服务承诺制管理方法在护理质量管理中的应用
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张继英 河南省濮阳市油田总医院;
【摘要】为了提高护士的服务意识,改善其服务态度,转变其服务作风,变革其护理行为,增进护患沟通,满足患者的服务需求,护理部将服务承诺制管理方法引入护理质量管理中,在服务承诺内容的确定上,注重以病人的需求为基础,在实施过程中,不断调整和完善承诺内容,最大限度的保证了患者的服务需求,提高了患者对护理工作的满意度。实践证明,服务承诺制对促进护士理念与行为的变革,提高护理管理质量起到了事半功倍的效果。
【关键词】 服务承诺 护理质量管理 护理工作
【分类号】R47
服务承诺是一个机构对其顾客或服务使用者,保证他们使用该产品或服务必会得到最低限度的品质水平。服务水平不仅可以提高顾客或其服务使用者的信心,还可以保证他们得到满意的服务,也可以树立机构良好的公众形象。同时,还可以增强员工工作的责任感、积极性和满足感[1]。自2005
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[摘要]为了提高护士的服务意识，改善其服务态度，转变其服务作风，变革其护理行为，增进护患沟通，满足患者的服务需求，护理部将服务承诺制管理方法引入护理质量管理中，在服务承诺内容的确定上，注重以病人的需求为基础，在实施过程中，不断调整和完善承诺内容，最大限度的保证了患者的服务需求，提高了患者对护理工作的满意度。实践证明，服务承诺制对促进护士理念与行为的变革，提高护理管理质量起到了事半功倍的效果。
[关键词]服务承诺；护理质量管理；护理工作
[中图分类号]R47
[文献标识码]A
[文章编号]1673-9701(2009)05-124-02
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