奖惩机制在护理质量管理中的应用(2)
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参见附件。
1.6 观察指标
护理质量检查评分主要包括基础护理质量、 危重患者护理质量、专科护理质量、护理文书质量、护理安全质量、病房管理质量、急救器械及物品、健康教育、患者满意度、护理并发症方面。
1.7 统计学方法
使用EPI-data录入所得数据，经SPSS13.0统计学软件进行配对t检验，P < 0.01为差异有统计学意义。
2 结果
2010年1月起我们实施奖惩机制后，护理质量检查评分中的基础护理质量、危重患者护理质量、专科护理质量、护理文书质量、护理安全质量、病房管理质量、急救器械及物品、健康教育、患者满意度、护理并发症均较2009年明显提高，详细见表1。
3 讨论
3.1 提高患者的满意度
患者满意度是医院的一个重要管理指标，是医疗质量考评中不可缺少的一个环节，它直接影响医院的声誉、患者的流向和医院的发展[3]。实施奖惩机制管理后，护士围坐护士站现象大大减少了，护士把时间还给患者，护士与患者沟通更主动了，各项健康宣教落实到位，改善了护患关系；为提高满意度，护士自觉用护理道德规范自己的行为，以质量标准约束自己的行动，提高了主动为患者服务的意识；由于加强学习和培训，提高了护士的理论水平和操作技能，使她们能运用专业知识对患者进行科学护理，提高了患者和家属的满意度。
3.2 有利于增强护理人员的竞争意识和团队凝聚力
奖惩机制增强了护士的参与竞争和质量意识，护士为了病区能达标得高分，不放过每一个为科室得分的机会，勇争奖励分，护士之间相互监督、相互协作，及时杜绝每一个差错的发生，积极为护士长献计献策，激发了护士的竞争意识，增强护士的集体荣誉感、责任感与自尊感；和谐的工作环境，创造一种良好的勤奋工作心境；受奖科室常将一部分资金用于在工作之余一起聚餐、短途旅游、适当娱乐等活动，减轻工作压力，加强了联络和沟通；护士由于受到关心和爱护，会更加努力工作，使这个集体更具凝聚力[4]。
3.3 有利于调动护士的工作积极性
对护理人员适时适度、合理公开的实施奖惩机制，既可增加护士的实际收入，又可满足其被尊重、自我实现等高级需要。同时运用奖惩机制后，强化了护理人员的工作业绩能得到相应回报的信念，调动了其积极性，促进了护理人员自觉工作的热情，提高了护理人员工作的热情，提高了护理人员的工作主动性、创造性以及主动为患者服务的意识，增强了护理人员的责任心和慎独精神。
3.4 增强护士长的管理意识，加大护理管理力度
奖惩机制增强了护士长的荣辱意识及竞争意识，产生了更新知识、努力进取的驱动力[5]。实施奖惩机制后，使护士长感受到强大的危机感和竞争意识，调动护士长的工作积极性，增加了护士长的工作责任心。由于制定严格质量评价标准，对管理者来说可以防止随心所欲、为所欲为，保证奖惩权限的有据可使、有序实施、有效监督，加大了护理管理力度。
3.5 奖惩制度规范各项护理工作内容
评价标准是护理质量管理的基础，也是质量控制的依据[6]。为了评比，护理部制定了各项工作制度，规范了各项护理工作流程，细化各项护理质量评分标准，使护士长及护士对护理质量内容及标准非常明确，避免了盲目工作。通过护理质量评比、找出薄弱环节、采取相应措施，以促进各项护理质量的达标。
3.6 提高了护士学习的主动性
市场经济的重要特征就是竞争，有竞争才能有进步，才能有改进和提高[7]。定期举办三基理论知识竞赛、护理操作技术比武，护理队伍注入活力，护士在竞争中不断发现自己的差距和不足，“要我学”变成“我要学”，改变以往那种强迫性的学习，使全院上下学业务、钻技术蔚然成风。
3.7 提高护理质量
奖惩机制使各科争先创优，充分调动了护理人员的积极性、主动性和创造性，护理人员和科室为了能胜出别人，经常会开展一些创造性的工作，不仅激发护理人员的积极性，更促进良好行为的增多，减少了不良行为和差错的发生，从而提高了护理人员的综合素质，提高了护理质量；实施奖惩机制后，护士按标准进行自我控制，做到层层把关，护理质量和护理服务效益明显提高，全院上下形成对护理质量齐抓共管的良好局面；由于护士长加大护理管理力度，从而进一步提高护理质量。
4 体会
4.1 奖惩要以教育为目的
作为管理者不应将奖惩视为最终目的，应借实施奖惩机会，抓紧做好思想教育，对受奖者既要肯定成绩，又要宣传鼓励，获得情感激励，对受惩者既要谨慎从事，又要做好耐心细致的思想工作，消除抵触、悲观的情绪；坚持奖励与惩戒相结合、以教育为主的原则，坚持精神奖励与物质奖励相结合的原则，使二者相辅相成相得益彰，实践中不断完善奖惩制度。
4.2 护理部原则性要强
护理部应根据医院的总体要求，制定奖励与惩罚的条例，使奖惩有据可依，尽量避免管理者凭主观印象奖惩护理人员；奖惩制度实施过程中应一视同仁，坚持奖励的公正性，在制度面前人人平等，任何人触犯了规章制度都应受处罚；登记各项质量分时公开、公正，接受全体护士的监督，使护士心服口服，自觉按制度办事，减少矛盾；奖惩实施之后，护理管理者要广泛听取各方面的意见，重视结果反馈，及时发现问题，调整行为。敢于正视自己工作失误，对护理管理者本人可以吸取教训，获得经验，对护士来说也能获得心理平衡，从而最大限度发挥护士潜能。
4.3 奖惩比例适当
奖惩不是目的，只是一种管理手段，目的是为了弘扬正气，加强职业道德教育，提高政治素质。管理者的奖励和惩罚要适度，一般奖励量重于罚，使护士增强受奖行为反应的频率，而处罚只是为了减少和消除消极行为[8] 。批评掌握分寸场合，顾及她们的性格及影响，从而使个人与集体配合默契，使有限的管理要素达到优质运转，从而提高护理质量。并结合人本原理更多地应用激励机制[9]。
美国管理学家福莱特提出“管理就是借他人之力把事情办好”。要想发展，只有把人作为最根本的动力，奖惩机制是这种动力的催化剂，可最大限度地激发护士的积极性和工作热情，提高患者满意度，增强团队凝聚力，增长护士长管理意识，提高护理质量，有效改善护理管理的效能，为医院创造更多价值。
[参考文献]
[1] 施雁. 护理质量管理实效性研究[J]. 中华护理杂志，2006，41(5)：443-444.
[2] 张曼苓，逢冰洁，孙丽波. 在整体护理工作中充分发挥三级护理管理体系的作用[J]. 中华护理杂志，2002，37(9)：679.
[3] 营平女，李琳. 山西医科大学第一医院患者满意度调查及分析[J]. 全科护理，2009，7(22)：2413.
[4] 刘绍金，张红梅. 激励在护理管理中的应用[J]. 护理管理杂志，2005，5(12)：29-30.
[5] 陈长春，刘海娟，邢凤梅，等. 奖惩机制促进护理质量的提高[J] ......
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