患者满意度调查及门诊护理质量改进的效果分析(1)
 |
| 第1页 |
参见附件。
[摘要] 目的 对患者满意度进行调查，观察本院护理质量改进的效果。 方法 调查对象2 628人，采用患者满意度调查表，对护理中存在的问题进行改进前后的患者满意度比较。 结果 共有252份(8.6%)问卷反映不满意问题，其中护理因素和管理因素分别为99份(3.8%)、153份(5.8%)，实施护理质量改进后患者的满意度与实施护理质量改进前比较明显提高，差异有显著性(P <0.05)。 结论 对患者及家属进行护理满意度调查，有利于及时地发现并改进护理中存在的问题，有利于护理质量的提高。
[关键词] 满意度调查；护理质量；改进
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701(2012)04-0139-03
Surveys on patient's satisfaction and the effect of care quality
NI Liqin
Outpatient Department of Affiliated Hospital of Hangzhou Normal University, Hangzhou 310015, China
[Abstract] Objective To surveys the effect of care quality and the satisfaction ofthe Patient. Methods All of 2 628 people were investigated and used the patient satisfaction survey, carried out the problems in the care and improved, compared the patient satisfaction before and after the improvement. Results Total 252 (8.6%) were not satisfied with the questionnaire response issues, including nursing factors and management factors were 99 (3.8%), 153 (5.8%), the implementation of the quality of care improved patient satisfaction compared with quality of care before the implementation,the difference was significant (P <0. 05). Conclusion survey the satisfaction of patients and their families can be helpful on strong and timely detection and improve care problems, will help improve the quality of care.
[Key words] Satisfaction survey; Quality of care; Improve
近几年来医疗服务市场的竞争越来越激烈，随着民营资本和外资进入医疗服务市场，如何更好地吸引患者就显得极为重要[1]。各医院竞争的一个主要的内容就是提高其工作质量和服务质量，而患者满意度是患者对于所就诊的医院的护理质量的一个评价，可以公正地衡量护理质量。医院提高其竞争力的一个重要的手段就是提高患者的满意度[2]。笔者对我院的患者满意度进行调查，并与实施护理质量改进措施后的患者满意度进行比较，现将调查的结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
本研究分别对2009~2010年来院就诊的患者或家属的满意度进行回顾性分析。2009年共调查患者2 628例，其中男1 391例，女1 237例。住院患者80.1%(2 106/2 628)，包括非手术患者50.3%(1 321/2 628)，手术患者29.9%(785/2 628)；门诊患者19.9%(522/2 628)；年龄5~76岁，平均 (41.07±13.62)岁。2010年共调查患者2 603例，其中男 1 382例，女 1 221例。住院患者80.6%(2 097/2 603)，其中非手术患者50.1%(1 305/2 603)，手术患者30.4%(792/2 603)；门诊患者19.4%(506/2 603)；年龄6~81岁，平均(42.59±13.90)岁。
1.2 方法
1.2.1 调查工具 参照参考文献[3]的患者满意度调查表进行。本问卷共包含13个问题，其中11个问题以评分作答，每个问题的备选答案均有四个，选项依次为满意、较满意、不太满意、不满意；2个问题为开放式作答，患者可提名本院的最佳护士，也可对本院的不足、不完善之处提出建议和意见。
1.2.2 调查方法 由经过统一培训的调查人员每个月不定时地发放调查表，发放对象为各病区住院时间>3d的患者，在量表填写前向患者详细地讲解本次调查的目的，指导其具体的填写方法及在填写过程中应该注意的问题，门诊量表发放到各专科，填写完毕后，问卷当场收回，患者如果病情较重或有其他不方便填写的原因则可由陪同的家属代其填写。
1.2.3 护理质量的改进 总结2009年中患者满意度调查中发现的问题，积极制定护理质量改进措施，每月进行患者满意度调查后，对调查表进行汇总，对于护理中出现的问题当月反馈给相应的科室和部门，其中有的问题是需要对患者进行回复和解决的，相关的科室和部门应该立即处理，协助各科室分析患者满意度调查中的问题，提出和落实相应的质量改进措施，在下个月进行对照追踪，观察护理质量的改进措施落实的情况 ......
您现在查看是摘要介绍页，详见PDF附件(3242kb)。