细节管理细节服务在健康体检中的实施
【摘要】 目的 细节管理细节服务贯穿体检全过程，提高健康体检服务质量。 方法 分析客户在体检流程中存在的主要问题，如体检前准备工作不够充分，检中服务不到位，检后服务不完善，通过问题分析进行重点环节全过程管理。 结果 体检服务质量，体检数量和客户满意度逐年上升。 结论 体检中心通过实施细节管理细节服务，提高了客户满意度，科室人员综合素质得到提高，科室竞争力增强，社会效益和经济效益双赢。
【关键词】 细节管理； 细节服务； 健康体检； 实施
作者单位：463000 河南省驻马店市中心医院体检中心 随着社会经济的发展，人民对健康的重视和需求日益增强，医院的职能也逐步由过去单一的医疗型向促进健康，提高生命质量的医疗预防保健型转型，现代人越来越重视健康体检[1]。许多健康人群纷纷走进医院进行体检，健康体检服务需求也越来越高，为更好地适应这种发展趋势，遵循健康管理学科规律和“尽力尽智，尽善尽美”服务理念，建立全程无缝隙的健康体检服务模式，新型的以客户需求为导向，以客户满意为目标的服务模式[2]，将细节管理细节服务贯穿于体检全过程，具体做法如下：
, 百拇医药
1 细节管理细节服务的实施
2 独立建科，营造温馨舒适的体检环境
为了给客户提供人性化的服务并适应健康体检市场发展需求，2005年我院成立了独立环境的体检中心。结合自身条件，精心设计、合理布置，设置了温馨舒适的休息就餐区、功能检查区、侯检区域。①体检大厅宽敞明亮，入口设有醒目的体检流程图，四周摆放盆景、绿色植物，大厅墙壁配备平板液晶电视，VCD电教设备，便于开展电教化健康教育。②各检查室男女分区，标志醒目美观，室内悬挂冷暖空调，保持舒适室温。③检查床高低适中，床尾放置透明脚踏垫，便于客户上下，淡蓝色床缦色调柔和温馨，减少了检查时的恐惧与不适。④各诊室之间合理设计，同在一个层面，避免了客户体检时上下往来奔波之苦，同时为客户节约体检时间，充分展现了温馨便利，高效快捷的人性化服务。
3 精心组织强化培训，提高全员综合素质
, 百拇医药 体检中心是医院的服务窗口，其服务不等于一般医疗服务，其面对的是多层次的健康人群，有较高文化素养，自我保健意识较强，医务人员技术水平，服务态度，服务质量直接影响到体检者的心理感受和医院形象，为此，我科除加强“三基”“三严”培训外，又分批组织进行礼仪知识，人文知识，沟通技巧等相关知识培训，即提高了工作人员业务水平，又增强了工作人员组织协调、解释沟通、综合心理素质等，提高了工作效率，降低了差错事故的风险。
4 以客户需求为中心，加强体检全流程管理
5 检前精心准备，确保体检质量
针对不同单位，不同需求和消费层次的不同，检前和体检单位认真沟通，了解检方员工需求，采取不同的服务和管理策略，如每年一次的全市公务员体检及职业病大型体检活动，检前要和受检单位认真签定体检协议，以达到共识，并提供优质体检计划：如体检时间，人员安排及清晰的体检流程示意图，让其做到心中有数，以确保体检质量，同时把体检表格提前送达受检单位，告知体检注意事项，确保体检流程井然有序，快捷通畅。
, http://www.100md.com
6 检中把握关键环节，彰显人文关怀
以客户关注为焦点，注重重点环节管理。①如团体体检，由于人员多，体检时间比较集中，特别是采血、B超检查等空腹项目待检时间相对较长，容易造成“瓶颈”现象，针对这些高峰时段强化管理，增加导诊、分诊人员，指导引导并合理分流，机动灵活，进行适时调整，科学安排体检流程，保证体检工作有条不紊的穿插进行，同时把人性化服务贯穿于体检全过程。②餐前项目检查完后及时提供免费营养早餐，以避免晕厥及低血糖现象发生。③针对VIP客户提供一对一专业陪检服务，对行动不便年老体弱客户提供轮椅并实行专人陪检并优先安排检查。④在导诊陪检过程中，适时进行健康知识宣教，使整个体检过程温馨快捷，客户能以最佳状态配合检查。
7 拓展检后服务，完善服务职能
①健康检查后续服务是健康体检的核心环节，为了进一步完善服务职能，为客户建立电子健康档案，提供全面系统、准确真实、科学完整的体检报告。②针对受检单位和个体设计个性化的健康管理计划，开展健康讲座、健康教育、健康咨询、实施健康干预，及时预防和延缓慢病进程。③建立客户短信服务平台，及时发送体检信息及健康提醒服务，并对异常指标及时进行反馈跟踪，必要时提供快捷就医绿色通道，降低病残率，提高生活质量。④成立检后服务小组，选派一名责任心强，业务技术精，服务态度好的主管护师任组长，负责开展客户回访工作，搜集整理客户意见并进行反馈，促进服务质量和客户满意度提高。
, 百拇医药
8 效果
我院自2005年8月成立体检中心以来，实施检前精心组织、充分准备；检中强化管理、细化服务；检后拓展延伸服务，完善服务功能，客户享受到高质量医疗技术服务的同时，医护人员的整体素质也得到不断的提高，参检人数不断增长，体检耗时不断下降，客户满意度逐年递增。2010年体检中心被评为“市级文明服务示范窗口”单位，实现了经济效益和社会效益双丰收。
参 考 文 献
[1] 袁红，林雨晴，胡忠平,等. 综合性医院健康管理体系的建立与实施.中华医院管理杂志，2007,23(3)：180.
[2] 顾则娟，张镇静，丁霞芬,等. 病房无缝隙护理服务模式的研究.中国护理管理，2006,6(9)：2123.
安全管理在产科护理管理中的应用, 百拇医药(薛梅芳)
【关键词】 细节管理； 细节服务； 健康体检； 实施
作者单位：463000 河南省驻马店市中心医院体检中心 随着社会经济的发展，人民对健康的重视和需求日益增强，医院的职能也逐步由过去单一的医疗型向促进健康，提高生命质量的医疗预防保健型转型，现代人越来越重视健康体检[1]。许多健康人群纷纷走进医院进行体检，健康体检服务需求也越来越高，为更好地适应这种发展趋势，遵循健康管理学科规律和“尽力尽智，尽善尽美”服务理念，建立全程无缝隙的健康体检服务模式，新型的以客户需求为导向，以客户满意为目标的服务模式[2]，将细节管理细节服务贯穿于体检全过程，具体做法如下：
, 百拇医药
1 细节管理细节服务的实施
2 独立建科，营造温馨舒适的体检环境
为了给客户提供人性化的服务并适应健康体检市场发展需求，2005年我院成立了独立环境的体检中心。结合自身条件，精心设计、合理布置，设置了温馨舒适的休息就餐区、功能检查区、侯检区域。①体检大厅宽敞明亮，入口设有醒目的体检流程图，四周摆放盆景、绿色植物，大厅墙壁配备平板液晶电视，VCD电教设备，便于开展电教化健康教育。②各检查室男女分区，标志醒目美观，室内悬挂冷暖空调，保持舒适室温。③检查床高低适中，床尾放置透明脚踏垫，便于客户上下，淡蓝色床缦色调柔和温馨，减少了检查时的恐惧与不适。④各诊室之间合理设计，同在一个层面，避免了客户体检时上下往来奔波之苦，同时为客户节约体检时间，充分展现了温馨便利，高效快捷的人性化服务。
3 精心组织强化培训，提高全员综合素质
, 百拇医药 体检中心是医院的服务窗口，其服务不等于一般医疗服务，其面对的是多层次的健康人群，有较高文化素养，自我保健意识较强，医务人员技术水平，服务态度，服务质量直接影响到体检者的心理感受和医院形象，为此，我科除加强“三基”“三严”培训外，又分批组织进行礼仪知识，人文知识，沟通技巧等相关知识培训，即提高了工作人员业务水平，又增强了工作人员组织协调、解释沟通、综合心理素质等，提高了工作效率，降低了差错事故的风险。
4 以客户需求为中心，加强体检全流程管理
5 检前精心准备，确保体检质量
针对不同单位，不同需求和消费层次的不同，检前和体检单位认真沟通，了解检方员工需求，采取不同的服务和管理策略，如每年一次的全市公务员体检及职业病大型体检活动，检前要和受检单位认真签定体检协议，以达到共识，并提供优质体检计划：如体检时间，人员安排及清晰的体检流程示意图，让其做到心中有数，以确保体检质量，同时把体检表格提前送达受检单位，告知体检注意事项，确保体检流程井然有序，快捷通畅。
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6 检中把握关键环节，彰显人文关怀
以客户关注为焦点，注重重点环节管理。①如团体体检，由于人员多，体检时间比较集中，特别是采血、B超检查等空腹项目待检时间相对较长，容易造成“瓶颈”现象，针对这些高峰时段强化管理，增加导诊、分诊人员，指导引导并合理分流，机动灵活，进行适时调整，科学安排体检流程，保证体检工作有条不紊的穿插进行，同时把人性化服务贯穿于体检全过程。②餐前项目检查完后及时提供免费营养早餐，以避免晕厥及低血糖现象发生。③针对VIP客户提供一对一专业陪检服务，对行动不便年老体弱客户提供轮椅并实行专人陪检并优先安排检查。④在导诊陪检过程中，适时进行健康知识宣教，使整个体检过程温馨快捷，客户能以最佳状态配合检查。
7 拓展检后服务，完善服务职能
①健康检查后续服务是健康体检的核心环节，为了进一步完善服务职能，为客户建立电子健康档案，提供全面系统、准确真实、科学完整的体检报告。②针对受检单位和个体设计个性化的健康管理计划，开展健康讲座、健康教育、健康咨询、实施健康干预，及时预防和延缓慢病进程。③建立客户短信服务平台，及时发送体检信息及健康提醒服务，并对异常指标及时进行反馈跟踪，必要时提供快捷就医绿色通道，降低病残率，提高生活质量。④成立检后服务小组，选派一名责任心强，业务技术精，服务态度好的主管护师任组长，负责开展客户回访工作，搜集整理客户意见并进行反馈，促进服务质量和客户满意度提高。
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8 效果
我院自2005年8月成立体检中心以来，实施检前精心组织、充分准备；检中强化管理、细化服务；检后拓展延伸服务，完善服务功能，客户享受到高质量医疗技术服务的同时，医护人员的整体素质也得到不断的提高，参检人数不断增长，体检耗时不断下降，客户满意度逐年递增。2010年体检中心被评为“市级文明服务示范窗口”单位，实现了经济效益和社会效益双丰收。
参 考 文 献
[1] 袁红，林雨晴，胡忠平,等. 综合性医院健康管理体系的建立与实施.中华医院管理杂志，2007,23(3)：180.
[2] 顾则娟，张镇静，丁霞芬,等. 病房无缝隙护理服务模式的研究.中国护理管理，2006,6(9)：2123.
安全管理在产科护理管理中的应用, 百拇医药(薛梅芳)