院前急救投诉原因分析与对策(2)
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2.2.9 其他 其他的5次投诉，1次是急救人员在转送病人过程中聊天、谈笑；1次是网络医院工作人员不满急救人员言行；1次是驾驶员转送病人时与人发生冲突，将急救车停住解决纠纷。查实3次，占该原因投诉总数的60.0%，查实百分比最高。
3 对策
近年来，全国各地针对医疗机构的投诉和医患纠纷逐年增多，医患矛盾已成为突出的社会矛盾之一[1]，如何提高服务质量，优化服务流程，提高患方满意度成为各级政府和各医疗机构高度重视的问题。急救中心必须加强投诉管理，有效地控制医患纠纷的发生，对提高院前急救服务质量、优化内部管理都具有重要作用。
3.1 加强投诉管理，处理投诉快捷有效
有学者认为，处理医疗投诉的主要对策是完善规章制度，加强管理[2]。投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉、收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给领导和患者。急救中心对投诉的反应快慢直接影响到处理结果，拖延只会加重患方的不满情绪，造成矛盾升级。为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局于二〇〇九年十一月二十六日下发《医院投诉管理办法(试行)》。根据卫生部的要求，急救中心必须制定切实可行的投诉处理程序，并要求相关科室进一步做好投诉处理工作。
3.2 加强学习，不断提高院前急救服务水平
急救中心首先要高度重视在岗学习，进行职业道德教育，加强业务学习，使全体职工不断更新知识、掌握领先的院前急救技术，同时提高认识和自身素质[3]，做到全心全意为患者服务，提高院前急救服务水平。
3.3 及时分析，持续改进院前急救服务质量
每个月月底对当月投诉材料全面整理，将所有分析材料形成汇总报告，加强对投诉内容的分析利用[4]，并提出整改措施且落实到位，并以此作为改进急救中心管理的重要依据，是促进医疗服务质量提高、维护正常的医疗服务秩序、缓解医患矛盾、减少纠纷事件发生的先决条件。处理投诉相关的人员要认真分析投诉事件，或许一个小的投诉事件就能说明急救中心存在的一个大问题，将每一个投诉背后隐藏的缺陷挖掘出来，及时反馈给相关科室进行处理，并持续改进院前急救服务质量。
[参考文献]
[1] 张丁丁，伍敏婷. 用科学发展观构建和谐医患关系[J]. 中国现代医生，2008，46(35)：120-121.
[2] 邓红艳，刘红兵，赵宾，等. 40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J]. 重庆医学，2011，40(4)：403.
[3] 罗家丽 ......
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