李丽璇 吴洪儒

    医院信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式, 向医疗机构反映情况, 提出建议、意见或者投诉请求, 依法由上述单位给出处理的活动[1]。医院信访工作是医院与社会沟通的桥梁, 是医务工作者与患者及家属联系的纽带, 是维持医院正常医疗秩序、构建和谐社会的基础性工作。随着社会对医疗服务需求的增加和人们法律意识的增强, 医院信访工作面临越来越多的困难与挑战。本文主要结合口腔专科医院医疗工作特点, 分析口腔医疗投诉性信访原因并浅谈具体的沟通策略, 为构建和谐医患关系而努力。

    1 口腔专科医院信访原因分析

    近年来, 我国口腔医疗行业发展迅速, 这与国家政策稳定、国民经济增长直接相关。随着生活水平的日益提高, 人们的口腔健康保健意识越来越强。但是目前我国口腔医疗行业存在技术水平发展不平衡、医疗资源分布不均、口腔医生数量不足的现状[2]。口腔科治疗具有精细而复杂的特点, 复诊次数多、治疗周期长、费用相对比较高昂。口腔专科医院承担大量疑难病症的治疗, 科室划分细致、主攻专业明确,患者通常在一个科室只能完成一部分的治疗, 与其急于求成的心态相矛盾。大部分患者及家属来到口腔专科医院之前或为外院转诊疑难病例, 或对于专科医院的治疗效果存在高期望值, 同时不能准确理解医疗行业的高风险和医疗技术的局限性, 因此在出现诊治效果与预期不符的情况下误认为是医务人员的失职而产生不满。有研究表明, 医院门急诊由于人流量大, 患者看病流程牵涉的环节多, 是各医院投诉量最高的科室[3], 而口腔专科医院恰恰具有大门诊小病房的特点。因此以上特点均成为导致口腔医疗投诉性信访事件频发的原因。

    大量的文献对我国医患沟通现状进行了分析, 一般将医院投诉性信访的内容主要分为服务态度、医院管理、医德医风、医疗质量方面等, 其中服务态度方面的信访比例最高,其主要原因多提到医患沟通的不足。医方存在沟通不足的主要表现形式为不重视沟通、不愿意沟通、不主动沟通、不懂得沟通和沟通内容不足等几方面。有研究指出, 口腔内科的纠纷中医患沟通不足是纠纷产生的主要原因, 医师在治疗前关于治疗方式、治疗费用、并发症等情况告知不足, 导致患者对治疗后出现的状况无法理解[4]。有研究对口腔正畸医疗纠纷产生的原因进行分析, 结果发现61例产生口腔正畸临床医疗纠纷的主要原因是治疗方案不当、医患沟通不够、医师经验不足[5] ......