实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会
【关键词】细节服务；门诊管理；护理质量；体会
门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象[1]。我院门诊自2008年通过在管理工作中实施细节化管理，为患者提供便民优质服务，对门诊标识是否清晰规范、科室文件及宣传资料规范化管理等方面进一步完善。通过加强细节管理，转变护士服务意识，使门诊护士工作时做到形象规范、行为规范、服务规范，对门诊服务质量持续改进、预防纠纷和差错事故起到积极地作用，极大提高门诊患者的满意度，收到良好的社会效应。
1 细节管理的实施方法
1.1 加强培训学习，提高内涵建设 通过各种培训形式组织门诊护士学习《优质服务途径》、沟通技巧、服务礼仪等方面内容提高门诊护士的整体素质。定期组织护士对岗位职责、工作流程及专科知识进行考核。树立为患者优质服务的思想，规范使用文明用语，并根据就诊患者年龄、职业和文化层次不同，采取个性化称谓和不同的沟通方式，注意具体细节的处理，形成和谐、融洽的护患关系。
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1.2 加强安全防范，提高理解和认识 在日常护理工作中重点查对制度和服务质量进行要求和检查，提高护士服务、安全责任意识，时刻做到“防微杜渐、警钟长鸣”，将护理隐患和纠纷降到最低。在就诊高峰时段和节假日期间实行护士弹性排班，着重强调要求服务态度和服务质量的提高，按照分诊服务流程，在每一个服务环节上力求做到让患者满意，确保患者能快捷、准确的就诊。
1.3 加强科室管理，优化工作环境 对科室共性的物品、设备摆放、门诊标识及文件资料要求统一化、标准化，是门诊环境更加整洁规范。
2 细节服务的具体体现
2.1 创新优质服务，增设服务举措 秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，为方便患者以门诊大厅导诊台取名“温馨导”为总导诊台，各层配备便民盒、轮椅、饮水机、亲情陪检、化验结果电话告知等便民措施；并先后开展舒缓服务，术中、术后关怀服务，温馨路程服务，绿色药品通道和爱心小毯子等服务；免费为就诊患者发放健康宣教手册和宣传单，加大门诊疾病健康宣教覆盖率。
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2.2 细化流程管理，改进护理质量 流程管理是一门科学，它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容[2]。根据我院门诊患者就诊量和就医流程，设立门诊自动叫号系统，LIS系统化验标本条形码等数字化办公系统的使用，使门诊各项工作更加准确、方便和快捷。门诊各层设立导诊台，安排导诊护士正确引导门诊患者就诊及检查，为患者提供主动服务，优化患者就诊流程。在管理上，在每个导诊台设立《患者留言本》，每月抽查2~3名在门诊就诊的患者进行服务质量电话回访，定期召开患者座谈会，对各科室发放门诊患者满意度调查问卷测评患者满意度，通过以上形式与患者及时沟通，发现关键环节存在的问题，以持续改进门诊服务质量。
3 体会
通过开展细节化护理管理以来，护理人员能够从思想上转变服务观念，更加规范工作行为，逐渐形成严谨认真、力求完美、追求精细的工作作风，以“事无巨细，事事从细节做起”的工作标准，扎实做好门诊服务工作，真正能够从细节管理中发现问题，解决患者的心理需求和疾病需求。因此，加强门诊护理工作细节管理，为门诊服务不断提供优化的服务环境，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要的意义。
参考文献
[1] 孙敏敏，初玲，吴心芳.做好门诊分诊护理质量管理的体会.实用医技杂志，2006，13(24)：4365.
[2]芦飞，武艳，王爱平,等.我院门诊管理流程的做法与效果.中华医院管理杂志，2006，22(2)：124 125., http://www.100md.com(朱桂兰 王伟 侯凤枝)
门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象[1]。我院门诊自2008年通过在管理工作中实施细节化管理，为患者提供便民优质服务，对门诊标识是否清晰规范、科室文件及宣传资料规范化管理等方面进一步完善。通过加强细节管理，转变护士服务意识，使门诊护士工作时做到形象规范、行为规范、服务规范，对门诊服务质量持续改进、预防纠纷和差错事故起到积极地作用，极大提高门诊患者的满意度，收到良好的社会效应。
1 细节管理的实施方法
1.1 加强培训学习，提高内涵建设 通过各种培训形式组织门诊护士学习《优质服务途径》、沟通技巧、服务礼仪等方面内容提高门诊护士的整体素质。定期组织护士对岗位职责、工作流程及专科知识进行考核。树立为患者优质服务的思想，规范使用文明用语，并根据就诊患者年龄、职业和文化层次不同，采取个性化称谓和不同的沟通方式，注意具体细节的处理，形成和谐、融洽的护患关系。
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1.2 加强安全防范，提高理解和认识 在日常护理工作中重点查对制度和服务质量进行要求和检查，提高护士服务、安全责任意识，时刻做到“防微杜渐、警钟长鸣”，将护理隐患和纠纷降到最低。在就诊高峰时段和节假日期间实行护士弹性排班，着重强调要求服务态度和服务质量的提高，按照分诊服务流程，在每一个服务环节上力求做到让患者满意，确保患者能快捷、准确的就诊。
1.3 加强科室管理，优化工作环境 对科室共性的物品、设备摆放、门诊标识及文件资料要求统一化、标准化，是门诊环境更加整洁规范。
2 细节服务的具体体现
2.1 创新优质服务，增设服务举措 秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，为方便患者以门诊大厅导诊台取名“温馨导”为总导诊台，各层配备便民盒、轮椅、饮水机、亲情陪检、化验结果电话告知等便民措施；并先后开展舒缓服务，术中、术后关怀服务，温馨路程服务，绿色药品通道和爱心小毯子等服务；免费为就诊患者发放健康宣教手册和宣传单，加大门诊疾病健康宣教覆盖率。
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2.2 细化流程管理，改进护理质量 流程管理是一门科学，它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容[2]。根据我院门诊患者就诊量和就医流程，设立门诊自动叫号系统，LIS系统化验标本条形码等数字化办公系统的使用，使门诊各项工作更加准确、方便和快捷。门诊各层设立导诊台，安排导诊护士正确引导门诊患者就诊及检查，为患者提供主动服务，优化患者就诊流程。在管理上，在每个导诊台设立《患者留言本》，每月抽查2~3名在门诊就诊的患者进行服务质量电话回访，定期召开患者座谈会，对各科室发放门诊患者满意度调查问卷测评患者满意度，通过以上形式与患者及时沟通，发现关键环节存在的问题，以持续改进门诊服务质量。
3 体会
通过开展细节化护理管理以来，护理人员能够从思想上转变服务观念，更加规范工作行为，逐渐形成严谨认真、力求完美、追求精细的工作作风，以“事无巨细，事事从细节做起”的工作标准，扎实做好门诊服务工作，真正能够从细节管理中发现问题，解决患者的心理需求和疾病需求。因此，加强门诊护理工作细节管理，为门诊服务不断提供优化的服务环境，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要的意义。
参考文献
[1] 孙敏敏，初玲，吴心芳.做好门诊分诊护理质量管理的体会.实用医技杂志，2006，13(24)：4365.
[2]芦飞，武艳，王爱平,等.我院门诊管理流程的做法与效果.中华医院管理杂志，2006，22(2)：124 125., http://www.100md.com(朱桂兰 王伟 侯凤枝)