、弹性排班制度、突发事件应急预案等实现病区规范化管理。
2.2 临床护理服务规范 从护士着装、礼仪到患者入院接待、实施各项护理服务到出院，都制订服务规范，特殊患者提供创造性的个性化服务，让患者时时受到重视，处处得到关爱，享受高标准的、超出患者期望值的护理服务。
2.3 修订绩效考核方案 从德能绩勤、患者的满意度及患者评定感动式护理明星上制订考核方案，以提高护理人员的主动性，提升个人服务品牌，打造人性化的个案护理服务。
3 人力资源的调配
争得主管领导的支持，合理调配护理人力资源，达到高、中、初级护理人员相结合，实行层级全责一体化护理管理，重点是基础护理与心理护理，落实弹性排班制，在现有护理人员的基础上，为患者提供最优质的服务服务。
4 在护理程序中融入人文精神
护理程序是感动式服务实施的基础与核心，在应用现代护理知识和技术服务于患者的同时，更重要的是把以人为本的人道和人性化服务具体地贯彻到护理评估、诊断、计划、实施、评价的各个环节之中。护士在护理程序的各环节中要始终以明确的伦理意识去分析、去评判，使自己的护理行为符合科学的和伦理学的要求，更人性地提供感动式服务。
4.1 不断强化人文、社会科学知识的学习 人文与社会科学知识是感动式服务必需的知识，人文精神是在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。临床护士应学习《护理社会医学》、《护理伦理分析与决策》、《心理护理》、《护理美学》等课程，提高护士认识和应用这些知识能力。
4.2 营造人文氛围 医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识。可建立病员参与治疗护理制，护士作为组织者、服务者和指导者尽可能发挥病员的积极性，让患者体现自身的价值，营造良好的护患关系。
只有通过人文精神的培植，理论知识与技术的学习，灵活掌握患者的心理特征，才可以真正为患者提供优质护理服务，才能更好的开展地推进感动式护理服务工程。
5 效果评价
通过人文精神的培植，感动式服务得到更深层的推进与发展，也增强了每一个护理人员的爱心、责任心，发挥了各层护理人员主观能动性，提升了护理人员自身与团队素质，同时也打造了一支团结、学习型、具有高凝聚力护理团队。创造了患者满意度大于98%及年度无护理纠纷的好成绩同，同时也得到社会与患者家属的欢迎。
参 考 文 献
[1] 文红英，杨静，孙雪梅，等.人文关怀护理在食管癌患者中的应用.中国实用护理杂志，2010，6(26):24.
[2] 陈惠荣，冯慧娥.人文关怀在手术室护理中的实施.中国医药导报，2006,3(35):147.
[3] 艾钢阳.医学论.科学出版社,1986:38.
[4] 邹成效,何天云.论医学模式的演进.浙江科学技术出版社,1998:248.
[5] 中华人民共和国卫生部 www.moh.gov.cn 2010-01-26 10:29:01.
[6] 孟建伟.关于“人文精神”的定位问题.新华文摘,1999，(12):145. (王凤玲 杨风兰)