细节管理服务在健康体检中的应用临床分析
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【摘要】 目的 细节管理服务贯穿体检全过程，提高健康体检服务质量。方法 分析客户在体检流程中存在的主要问题。结果 体检服务质量，体检数量和客户满意度逐年上升。结论 体检中心通过实施细节管理细节服务，提高了客户满意度，科室人员综合素质得到提高，科室竞争力增强，社会效益和经济效益双赢。
【关键词】 细节管理；健康体检；服务
健康体检时要关注哪些细节?体检是预防疾病的有效手段之一。但有不少受检者由于对体检的一些关键环节重视不够，或认识偏差，出现疏漏，使体检目的难以达到。本文主要探讨细节管理服务在健康体检中的应用。
1 健康体检的概念
“健康体检”，顾名思义，就是针对健康人群做的比较全面的临床查体和辅助检查，针对体检的结果做出医学判断，即先对影响身体健康的各种因素予以综合分析，后进行预防保健方面与临床治疗方面的指导。是用于个体和群体健康状况评价与疾病风险预测预警及早期筛查的一种医学行为、方法与过程。从学科归属来讲，健康体检仍属于医学科学范畴，但健康体检绝不是简单的临床医学查体的照抄照搬。临床医学查体是医师对被检者进行全面的体格检查并做出准确描述和判断的过程；而健康体检是医师对被检者进行全面的体格检查并针对可能出现影响身体健康的各种因素进行综合分析以及健康干预的过程。
2 健康体检中应注意的细节问题
一不要采血时间太晚。体检化验要求早上7：30～8：30采空腹血，最迟不宜超过9：00。太晚会因为体内生理性内分泌激素的影响，使血糖值失真(虽仍为空腹)。所以受检者应该尽早采血，不要轻易误时。
二不要体检前贸然停药。采血要求空腹，但对慢性病患者服药应区别对待。如高血压病患者每日清晨服降压药，贸然停药或推迟服药会引起血压骤升，发生危险。按常规服药后再测血压，体检医生也可对目前的降压方案进行评价。
三不要随意舍弃检查项目。体检表内设定的检查项目，既有反映身体健康状况的基本项目，也包括一些常见疾病的特殊检查项目。有些检查对疾病的早期发现有特殊意义。如肛门指诊检查，有的受检者因怕麻烦或害羞，自动放弃该项检查失去了治疗的最佳时机。
四不要忽略重要病史陈述。病史，尤其是重要疾病病史，是体检医生判定受检者健康现状的重要参考依据，据此制订干预措施，对疾病的转归有极其重要的影响。有的受检者认为疾病只能靠查出来，不能靠说出来，殊不知这样做的结果往往是事与愿违。
五不要轻视体检结论。体检结论，是对受检者健康状况的概括和总结，是医生根据各科体检结果，经过综合分析对受检者开的健康处方，对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要的指导意义。有些受检者对体检过程较为重视，却忽视了体检结论，没有仔细阅读和认真实施，使健康体检失去了意义。
3 细节管理服务在健康体检中的应用
31 检前精心准备，确保体检质量
针对不同单位，不同需求和消费层次的不同，检前和体检单位认真沟通，了解检方员工需求，采取不同的服务和管理策略，如每年一次的全市公务员体检及职业病大型体检活动，检前要和受检单位认真签订体检协议，以达到共识，并提供优质体检计划:如体检时间，人员安排及清晰的体检流程示意图，让其做到心中有数，以确保体检质量，同时把体检表格提前送达受检单位，告知体检注意事项，确保体检流程井然有序，快捷通畅[1]。
32 检中把握关键环节，彰显人文关怀
以客户关注为焦点，注重重点环节管理。①如团体体检，由于人员多，体检时间比较集中，特别是采血、B 超检查等空腹项目待检时间相对较长，容易造成“瓶颈”现象，针对这些高峰时段强化管理，增加导诊、分诊人员，指导引导并合理分流，机动灵活，进行适时调整，科学安排体检流程，保证体检工作有条不紊的穿插进行，同时把人性化服务贯穿于体检全过程。②餐前项目检查完后及时提供免费营养早餐，以避免晕厥及低血糖现象发生。
33 拓展检后服务，完善服务职能
①健康检查后续服务是健康体检的核心环节，为了进一步完善服务职能，为客户建立电子健康档案，提供全面系统、准确真实、科学完整的体检报告。②针对受检单位和个体设计个性化的健康管理计划，开展健康讲座、健康教育、健康咨询、实施健康干预，及时预防和延缓慢病进程。③建立客户短信服务平台，及时发送体检信息及健康提醒服务，并对异常指标及时进行反馈跟踪，必要时提供快捷就医绿色通道，降低病残率，提高生活质量。总之，通过在健康体检中实施细节管理服务 ......
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