院前急救投诉原因分析与对策(1)
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[摘要] 目的 通过对院前急救投诉原因进行分析，采取及时有效的措施，提高院前急救医疗服务质量，提高患者对急救中心的满意度。 方法 对云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投诉进行回顾性分析。 结果 云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%；最常见的投诉原因是患方对服务态度和急救收费不满意，各占22.3% 和20.5%。结论 医疗投诉不可避免，但通过及时处理，避免医患双方严重冲突，并进一步提高院前急救服务质量，创建和谐的医患关系。
[关键词] 院前急救；投诉
[中图分类号] R190 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701(2011)36-117-02
Analysis and Countermeasure of Medical Complaints with Pre-hospital Emergency
SUN Hui XIAO Liping PU Lifen
Medical Affairs Department，Emergency Center of Yunnan Province，Kunming 650106，China
[Abstract] Objective By pre-hospital emergency analysis of the causes of complaints and take prompt and effective measures to improve pre-hospital emergency medical service quality， increase patient satisfaction with emergency center. Methods All 94 cases of medical complaints from emergency center of yunnan province during January 2009 and October 2011 were statistically analyzed. Results During January 2009 and October 2011，about 16 thousand patients were serviced by our center，94 cases of medical complaints，accounted for 0.059%.The most common causes of complaints were not satisfied with attitude and emergency costs，22.3% and 20.5% of each. Conclusion Medical complaints were inevitable，through the timely processing to avoid serious conflict between doctors and patients，we can improve the quality of service pre-hospital emergency and create a harmonious doctor-patient relationship.
[Key works] Pre-hospital Emergency；Medical complaints
随着社会的发展与变革，人们的心态受到多种因素的影响，自身素质提高，维权意识增强，使得投诉事件明显增多，院前急救投诉也不例外。院前急救投诉主要是指患者及其家属等有关人员对院前急救机构提供的电话受理、到达现场时间、医疗护理、服务态度、转送患者、收费等不满意，以来电、来信、来访等方式向院前急救机构反映问题，提出意见和要求的行为。对院前急救投诉原因进行分析，有助于妥善、及时解决投诉问题，避免医患双方严重冲突。
1 资料与方法
1.1 资料来源
云南省急救中心2009年1月～2011年10月全部受理的94次投诉事件资料。
1.2 方法
运用回顾性研究方法，按照投诉原因对资料进行统计，并进行分析。
2 结果与分析
2.1 结果
云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%。投诉原因详细情况见表1。
2.2 投诉原因分析
2.2.1 服务态度问题 本组服务态度问题的投诉25次，占22.3%，为投诉第一位的原因。这往往是因为医生、护士和驾驶员主动服务意识不强、医患沟通制度落实不到位，未掌握与患方沟通的方法与技巧，未能与患者进行有效沟通；部分医生、护士和驾驶员还存在责任心不强、工作不认真、解释不到位等造成患者的不满。查实4次，占该原因投诉总数的16.0%，为第八位。
2.2.2 急救费用问题 针对急救费用问题引发投诉23次，占20.5%。大多数是患方经济困难，认为应该少收费或免费；也有医生或护士、驾驶员一时疏忽算错费用；还有驾驶员或护士为了便于收费凑整数多收1～9元人民币；仅有极个别情况为急救人员故意多收费，甚至不开发票。查实5次，占该原因投诉总数的21.7%，为第七位。
2.2.3 转送医院问题 转送医院问题的投诉19次，占17.0%。常常是因为患方对送达医院期望值过高导致 ......
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