团体体检护理纠纷风险点及防范对策
【摘要】 医疗纠纷不可避免，处置得再好的纠纷都不如不发生。纠纷可以预防，关键在于找出纠纷发生的环节，找到问题的症结。在健康体检中心，护士与客户接触机会多，参与项目多，服务内容广，人员总数多，纠纷发生的机会相对增加。本文围绕体检中心护理工作的接待沟通点、技术操作点、流程安排点、资料录入点等纠纷风险点，提出护理工作应做到警钟长鸣，注重培训，强化细节，变被动受困为主动防范，有效预防纠纷的发生。
【关键词】
健康体检；护理纠纷；风险；措施
随着人力资源管理模式从“物”的管理逐渐向“人”的管理转变，越来越多的单位主动走进健康体检机构，纷纷为员工以团体体检的形式迈出健康管理第一步[1]。在健康体检中心，护士与客户接触机会多，参与项目多，人员总数多，纠纷发生的机会相对增加，因此查找其纠纷风险点，对防范纠纷的发生具有重要意义。
1 护理纠纷风险点
1.1 接待沟通点 护士是体检者来到医院最先接触的医务人员，护士的言行直接决定着体检者对医院的第一印象和信任度。由于体检者是饿着肚子前来体检，其情绪自控能力低于常人，加上都是本单位的，其自尊心、好胜心此时强于常人。其间任何一人诱发纠纷，他们更具凝聚力、团结力，更易引起群体事件。
团体体检体检者到达时间几乎一致，彼此熟悉，人多嘴杂，更容易形成嘈杂吵闹的体检环境。吵闹的环境易对护士的工作耐力、情绪自控力、用语规范性形成干扰，而在此岗位工作的几乎都是年轻美丽的护士，他们缺乏相应的实践、应变和处突经验，在接待、沟通过程中，往往容易诱发纠纷。
1.2 技术操作点 体检中心的护士工作环境不同于病房，面对的是处于健康、亚健康状态有说有笑的群体，而非面带病容的患者，容易让护士降低护理安全意识和自我保护意识，导致她们工作中弱化“接待要热心，倾听要耐心，护理要精心，助人要爱心，应诉要虚心”的“五心”服务行为规范，导致制度执行不严，措施落实不力，尤其“三查七对”制度，引发项目漏检，标本、记录张冠李戴，无菌技术不严，穿刺技术不精，以及对晕针、低血糖等应急情况判断、处置延后，急救物资的准备不到位等一系列安全隐患的发生。
1.3 流程安排点 由于受原有建筑布局和设备安置条件的限制，健康体检无法实现所有检查项目集中进行，设备独立使用，尤其放射、检验设备；其次，随着全民医保时代的来临，医务人员严重缺乏，尤其专科体检无法与患者严格分开，体检者不得不与患者共用设备，共享专科服务，不得不穿梭于各楼层间体检、检查，面临排队等候和交叉感染的情况，因此体检流程的设计显得十分的重要。作为护士，在流程中承担着人员分流、引导的重任。由于设备资源的有限性和专科检查的特殊性如B超检查要求膀胱充盈，饥饿状态，致使等候时间与体检者身体需求、心理期望值产生距离而诱发纠纷，这既是体检瓶颈，又是矛盾的焦点，更是纠纷的高发地。护士在此岗位的应变能力和沟通能力显得特别重要。
1.4 资料录入点 随着健康体检软件的应用，健康体检机构为体检者建立了终身个人健康档案，涉及个人健康档案建立的所有数据汇总、录入，大多由护士来完成。由于团体体检人员多，时间安排紧凑，护士对体检者的检查项目执行情况不可能做到一一跟踪，一定程度上影响医生对健康状况的综合评估，导致漏查、误诊等情况发生。其次，体检中心每天要应对团体体检和个体体检，护士在资料汇总、录入时稍有疏忽易导致“张冠李戴”引发纠纷。
2 风险防范对策
2.1 警钟长鸣 在当今政府主导医疗服务价格和“以药养医”的大背景下，医患间充满了信任危机，医务人员被推到了医患纠纷的前沿。因此，医院和科室应通过各级、各类会议强化安全防范意识、质量意识和管理意识，形成人人知晓、人人遵规守纪的良好氛围；通过案例分析、解读，从中吸取经验教训；通过邀请医疗管理专家和法律工作者，对医疗安全相关法律法规进行系统培训，让医务人员不仅懂法、知法、守法，还要学会运用法律武器维护自己的权利，守住职业的尊严。作为护士在工作的每一个环节，对生命的谦卑应多一点，对生死的敬畏应多一些，时刻牢记生命只有一次，时刻做到警钟长鸣。
2.2 注重培训 健康管理在我国从理论到实践都处于发展的初级阶段。在技术同质化，服务差异化的今天，我们更应以开放的姿态，充分借鉴国内外先进的管理理念和好的做法。眼界决定疆界，决定事业发展的高度。作为科室的管理者，要从长远考虑学科的可持续发展，实时派人外出学习，充分借鉴他山之石，通过分享成果实现“一人学习，百人受益”的培训目标。
体检工作几乎都是上午完成，下午可开展岗位练兵。岗位练兵内容的设计既要注重护理基本技能，也要注重人文知识的培养，更要注重结合体检中心自身特色，力求培养实用型、复合型人才。通过科内竞赛、集中学习、专题讲座、模拟现场、以会代训等途径，不断提升护理人员素质，打造强有力的护理团队，只有克服了“短板”，才能从根本上减少纠纷的发生。
2.3 强化细节细节决定成败，体检中心的护理工作也不例外。
2.3.1 护客沟通细节 国内资料显示，90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍所致。人际沟通是护士的基本功，沟通不只是微笑服务，它需要换位思考和发自肺腑，需要时间的历练和经验的积累，需要不断的修行和持之以恒的学习，需要通俗易懂的语言和遣词造句的艺术，需要音律节奏的把控和充满智慧的解读，更需要沟通时精力集中和说话留有余地。对体检者的任何一句抱怨，我们应将其视为体检者送给我们最好的“礼物”，及时与其进行沟通，问清缘由，将体检者的不满情绪、纠纷苗头消灭在萌芽状态。其次，与体检者沟通时，最好在一个僻静的区域进行，当众沟通，易被他人的言语激化，碍于面子，易培养“对立情绪”，增加沟通难度。纠纷本身不可惧，关键在于沟通艺术的把握和细节的处置。
2.3.2 体检流程细节 流程优化是医院永恒的主题，流程优化应建立在调研的基础上。团体体检有其特殊性，短时间人流堆积，这需要护士在巡回、导检过程中，眼观六路，耳听八方，适时调整体检流程，分流体检人员。其次，建立体检前集中谈话制度，重在讲解注意事项，讲清工作流程，讲清体检科室布局和体检过程中可能出现的情况，降低体检者心中的期望值，让体检者有一定的心理准备，让纠纷的预防“重心前移”[2]。再次，借助温馨提示牌和导识牌，减少体检者往返次数，减少护士工作量。为候诊的体检者提供电视、书、报、宣传资料等以分散注意力，从而减少纠纷发生。
2.3.3 资料处理细节 体检者的体检资料是医院宝贵的财富，可以用于医院营销，科研等方面。体检资料的准确性不仅关乎患者生命，关乎医院荣誉，也关乎体检单位人力资源的管理。护士在资料录入、资料发放时，应严格执行查对制度，提高隐私保护意识。体检过程中严格执行“一对一”的私密体检服务，杜绝扎堆入室现象，体检结果资料应密封装袋并凭证领取，减少体检者隐私被外漏、被“走光”情况的发生。
3 结论
医疗纠纷在任何时代，任何国度都不可避免，处置得再好的纠纷都不如不发生。纠纷可以预防，关键在于找出纠纷发生的环节，找到问题的症结，办法总比问题多。团体体检有其特殊性，护理人员在工作中应注重纠纷风险点查找，变被动受困为主动防范，相信医患和谐的春天一定会到来。
参 考 文 献
[1] 孙静,邵丽萍.体检过程中存在的护理纠纷原因与防范对策分析.中国当代医药,2010,17(6):142.
[2] 乐永芳,柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施.中华现代护理学杂志,2008,5(18):536-537., http://www.100md.com(曾彩琼 李正新 杨清虹)
【关键词】
健康体检；护理纠纷；风险；措施
随着人力资源管理模式从“物”的管理逐渐向“人”的管理转变，越来越多的单位主动走进健康体检机构，纷纷为员工以团体体检的形式迈出健康管理第一步[1]。在健康体检中心，护士与客户接触机会多，参与项目多，人员总数多，纠纷发生的机会相对增加，因此查找其纠纷风险点，对防范纠纷的发生具有重要意义。
1 护理纠纷风险点
1.1 接待沟通点 护士是体检者来到医院最先接触的医务人员，护士的言行直接决定着体检者对医院的第一印象和信任度。由于体检者是饿着肚子前来体检，其情绪自控能力低于常人，加上都是本单位的，其自尊心、好胜心此时强于常人。其间任何一人诱发纠纷，他们更具凝聚力、团结力，更易引起群体事件。
团体体检体检者到达时间几乎一致，彼此熟悉，人多嘴杂，更容易形成嘈杂吵闹的体检环境。吵闹的环境易对护士的工作耐力、情绪自控力、用语规范性形成干扰，而在此岗位工作的几乎都是年轻美丽的护士，他们缺乏相应的实践、应变和处突经验，在接待、沟通过程中，往往容易诱发纠纷。
1.2 技术操作点 体检中心的护士工作环境不同于病房，面对的是处于健康、亚健康状态有说有笑的群体，而非面带病容的患者，容易让护士降低护理安全意识和自我保护意识，导致她们工作中弱化“接待要热心，倾听要耐心，护理要精心，助人要爱心，应诉要虚心”的“五心”服务行为规范，导致制度执行不严，措施落实不力，尤其“三查七对”制度，引发项目漏检，标本、记录张冠李戴，无菌技术不严，穿刺技术不精，以及对晕针、低血糖等应急情况判断、处置延后，急救物资的准备不到位等一系列安全隐患的发生。
1.3 流程安排点 由于受原有建筑布局和设备安置条件的限制，健康体检无法实现所有检查项目集中进行，设备独立使用，尤其放射、检验设备；其次，随着全民医保时代的来临，医务人员严重缺乏，尤其专科体检无法与患者严格分开，体检者不得不与患者共用设备，共享专科服务，不得不穿梭于各楼层间体检、检查，面临排队等候和交叉感染的情况，因此体检流程的设计显得十分的重要。作为护士，在流程中承担着人员分流、引导的重任。由于设备资源的有限性和专科检查的特殊性如B超检查要求膀胱充盈，饥饿状态，致使等候时间与体检者身体需求、心理期望值产生距离而诱发纠纷，这既是体检瓶颈，又是矛盾的焦点，更是纠纷的高发地。护士在此岗位的应变能力和沟通能力显得特别重要。
1.4 资料录入点 随着健康体检软件的应用，健康体检机构为体检者建立了终身个人健康档案，涉及个人健康档案建立的所有数据汇总、录入，大多由护士来完成。由于团体体检人员多，时间安排紧凑，护士对体检者的检查项目执行情况不可能做到一一跟踪，一定程度上影响医生对健康状况的综合评估，导致漏查、误诊等情况发生。其次，体检中心每天要应对团体体检和个体体检，护士在资料汇总、录入时稍有疏忽易导致“张冠李戴”引发纠纷。
2 风险防范对策
2.1 警钟长鸣 在当今政府主导医疗服务价格和“以药养医”的大背景下，医患间充满了信任危机，医务人员被推到了医患纠纷的前沿。因此，医院和科室应通过各级、各类会议强化安全防范意识、质量意识和管理意识，形成人人知晓、人人遵规守纪的良好氛围；通过案例分析、解读，从中吸取经验教训；通过邀请医疗管理专家和法律工作者，对医疗安全相关法律法规进行系统培训，让医务人员不仅懂法、知法、守法，还要学会运用法律武器维护自己的权利，守住职业的尊严。作为护士在工作的每一个环节，对生命的谦卑应多一点，对生死的敬畏应多一些，时刻牢记生命只有一次，时刻做到警钟长鸣。
2.2 注重培训 健康管理在我国从理论到实践都处于发展的初级阶段。在技术同质化，服务差异化的今天，我们更应以开放的姿态，充分借鉴国内外先进的管理理念和好的做法。眼界决定疆界，决定事业发展的高度。作为科室的管理者，要从长远考虑学科的可持续发展，实时派人外出学习，充分借鉴他山之石，通过分享成果实现“一人学习，百人受益”的培训目标。
体检工作几乎都是上午完成，下午可开展岗位练兵。岗位练兵内容的设计既要注重护理基本技能，也要注重人文知识的培养，更要注重结合体检中心自身特色，力求培养实用型、复合型人才。通过科内竞赛、集中学习、专题讲座、模拟现场、以会代训等途径，不断提升护理人员素质，打造强有力的护理团队，只有克服了“短板”，才能从根本上减少纠纷的发生。
2.3 强化细节细节决定成败，体检中心的护理工作也不例外。
2.3.1 护客沟通细节 国内资料显示，90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍所致。人际沟通是护士的基本功，沟通不只是微笑服务，它需要换位思考和发自肺腑，需要时间的历练和经验的积累，需要不断的修行和持之以恒的学习，需要通俗易懂的语言和遣词造句的艺术，需要音律节奏的把控和充满智慧的解读，更需要沟通时精力集中和说话留有余地。对体检者的任何一句抱怨，我们应将其视为体检者送给我们最好的“礼物”，及时与其进行沟通，问清缘由，将体检者的不满情绪、纠纷苗头消灭在萌芽状态。其次，与体检者沟通时，最好在一个僻静的区域进行，当众沟通，易被他人的言语激化，碍于面子，易培养“对立情绪”，增加沟通难度。纠纷本身不可惧，关键在于沟通艺术的把握和细节的处置。
2.3.2 体检流程细节 流程优化是医院永恒的主题，流程优化应建立在调研的基础上。团体体检有其特殊性，短时间人流堆积，这需要护士在巡回、导检过程中，眼观六路，耳听八方，适时调整体检流程，分流体检人员。其次，建立体检前集中谈话制度，重在讲解注意事项，讲清工作流程，讲清体检科室布局和体检过程中可能出现的情况，降低体检者心中的期望值，让体检者有一定的心理准备，让纠纷的预防“重心前移”[2]。再次，借助温馨提示牌和导识牌，减少体检者往返次数，减少护士工作量。为候诊的体检者提供电视、书、报、宣传资料等以分散注意力，从而减少纠纷发生。
2.3.3 资料处理细节 体检者的体检资料是医院宝贵的财富，可以用于医院营销，科研等方面。体检资料的准确性不仅关乎患者生命，关乎医院荣誉，也关乎体检单位人力资源的管理。护士在资料录入、资料发放时，应严格执行查对制度，提高隐私保护意识。体检过程中严格执行“一对一”的私密体检服务，杜绝扎堆入室现象，体检结果资料应密封装袋并凭证领取，减少体检者隐私被外漏、被“走光”情况的发生。
3 结论
医疗纠纷在任何时代，任何国度都不可避免，处置得再好的纠纷都不如不发生。纠纷可以预防，关键在于找出纠纷发生的环节，找到问题的症结，办法总比问题多。团体体检有其特殊性，护理人员在工作中应注重纠纷风险点查找，变被动受困为主动防范，相信医患和谐的春天一定会到来。
参 考 文 献
[1] 孙静,邵丽萍.体检过程中存在的护理纠纷原因与防范对策分析.中国当代医药,2010,17(6):142.
[2] 乐永芳,柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施.中华现代护理学杂志,2008,5(18):536-537., http://www.100md.com(曾彩琼 李正新 杨清虹)