运用QC方法提高医院服务“软环境”
PDCA循环法,质量管理(QC),服务水平,医疗秩序
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李恒涛 严健 赵桂绒 上海市徐汇区大华医院;
【摘要】质量管理理论和方法是提高医院服务软环境的最有效方法。本文通过组织督查小组,以QC(量管理,以下简称QC)小组活动形式开展,活动遵循PDCA循环法,对全院各个服务窗口进行督查,医院窗口服务、医院整体环境卫生评估、分析,找出主要原因,制定对策,并实施管理方法。通过规范窗口服务、优化医疗流程、改善医院环境卫生,塑造了良好的医院形象,提高了医院的竞争力,改善了医院窗口服务水平、创造清洁的就医环境、维持良好的医疗秩序。
【关键词】 医院 PDCA循环法 质量管理(QC) 服务水平 医疗秩序
【分类号】R197.3
PDCA循环法最早由美国质量管理专家戴明提出,包括以下4个阶段:P(Plan-计划)、D(Do-执行)、C(Check-检查)、A(Action-处理),PDCA则是由以上4个英文单词的第1个字母组成[1]。PDCA循环法是在现代企业管理中经实践证明了的非常有效的质量管理手段之一,其科学性、程序性及有效性均
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PDCA循环法最早由美国质量管理专家戴明提出，包括以下4个阶段：P(Plan-计划)、D(Do-执行)、c(check-检查)、A(Action-处理)，PDCA则是由以上4个英文单词的第1个字母组成。PDCA循环法是在现代企业管理中经实践证明了的非常有效的质量管理手段之一，其科学性、程序性及有效性均受到医院管理者的普遍关注。我院以迎“世博”(上海2010年世界博览会，以下简称“世博”)为契机，以“三五行动”(每月5日为窗口服务日、每月15日为环境清洁日、每月25日为公共秩序日)要求为宗旨，在我院各级窗口服务单位和全院环境卫生以及医疗秩序方面引入PDCA循环机制，制定常态化管理方案，通过督查组活动，每日的督查结果进行汇总、找出问题、提出整改措施，不断循环，使医院服务“软环境”，也就是窗口服务质量和环境卫生方面迈上了一个新台阶。经过半年多的实践，窗口服务质量稳步提高，医院环境卫生明显改善、医疗流程明显优化。
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