患者满意度调查及门诊护理质量改进的效果分析(2)
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3.2 管理因素
护士少、护士忙所占比例为18.6%(47/252)，护士的编制是与医院的床位数紧密联系的，而在新的护理模式下护士的数量就明显较少，尤其是节假日休息时间和中午、晚上下班时间，由于护士人员较少，巡视的力度不够，不能为患者提供完善的服务。提示医院应该更加合理地、科学地配备护士，尽量避免其大部分时间被非护理工作占据，不仅消耗其体力和精力，而且严重影响了整体护理工作的质量。护士缺乏培训占12.7%(32/252)，提示应该加强护理的培训力度，尤其是对于实习护士和低年资护士，同时实施责任制管理，责任落实到每个人，提高护士的工作积极主动性。调查中非护理问题占有较大比例，达29.4%(74/252)，主要为医疗纠纷、环境卫生、费用等各方面原因，患者和护理人员之间沟通欠佳，产生矛盾。采取开放式管理体制的病区也有一些不足，如病区里有较多的流动人员，有的患者的陪护人员自觉性较差，在病区大声喧哗，使其他患者不能正常地休息，正常生活受到了严重的影响，造成患者的不满。
4 对策
努力提高服务态度及护理人员沟通技巧。随着经济的发展，人们对于健康的理解已经有了新的认识，护士的简单的常规护理已经不能满足人们对护理的要求，如果我们的护理工作还在原地打转，不能与时俱进，势必会造成患者对我们工作的失望和不满。护士在常规治疗、护理外对患者的心理和社会因素进行了解是很重要的。我们的护理工作应该以患者为中心，以患者的需要为中心，增加护患沟通，如对来院就诊的患者进行入院介绍，不仅可使其恐惧心理在一定程度上得到缓解，而且可以使患者对我院和医务人员的信任感得到加强。在患者入院后，责任护士应该为患者及其陪伴的家属就医院的住院环境进行介绍，消除患者到陌生环境的不安，向患者介绍医院的规章制度及探视制度，介绍患者的主管医生和责任护士，使其能够积极主动地配合治疗和护理，同时，通过和患者进行沟通，使护患之间的距离缩短，对医院的信任感增强，为疾病治疗的顺利进行奠定一定的基础[3-5]。
增强护士的业务能力。增强培训的力度，根据护士工作的科室不同及层次不同的特点制定培训方案。对护士实施岗前培训，内容包括理论和技术操作两部分，培训的内容和次数要安排合理，具体的标准要根据护士的工作时间和所获得的职称而定，培训完毕进行考试，成绩合格后可上岗，对于成绩不合格的要继续参加培训，培训完毕后进行补考。通过培训制度的落实，丰富和完善了每个护士的理论知识和技术操作，全院护士的专业水平得到了明显的提升，整体护理质量也得到了提高。
提高和完善对患者的健康教育。对患者进行健康教育除能够提高患者对疾病相关知识的了解，促使其在治疗中积极主动的配合外，还能够增进护患之间的关系，使其彼此相互信赖。开展个性化的健康教育对于患者疾病的预后起到重要的作用，健康教育要根据患者所受教育程度的不同、年龄的不同及需求的不同等进行，如可以向患者讲解疾病的相关知识、检查及治疗的措施及注意事项，向患者介绍护理措施等，对于患者的宣传教育要采取各种形式进行。其具体作用如下：①患者对于疾病的相关知识了解较为缺乏，通过健康教育能使其自我保健知识得到极大的丰富；②很多患者对于医护措施有较为强烈的求知欲，通过健康教育能够使其治疗疾病的信心极大的得到增强，在疾病的治疗和护理中能够主动的配合，对于疾病的治疗和预后都起到了积极的促进作用，使其生存质量得到提高。护理人员应努力的学习专业知识，提高自己的专业技术水平，对于健康教育的知识能够达到熟练掌握的程度，以便更好的为患者服务，同时使全员的护理水平得到大幅的提高，使患者的需求得到满足。
提高护士的工作积极性极为重要。要提高护理质量，主要是护士长要提高管理素质及水平，对于护理人员实施人性化、科学化的管理，充分调动其工作积极性，使护理资源能够发挥最大的效能。本次患者满意度调查每月进行一次，对于护理工作中的不足及存在的问题及时的发现、及时跟护士长进行沟通。
本次调查发现，实施护理质量改进后患者的满意度明显高于实施护理质量改进前，平均患者满意度达到了98.9%，护理的差错率及事故发生率明显降低，提示对患者进行满意度调查可以让我们从患者的角度去评价及观察医院的服务质量，能够及时发现护理中存在的问题，并积极的制定护理质量改进措施[6]，对于护理质量的提高起到了积极的作用。
[参考文献]
[1] 兰迎春，滕志香，王敏，等. 门诊患者满意度调查对医院管理的几点启示[J]. 中国医学伦理学，2009,22(6)：133.
[2] 李国红，胡善联. 试论医院核心竞争力研究框架[J]. 中国医院管理[J].2004，24(10)：21-23.
[3] 魏桂金. 门诊患者满意度调查及整改措施[J]. 齐鲁护理杂志，2008,14(13)：93-94.
[4] 宋建华，朱秀娟. 新医改形势下基层医院门诊患者满意度调查分析[J]. 现代医院管理，2010，8(3)：25-27 ......
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